" 只有当收缴率达到 85% 以上，物业公司才能维持基本运营。"

业主林晓所在的小区最近正在维权，事情的导火索，是一台电梯。

在她们小区，维修支出低于 1000 元由物业承担，超过 1000 元则全部从公共维修基金里支出。前段时间，小区里一台电梯坏了，物业拖着不作为，等到问题变大了，才动用公共维修基金解决。

类似的事情屡次发生，终于在这一次引发了大量业主的不满。为表抗议，许多业主纷纷停止缴纳物业费，要求物业公司整改。

但令林晓没想到的是，他们不仅要和物业争辩，小区群里，业主内部也吵翻了天——一部分业主希望维权，另一部分业主却担心事情闹大影响小区房价，还有一部分业主什么都不管。

上周，小区的电梯彻底停运了。物业表示，物业费收缴率过低，公司没有经费维保电梯。

这并非个例，据《南方周末》报道，物业经理王刚服务的小区，也因为电梯的事闹得不可开交。去年年底，小区里的 46 部电梯陆续停运，

物业方表示，自 2023 年 9 月至 2025 年 12 月，小区的物业费缴纳率仅为 56.10%，截至今年 3 月 1 日，物业已经垫资 210 万元，没有钱再维保电梯。但在业主看来，这是物业公司通过违法停梯催收物业费。

矛盾的高潮，爆发在政府批下的 125 万多元公共维修基金到账之时。物业表示，业委会和业主们不愿意签字动用这笔钱维修电梯，" 他们认为公维金是他们的钱 "。

3 月底，该物业公司发布致全体业主公开信，宣布将于 3 个月后正式撤离小区。

这不再只是个案，4 月，" 物业撤离 " 话题登上热搜。

综合媒体报道，以下数据标记了这场 " 撤退潮 "：

◎ 2024 年至 2025 年间，中国排名前 50 的品牌物业，主动撤场率同比上升 37%，其中大部分都是住宅；

◎ 2025 年，网上公示的物业撤场项目中有 65% 左右，属于物业主动解约撤出；

◎ 2025 年 1 月至 9 月，全国物业公开撤场的案例高达 120 起，同比翻番。

从小区电梯停运到物业主动撤离，映射出当前业主与物业之间日益紧张的对峙关系。

林晓告诉小巴，除了电梯问题，她们小区的物业还偷偷裁减全职工作人员，替换成外包、实习生，导致小区出现垃圾清运不及时、绿化差等日常问题。

物业账本不透明等更复杂的情况也时有发生。比如，小区电梯广告、停车费等收益本来应该归属全体业主，但许多业主询问物业，都只能得到 " 不清楚 "" 填补亏损 " 等模糊回答。杭州西湖区一小区业主代表统计，小区公共年收益超过 70 万元，但物业却从不公开明细。

克而瑞物管调研数据显示，2025 年，全国住宅物业服务满意度仅 69.1 分，同比下滑两个百分点，创近年新低。

然而，物业公司的日子也不好过。

一位物业公司的负责人叶总告诉小巴，物业常常陷入 " 有责无权 " 的困境。比如房屋质量不好，往往是开发商留下的历史问题，或者业主装修不当造成的；又比如邻里矛盾、车位纠纷，属于业主之间的私人冲突，物业真正能做的，很多时候只是沟通、调解。

但物业公司最大的心病，还是物业费收缴率过低的问题。叶总表示，一部分业主会通过不交物业费来表达不满，还有一些业主认为房价下滑、房产不保值，也会缓交或不交物业费，由此慢慢地陷入了恶性循环：物业费缴纳率低→物业公司缺钱→物业服务下降→业主不满→物业费缴纳率进一步下降。

克而瑞数据显示，近年来，物业行业收缴率持续走低，2025 年，全国物业服务企业（500 强）平均收缴率已降至 71%，连续四年下滑。中小物业服务企业收缴率更是普遍低于 65%，部分甚至跌破 50%。

有人算过一笔账，全国物业行业成本活跃度达 60% 至 70%，设施维护费用占 10% 至 20%，行业平均毛利润占 5% 至 20%。只有当收缴率达到 85% 以上，物业公司才能维持基本运营。

可以说，业主和物业的对峙下，没有赢家，而问题在于：为什么原本只是 " 请人打理小区 " 的一桩服务关系，会演变成今日如此复杂的局面？

寻根溯源，许多业主与物业冲突，主要源自两点：一是小区的前期物业合同没有保护业主的权利，二是小区的治理结构没有真正运转起来。

根据《物业管理条例》，小区的主人是全体业主，业主们通过业主大会决定小区事务。业主大会投票通过的决策，由业委会去具体执行。在这个过程中，街道社区会参与、指导。

按照流程，小区如果需要选聘或更换物业公司，通常由业委会组织招标，各家物业公司提交物业服务方案和收费标准参与竞标，最终由业主大会投票决定选择哪一家物业公司。

在这种情况下，业委会和物业公司签订的物业服务合同，往往能够保护业主的利益。

然而，在大多数新建小区中，业主人丁单薄，无法组成业主大会和业委会，因此，新小区的物业合同往往由房地产开发公司和物业公司签订的，即 " 前期物业服务合同 "。

在这种情况下，物业服务合同往往更倾向于保障物业公司的利益，而不是业主的利益。

杭州一个小区的业委会主任承远向小巴透露，他们小区的房地产开发公司和物业公司属于 " 一家人 "，近两年，业主们明显感受到物业服务越来越差，希望督促物业改善，但当业委会仔细阅读物业服务合同时，才发现这是一份八、九年前签订的前期物业服务合同，不仅规定非常笼统，而且缺乏对物业公司的约束措施。

