记者从广东省阳江市政务服务和数据管理局获悉，该局近日制定并印发 12345 热线 " 十不接 " 与 " 十不准、十做到 " 两项工作指引，以进一步规范诉求办理、力戒 " 形式办结 "，公平有效使用公共服务资源，精准高效处置企业和群众的合理诉求。今后，市民拨打阳江市 12345 政务服务便民热线前，可先留意 " 十不接 " 清单，明确受理边界；承办部门办理工单时则须严格遵守 " 十不准、十做到 "，确保群众合理诉求有人管、管到底、见实效。

阳江市 12345 政务服务便民热线深入民心，市民有事就致电反映诉求，已成为常态。目前，该便民热线已开通电话、微信 " 阳江 12345" 小程序等多种接诉途径，年接诉量达 53 万宗，话务员 24 小时在线接听群众诉求，接诉工作量大。然而，便民热线在承担大量合理诉求的同时，也接到了一些超出热线受理范围的 " 不合理诉求 "。

" 热线不是‘许愿池’。" 阳江市政府热线服务中心主任陈俏绮表示，此次出台的 " 十不接 " 清单，正是为了明晰受理边界，把有限的公共服务资源留给每一个真正需要帮助的人。" 十不准、十做到 " 则旨在压实热线工作人员及承办部门责任，针对诉求 " 形式办结 " 的十种常见场景，列出 " 十不准 " 负面清单，提出 " 十做到 " 工作指引，力戒 " 形式办结 "，让每一件合理诉求都有人管、管到底、见实效。

哪些事项 12345 热线不受理？

承办部门办理又有哪些硬约束？

一起来看

为了更高效地服务企业群众，公平有效使用公共服务资源，以下十类事项 12345 热线将不予受理，并由热线工作人员告知相应法定途径或做好解释说明。

一、不接属地超范围事项

不属于阳江市行政管辖范围，以及本市无相应行政管理权限的事项。

二、不接超出政府职责范围事项

属于市场主体自主经营范畴，超出政府行政管理职责及水、电、气等公共事业服务的事项。

三、不接法定途径介入事项

已进入或须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开以及其他法定程序解决的事项。

四、不接已进入信访程序事项

已纳入信访办理程序、正在信访办理流程中，或已依法依规办结、信访程序终结的事项。

五、不接涉密及隐私事项

涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私、个人信息，且依法不宜通过热线公开处置、流转办理的事项。

六、不接违法违规及恶意骚扰事项

诉求内容违反法律法规规章、违背社会公序良俗，以及存在恶意攻击、骚扰、辱骂、威胁诽谤等不当言行的事项。

七、不接正在办理中重复反映事项

相关诉求已正常受理、正在办理过程中，且处于法定办理时限内，诉求人无新情况、新问题、新佐证材料，仍反复反映的事项。

八、不接已办结无新依据重复诉求事项

相关诉求已按照法律法规规章和有关政策规定办理完毕，诉求人无新事实、新证据、新理由，仍以同一事实、同一理由重复反映的事项。

九、不接无实质诉求内容事项

无实质诉求内容，蓄意频繁拨打、滋扰热线，挤占浪费热线公共服务资源的事项。

十、不接其他法定不予受理事项

法律法规、规章及国家、省、市相关政策文件明确规定不属于 12345 政务服务便民热线受理范围的其他事项。对应当通过 110、119、120、122 等紧急服务热线处理的紧急事项，即时转至相应热线。

为规范 12345 热线及承办单位行为，力戒 " 形式办结 "，特制定以下 " 十不准、十做到 "：

一、不准粗心大意，做到耐心细致接诉。

二、不准分次答复，做到一次性讲明白。

三、不准讲套话、空话，做到让群众听得懂、有实效。

四、不准随意转单退单，做到首接负责。

五、不准超时慢办，做到限时快办。

六、不准推诿扯皮，做到主动认领。

七、不准回避核心问题，做到直面群众诉求。

八、不准纸面承诺，做到问题不解决不放过。

九、不准忽视一事多诉，做到见微知著。

十、不准诱导评价，做到闻过则改。

如果说 " 十不接 " 是划清群众诉求的受理边界，那么 " 十不准、十做到 " 则是压实承办部门责任、力戒事项 " 形式办结 " 的硬约束。该指引针对便民热线受理、派单、办理、答复、办结、回访、评价全流程中常见的突出问题，对便民热线及承办部门十种常见场景作出明确要求。

其中，" 不准纸面承诺，做到问题不解决不放过 " 一条尤为引人关注。承办部门对于一时难以办结的复杂工单，可据实向诉求人反馈，提出解决诉求的措施、方案，并做好跟踪督办和现场核查，不得仅凭电话问询或书面材料草率认定办结，更不应将承诺处置的纸面回复作为办结一放了之。对于涉及民生等重大诉求，应做到问题不解决不放过。

此外，" 不准忽视一事多诉，做到见微知著 " 要求承办部门对群众、企业就一个或一类问题反复诉求及时研判、提级管理，从解决一个诉求到解决一类诉求，实现从 " 即接即办 " 向 " 未诉先办 " 延伸。

陈俏绮表示，此次出台 " 十不准、十做到 " 工作指引，旨在从制度层面推动承办部门从 " 办了 " 向 " 办好 " 转变，用心用情用力解决企业和群众 " 烦心事 "，以务实举措践行以人民为中心的发展理念，让每一件合理诉求办理都经得起检验、对得起群众期盼。