10 月 5 日，中国航协发文回应东航空姐跪地道歉事件：近期，我会会员航空公司 — 中国东方航空，在客舱服务环节中，因餐车偶发触碰旅客，当班乘务员、乘务长多次向旅客致歉并开展服务补救，该旅客仍对当班乘务员进行言语攻击与威胁。事件发生之后，东方航空协同相关方对事件过程进行全面复盘取证，并对当事乘务员开展心理疏导与关怀支持。目前，东方航空已完成证据固定并正式报案。

2026 年 7 月 1 日施行的《中华人民共和国民用航空法》明确规定，禁止在民用航空器内寻衅滋事，禁止辱骂、殴打机组人员，并在第六章增设“旅客权益保护”专节。保护旅客合法权益与维护民航运输安全及从业人员职业尊严，是新法的一体两面，不可偏废。据此，中国航协呼吁行业及社会：

一、坚决支持会员航空公司依法维护员工履职权益。乘务员是客舱安全的保障者，其人格尊严和履职权益受法律保护，不容践踏。任何旅客在航空器内辱骂、恐吓工作人员的行为，均超出正常维权的合法边界，涉嫌违反民用航空法和治安管理处罚法的相关规定。

二、呼吁会员航空公司优化机上扰乱行为现场处置流程，筑牢一线人员履职保障。严格落实“机长统一领导、全员密切配合”的机上事件处置原则，持续强化前置预判、空地联动、规范取证、警企协同等能力体系建设，降低一线员工处置应对突发事件的履职风险，提升机上事件处置调查的效率与规范性。

三、呼吁广大旅客文明乘机、理性维权。旅客依法享有服务保障权利，对服务不满应通过投诉、申诉、诉讼等合法渠道表达诉求，不能以辱骂、侮辱人格的方式“维权”，亦不能刻意放大争议、坚持不合理诉求或进行恶意投诉，分散一线履职精力、占用消耗公共资源。在航空器内吵闹滋事，不仅影响其他旅客，严重时还可能危及飞行安全。

中国航协将持续跟进事件后续处理进展，积极推动会员航空公司完善服务管理制度和客舱服务标准，不断加强乘务人员等一线员工权益保护工作。服务的温度与规则的边界相互支撑，以规则守护服务底线，以温度提升旅客体验，二者并重，方可推动中国民航服务品质与品牌形象持续提升。

东航再通报空姐下跪向乘客道歉>>

在 9 月 28 日 MU6741 航班客舱事件前期复盘调查基础上，公司已基本完成证据固定、事实核查与法律评估工作。公司认为，该航班旅客欧某某相关行为涉嫌扰乱民用航空器内秩序，严重侵害公司员工人格尊严和履职权益。针对上述侵权扰序行为，公司已正式向公安机关报案。公司正积极配合有关部门开展调查取证工作，依法维护员工合法权益和公共安全秩序。

依据公司旅客承运管理制度，为确保航班有序运行和旅客良好出行体验，公司已暂停为欧某某提供承运服务。公司对当事乘务员予以关爱慰问、心理疏导和法律援助，对共护公序、据实举证的旅客致以诚挚感谢。

公司坚定支持、全力保障乘务员等一线员工职业尊严与合法权益，着力筑牢安全根基、擦亮服务品牌，用心回馈信赖东航的广大旅客，欢迎社会各界监督指导，共建安全文明、温馨和谐的旅程。

东航通报“空姐下跪道歉”事件>>

公司关注到网传 9 月 28 日合肥至大连航班空中服务事件相关视频。经核实，航班乘务员在推餐车提供饮料服务过程中，全程提示旅客注意，因一名旅客处于睡眠状态，不慎造成餐车与其手肘发生触碰。乘务员当即反复致歉，查看旅客状况。该旅客情绪激动，连续使用粗俗过激言语，并出现威胁脚踢乘务员、要求当事乘务员落地后陪同就医等言行，该乘务员受到惊吓。为维护飞行安全和客舱秩序，乘务长、安全员迅速介入协同处置。航班落地后，医护人员上机检查旅客未有明显外伤或肿胀、无须进一步处理，旅客拒绝地面人员陪同送医，自行离开。