不过，当业主们想要更新合同或者更换物业时，还会遇到新的问题。

一方面，很多小区根本没有成立业委会，根据 2024 年 11 月《法制日报》中的数据，全国成立业委会的小区仅占比约 30%；另一方面，即使是有业委会的小区，业委会也很难顺利推进小区事务。

承远表示，虽然业委会是由业主大会投票产生的，但很多业主在投票时并不认真，也并不了解、信任业委会成员，加之业主们各有考量，意见很难统一，因此，在推进小区事务时，业委会往往面临着很大的阻力。

并且，许多业委会成员缺乏公共管理的经验，也缺乏足够的时间、精力、热情来管理小区事务。

南方周末报道中的业委会副主任事后曾反思，业委会是因为上一家物业撤场而临时建立的，对物业知识、自身权责认知都不足，没能认真履行监督职能。同时业委会成员没有工资、出力不讨好，工作的积极性并不高。

本来，业委会代表业主的权益，是物业公司的甲方，但在这种情况下，甲方并不强势，很难有效监督物业的行为。

而作为前来小区提供服务的乙方，物业公司在面对业主不交费的情况时，也很难求助业委会——《物业管理条例》规定，业委会应该督促业主交费，但实际上，大部分业委会在其中发挥的作用并不大，物业公司最终的手段还是去法院起诉，不仅耗时耗力，也容易进一步激化矛盾。

在一些地区，街道社区有时会介入，但苦于没有执法权，只能扮演调解角色，难以从根本上解决问题。

面对业主与物业之间长期存在的矛盾，如何重建信任，有几个方式值得关注。

◎ 首先，是把钱和责任规定清楚。

过去，小区里最容易引发矛盾的，往往就是 " 钱花到哪了 "" 谁该负责 "，如今，许多地区正在探索新的资金模式。

比如，浙江海宁在去年底推出了浙江首个 " 信托制 " 物业，小区的物业费、公共收益等，均存入公开账户，业主可以随时查看收支明细；又比如，一些地区试点 " 酬金制 " 物业，物业公司和业主约定好酬金比例或金额，从物业费中提取，物业费结余或不足由业主承担。

许多业主也开始意识到，物业服务合同本身的重要性。林晓提出，合同中的一些条款应该对物业公司形成约束，以维修费用为例，如果合同规定即使动用维修基金，1000 元的部分仍由物业来承担，物业公司就不会拖着不作为，而会在问题还小时就积极解决。

有的地区则越来越重视业委会的力量。近年来，浙江在深化运用社区、业委会、物业 " 三方协同 " 共治模式，衢州市还择优推荐在职党员干部、离退休党员担任业委会成员或主任，希望引入具有公共事务经验的人选，提高业委会的治理能力。

还有一些小区开始为业委会成员设置适度补贴，从小区公共收益中支出。相比完全依赖义务劳动，适度补贴有利于吸引愿意投入时间和精力的人选参与小区治理。

◎ 第二，引入 " 中间力量 "，增强业主与物业公司之间的理解、信任。

如今，许多社区都在积极开展物业知识的科普活动。在小区内挨家挨户宣传关于物业费的法律知识。

对物业公司本身而言，在确保服务质量的前提下，加强与业主的沟通，也是顺利推进物业工作最有效的方法之一。

采访中，叶总频频提及 " 互相理解 " 一词。他的团队在日常工作中，会向业主解释物业工作的边界和难处，也会向业主说明，及时交物业费才能让物业公司生存下去，小区房价才能保值增值。

目前，叶总还担任当地物业协会副会长一职，每周二、周四、周六，他都会花半天时间接待来访业主，对于物业板块相关事情，能够解决的马上解决，不能解决的，" 就联合其他部门，要尽快地把问题解决掉 "。

◎ 第三，加强对物业公司的监管。

一位住建部的工作人员告诉小巴，相关部门一方面要协助、加强物业费的收取，另一方面也要加强对物业公司的考核管理——首先确保物业费能收上来，物业有钱才能做事，有钱了以后，如何让物业按照合同履约，确保质价相符，就需要相关部门加强对物业公司的管理了。

◎ 第四，对于难以私下调和的矛盾，司法力量将成为化解物业纠纷的核心力量。

人民法院报认为，司法机构不能仅仅只做 " 裁判 "，而要构建 " 前端调解、中端裁判、后端规制 " 的全链条应对体系，避免民事纠纷升级为刑事冲突，推动双方从 " 对立博弈 " 转向 " 协同共治 "。

调解是最重要的手段之一，许多地区都出台了专门针对调解物业纠纷的指导文件，如浙江绍兴的《关于建立物业纠纷多元化解机制的指导意见》等。

在一次物业纠纷案件中，浙江省诸暨市的一位法官，组织了物业调解委员会、社区工作人员、业主代表、物业公司负责人开展调解，最终促使超过 70% 的业主签署和解协议，有效化解了矛盾。

而对于一些矛盾尖锐、难以调解的物业纠纷案件，法院可以选取代表性个案，作出示范性判决。去年底，最高人民法院就从各地报送的物业纠纷案例中，选出了五个典型案例发布。

过去几十年里，中国城市住宅经历了快速商品化，大量社区在短时间内出现，但与之匹配的治理机制还没有完全成熟。一台电梯的停运，撬动的是整个小区的信任，而对抗的结果，往往是两败俱伤。

要打破困局，既要重写规则，也要重建关系，更要有外部约束。或许，在未来很长一段时间里，业主与物业之间的矛盾仍然会继续出现，但随着制度不断完善、治理经验逐渐积累、行业进一步成熟，这个与几亿居民息息相关的体系，也会找到更合适的运行方式。