" 请详细描述您的问题。"

" 请根据语音提示按下对应的数字按键。"

" 感谢您的耐心等待，当前人工客服正忙，请稍后再试。"

这些话你是不是听得耳朵都起茧了？原本只需人工客服两三句话就能解决的小问题，到了 AI 客服这儿，就如同一场需要层层点击、反复确认的 " 闯关游戏 "，最终问题得不到解决，情绪还要被反复消耗。

这一切不禁让人发问：" 科技确实在进步，但用户体验却在倒退吗？"

企业推广 AI 客服的原因并不难理解。毕竟，人力成本高、业务量庞大，而AI 客服能够高效处理标准问题，帮助企业分流客户咨询、提升运营效率。更重要的是，AI 客服可以全天候在线，不请假、不抱怨，一次投入便能省下一大笔人力成本。这样的 " 好员工 "，哪个老板不喜欢呢？

据央视新闻报道，AI 客服的月租价格低至 99 元。某位电商老板在引入 AI 客服后，将原本 36 人的人工客服团队缩减至 9 人，每年直接节省人力成本超过 100 万元。同时，一个成熟的人工客服体系每秒成本约为 3 分钱，一分钟成本 1.8 元。换句话说，消费者打一通 5 分钟的投诉电话，企业就要付出 9 元的成本。1

▲人工智能客服 图源：央视新闻

这就表明了，在 AI 客服普及的背后，是一笔笔的成本账。从企业角度看，投入少、回报高、效率快，是再划算不过的选择。然而，当一切都只为了降低成本时，用户的真实体验，是否被忽略了呢？

对于普通用户来说，AI 客服与其说是帮手，不如说更像是一堵妨碍问题解决的 " 屏障 "。当用户遇到问题时，AI 客服往往只能依靠截取关键词并使用固定的话术进行机械式回应，缺乏理解上下文的能力和处理复杂问题的灵活度。

所以你问物流延误，它回复 " 请耐心等待 "；你问售后问题，它甩出一段流程说明；再复杂一些的问题，它便陷入自我循环的死胡同，开始答非所问。这种 " 已读乱回 " 的处理方式，让本就焦虑的用户愈发感到无助和愤怒。

更令人不满的是，许多平台在设计页面时，有意将 " 转人工客服 " 的选项藏得极深，仿佛是生怕用户找到一样。许多应用程序的首页根本找不到人工客服入口，好不容易找到入口，又被告知需要排队等待。这种 " 绕迷宫 " 式的体验，也无疑加剧了用户的不满情绪。

据市场监管总局数据显示，2024 年电商平台关于智能客服的投诉量同比增长了 56.3%1。AI 客服的实际体验让许多用户觉得是在 " 帮倒忙 "，这也直接导致了用户会将不满情绪宣泄到后续接入的人工客服身上。

当低效率、差体验成为普遍现象，AI 客服就从一个理想中的 " 智能助手 " 变成了令人头疼的 " 服务障碍 "，这显然违背了企业最初宣称的 " 提升服务效率 " 的初衷。

AI 不是万能的，它只是辅助工具，而非替代一切的解决方案。

企业在追求降本增效的同时，不能忽视用户的感受和需求。AI 客服的价值在于处理标准化、重复性的咨询，比如订单查询、简单问题分流，而不是让用户在遇到复杂问题时，被困在冷冰冰的系统里。

今年，由中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《提振消费专项行动方案》中提出以优化消费环境增强消费意愿，针对性解决制约消费者突出矛盾问题。

对此，" 新华时评 " 评价道：这就要求企业商家秉持以消费者为中心的服务理念，标本兼治解决 " 转人工 " 难问题，把用心服务客户落到实处，而不是给客户添堵，更不能用所谓的 " 智能客服 " 糊弄用户。

并且指出解决 " 转人工 " 难题，当务之急是优化接入流程，提升人工客服的应答率。并且要明确人工客服的接入方式，简化介入程序。并合理安排智能客服与人工客服的比例，及时响应消费者需求；还要厘清智能客服、人工客服的职责边界，让服务更有效能。2

科技进步的目的，始终是为了更好地服务于人类。一个有温度的服务体系，应该是 AI 与人工的共同协作，而不是谁取代谁。

AI 可以高效处理标准化、基础性事务，释放人力资源；而人工客服的理解力、灵活性，以及所承载的情绪价值，是当前任何算法都无法替代的。当问题出现时，用户需要的是能够快速解决问题的 " 人 "，而不仅仅是一个自动回复的 " 系统 "。

希望未来的客服体系中，AI 能够成为得力的助手，而非取而代之的主角。让科技回归为人类服务的本质，这才是 AI 客服应该追求的发展方向

来源 / 网观西安