事件发生后，公司第一时间对当事乘务员开展心理疏导与关怀支持，该员工已恢复正常工作。在此，对关心支持民航一线员工的旅客、公众表示感谢，公司正协同相关方对事件过程进行全面复盘取证。确保飞行安全、用心做好服务是我们的使命责任，公司将与各方携手，共同营造互敬互谅、和谐温馨的出行氛围，严守航空安全底线，依法依规维护员工职业尊严，一如既往为旅客提供优质服务。

合肥飞往大连航班上，有空姐跪地道歉？东航客服回应：高度重视>>

帖子称，一架由合肥飞往大连的航班上，一名乘务员推餐车时碰到旅客手肘并道歉，该旅客仍表示不满，并提出“要么让我踹一脚”等要求。网帖称，乘务员随后哭泣、下跪，安全员此后介入，旅客还要求乘务长和涉事乘务员下班后陪同其前往医院检查。

网帖没有披露事发日期、航班号和航空公司名称。评论区有网友根据画面中乘务员所穿制服推测涉事航司为东方航空。合肥新桥国际机场官网航班查询显示，东航目前确有 MU6639 等航班执飞合肥至大连航线。

东航客服核实后回电，事件真假仍未确认

9 月 29 日下午，新 · 黄河记者致电东方航空 95530 客服，询问近期东航合肥至大连航班是否发生过与网络描述相符的事件、是否确有乘务员下跪，以及公司是否已经介入处理。

客服最初表示暂不清楚相关情况，将记录反馈。

随后，东航客服主动回电，称记者反映的问题已“认真记录并高度重视”。在记者进一步追问处理结果、事发日期以及事件是否属实时，客服先后 3 次提到“高度重视”，但均未能提供明确答案。对于处理结果，客服表示目前“还没有一个结果”；对于事发日期和事件真假，也表示“不是很清楚”。客服称，相关问题仍在反馈中。

记者随后拨打东航客舱服务部、空保管理部、综合管理部公开电话，尝试进一步核实是否存在与网络上信息相符的机组报告或安全员处置记录，截至发稿均未接通。

新 · 黄河记者同时向中国东方航空品牌管理部公开邮箱发送采访函，询问事件是否属实、具体经过和后续处理情况；如事件属实，涉事乘务员是否受到停飞、扣分、绩效处理等内部处置，公司是否向其提供心理疏导或其他支持。截至发稿，记者尚未收到东航方面的正式回复。

东航去年旅客投诉率下降逾三成，未披露投诉如何影响乘务员考核

发布相关内容的网帖将乘务员下跪与投诉压力联系起来，称旅客投诉后，乘务员可能面临写情况说明、扣分、罚款甚至停飞等处理。不过，这一说法目前没有东航内部制度文件或当事人证言佐证，无法据此判断网络事件中的下跪行为是否与投诉或内部考核有关。

《中国东方航空集团有限公司 2025 企业社会责任报告》显示，东航当年发布《投诉处理与管控优化方案》，要求“压实各单位主体责任”；同时制定《公司旅客满意度测评管理实施细则》，并通过周讲评会、月度案例会、空地协调会等机制推动典型服务问题整改。

报告显示，2025 年东航旅客满意度为 9.707 分，旅客投诉率为万分之零点九六，同比下降逾三成。报告未披露旅客投诉如何传导至单个乘务员，也没有说明何种情况下会涉及扣分、停飞等个人处理。

员工支持方面，东航 2025 年印发《中国东航空勤人员 EAP 项目实施方案（2025 年版）》，建立“筛查 — 预防 — 干预 — 保障”四级机制，并完善线上线下心理咨询服务体系。报告披露，当年心理援助热线服务量达到 9523 人次，内容涉及职业发展、压力管理、家庭关系等。