近日，多地消费者投诉，三大电信运营商普遍存在 " 新老用户不同权 " 问题。老用户想换个低价套餐时，客服不是说 " 系统不支持 "，就是说 " 套餐已下线 "，或者让用户自己去线下营业厅办理，反复推诿。只有反复交涉，甚至表态 " 要携号转网 " 或 " 向工信部投诉 "，运营商才会勉强给一点优惠。

这种做法合理吗？算不算价格歧视？用户该怎么维权？

用户想降套餐？

不是被劝住，就是办不了

大量消费者投诉的 " 新老用户不同权 " 问题中，一个主要表现是，高性价比的优惠套餐仅面向新用户或选择升档套餐的用户开放，而老用户若想更换为更便宜的套餐，往往难上加难。

安徽用户 " 七七 "（化名）目前使用的是原价 99 元的手机套餐，每个月赠送 33 元话费。当她想降到最低套餐时，客服表示，她的号码绑定宽带，如果要降到最低套餐，得先把宽带还回去；每月 33 元的赠费合约要到 2026 年 7 月 31 日才结束。客服告知，目前最低套餐为 29 元，包含 200 分钟通话和 3GB 流量，但线上无法直接办理，只能反馈给后台工作人员。

湖北用户小赵（化名）目前使用每月 129 元的流量套餐，包含 50G 流量和 500 兆宽带。当他在线上营业厅尝试变更套餐时，推荐列表里只有 169 元、199 元、239 元等更高价位的选项。好不容易找到每月 99 元的套餐，却无法直接办理，只能预约人工客服。几个小时后客服来电，先是提醒 99 元套餐会少 10G 流量，接着以 " 老客户活动 " 为由，为他申请了每月 20 元话费减免，连续 6 个月，相当于每月 109 元，劝他 " 先试着用一下 "。

社交平台上，大量消费者分享了被 " 杀熟 " 的经历。有网友吐槽，自己用了快 20 年的号码，每月 159 元只有 80G 流量，而朋友 39 元的套餐却有 110G 流量。想要换套餐，与客服反复交涉无果，直到说出 " 携号转网算了 "，折扣才立刻给到。

手机用户渗透率接近饱和

运营商更倾向争夺对手用户

针对用户反映的问题，记者联系了三家运营商，截至发稿时均未获得正式回应。不过，行业数据揭示了 " 新老用户不同权 " 背后的原因。

2026 年前 4 个月，全国电信业务收入一共 5941 亿元，同比下降 1.7%。目前国内手机用户总数已经超过 18 亿，比全国总人口还多。移动通话去话、固定电话主叫、短信业务也同比下滑。

通信世界全媒体总编辑刘启诚分析，手机用户渗透率接近饱和，三大运营商用户规模增长空间极小，行业竞争从开拓新市场转为互相争夺对手存量用户。

从三大运营商 2025 年财报来看，三家运营商营收增速均不到 1%，甚至出现净利润下降。面对传统业务增长乏力，运营商已开始逐步压降总体资本开支，提升资金使用效率。

刘启诚表示，企业可支配的营销补贴、优惠额度有限。在资源有限的前提下，企业本能地将稀缺优惠资源投向能带来用户增长的新客，而非稳定的存量老客，这是经营层面的现实选择。

专家：运营商须从 " 拉新 " 转向 " 留老 "

拼价格不如拼服务

通信行业为何会出现 " 新老用户不同权 " 的 " 杀熟 " 现象？专家分析：

运营商普遍对新用户采取高额补贴、低价套餐作为 " 敲门砖 "，这是全行业通用的获客手段。

多年来通信行业持续推进提速降费，新推出的套餐流量更大、单价更低，但存量用户未能同步更新升级，早期老套餐、合约套餐资费结构老旧、性价比偏低，久而久之形成 " 新套餐便宜、老套餐昂贵 " 的现象。

部分老用户办理过长期合约，绑定了宽带、电视、副卡等融合业务，套餐被锁定，无法直接享受新用户专属的短期优惠；而新用户没有历史捆绑，可以灵活选择当期最优套餐。

专家表示，解决 " 新老用户不同权 " 需监管引导、运营商转型，多方协同发力，推动行业从 " 价格竞争 " 转向 " 服务竞争、价值竞争 "，才能让电信行业在提速降费的大背景下，实现企业盈利、用户满意、行业健康可持续的多方共赢。

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监制 / 李浙   主编 / 王瑄

编辑 / 关欣

本文内容来源 /《共同关注》

部分图片来源 / 视觉中国

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你被运营商 " 杀熟 " 过吗？