韵达被曝消费者改地址问进度被当投诉快递员，韵达称不清楚网上情况，无法查询核实，有快递员证实 " 客服电话进线就是投诉 "，称 3 年被罚款上万元

打个韵达客服电话问问快递情况，结果变成了对快递员的投诉？

据观察者网，此前 10 月 18 日有报道称，杭州刘女士致电圆通客服取消订单后，快递员找上门质问 " 为什么要投诉我 "，并说自己一天只挣 200 元，被 " 投诉 " 两次要罚 400 元。刘女士觉得很委屈，称自己完全没有投诉的意思，还因为这件事受惊吓导致先兆流产。

当晚，圆通速递发声明称，客户咨询类进线不构成投诉，是网点向快递员传导了错误信息。声明还指出，接受采访的网点客服所说的 " 去咨询就会变工单下来对快递员有处罚 "" 进线就算投诉 "" 把单号告诉总部就会变投诉 "" 处罚 100 元一条 " 等，均不属实。

可社交平台上，仍有不少人反映类似经历，明明只是正常咨询，没有任何投诉意思，电话却被当作投诉反馈给快递员，有人第二次致电想撤销，反被判定为二次投诉，处罚更重。

其中被提到的快递公司包括韵达、圆通、申通等，多位发帖网友证实相关情况确实存在。

10 月 21 日，姜女士发帖称，自己写错地址后联系韵达客服修改，客服回复已登记修改诉求。随后原地址网点来电，说 " 我们收到投诉说你没收到快递，有投诉就会处罚快递员 "。姜女士说明情况后问能否撤销，对方告诉她再联系客服会被当作二次投诉，罚款更多。

对于咨询即投诉这一情况，韵达官方客服仅回应新识研究所，关于网上反映的情况这边并不清楚，也无法查询并核实。

（图源：观察者网）

姜女士觉得这套制度很不合理，这更像是对快递员的剥削，" 建立处罚机制、和消费者一起监督快递员是合理的，但是这种 " 投诉 " 不能滥用，不能把所有的问题反馈都当成投诉处理。" 姜女士之前还因平台没显示取件码，打电话问中通客服在哪找，也被当成投诉，快递员被罚。当时姜女士主动提出分担一半，" 作为普通人，真的很难过 "。

（图源：观察者网）

姜女士说，因自己失误产生的新费用可以承担，也可以协商，但对方没给解决方案，只是处罚了快递员。

两次遇到的快递员人都很好，可姜女士认为公司是在转移矛盾，真正投诉时消费者可能只拿到十来块赔偿，罚款却是两百甚至翻倍，只是想问进度或反馈问题的人，则平白变成 " 投诉方 "，还面临地址电话暴露给快递员的风险。

一位做过快递员和菜鸟驿站的张先生，也证实了 " 客服电话进线就是投诉 " 的说法。

张先生提供的截图显示，快递进入虚假签收列表要罚 200 元，而原因只是客户不确定是否送到家门口，打了个客服电话。张先生称，快递员几乎没有不被罚款的，每月少则几百、多则几千，自己曾同时送五家快递，三年交出去上万元罚款。申通、圆通、韵达、百世、天天都存在 " 客服接电话就罚网点，网点再罚快递员 " 的情况。

张先生解释，总部对网点有 KPI，其中一项是进线电话。一万个件里有两三个进线，派费就会降。没有进线的网点每单派费 1.2 元，进线多了降到 1.15 元、1.1 元等，一天一万件的网点，降一档就少 500 元。快递公司总部变相扣网点的钱，网点就转嫁到快递员头上。

罚多了人离职、罢工，新人更不熟、罚更多，快递网点容易恶性循环，除了进线，还有签收时效、发件量等指标，人不够的话，即使件都送完，赚的也可能不够罚款。

张先生表示，基本没有申诉通道。

购物平台物流页面在派送、待取、已签收时，常提示 " 有问题请联系代收点 / 快递员，无需找商家 / 平台 "。张先生说，这是 " 没办法的办法 "，消费者致电会出投诉问题，有的商家售后直接联系快递公司，最终也是网点和快递员被罚。

此前 8 月，据九派财经，韵达股份披露 2026 年半年报。数据显示，公司上半年营收 264.39 亿元，同比增长 6.47%，快递业务量 122.57 亿票，快递服务收入 260.90 亿元，同比增 6.55%，业务规模稳中有升。

效益方面，依托行业运价回暖及内部精细化管控，降本增效成效突出，四项费用同比减少 1.05 亿元，降幅 10.87%，单票费用同比下降 7.46%，快递服务毛利率 7.93%。

韵达上半年归母净利润 9.98 亿元，同比大增 88.82%，扣非归母净利润 9.31 亿元，同比上涨 105.68%，经营现金流净额 16.27 亿元，现金流状况良好，盈利水平与经营质量明显改善。