10 月 9 日，杭州一名孕妇取消快递订单时咨询客服，被系统记作 " 服务态度投诉 "。据媒体报道，快递员以为将被扣罚 400 元上门质问，孕妇称受惊吓后先兆流产。

事件很快登上热搜，传到快递员何潇那里。他长长叹了口气：" 终于有人看到了。"

在快递行业，罚钱并非新闻。这本是一套压实责任的机制。2000 年以来，随着民营快递企业推行加盟制模式，出现总部、省区、网点三层经营网络。为保证网点的服务质量，" 以罚代管 " 的模式开始出现。近十年间，这套机制有了自动化系统。

但从业者们发现，越来越多惩罚正与责任脱节：客户查件、改地址、看一眼物流轨迹，只要触发客服介入，极易化作一张 " 投诉工单 "，砸向末端的快递员，扣款从数十元到数百元不等，有时客户甚至什么也没做。

这些 " 无责罚单 " 是怎么被制造出来的？

当系统的考核越趋严格，每一环都在向下传递责任。微小的偏差淹没在运转之中，却渐渐压向末端的生活与生存。

新闻发酵的前一周，何潇在 20 分钟里没了 30 块钱。

系统跳出第一张工单时，他刚起床。有客户留言：" 把快递放在楼下架子上 "。这句寻常不过的请求，让后台出现 10 元扣款。

他没来得及清醒，系统又响了。工单上写着 " 快递签收时未收到 "，属于 " 虚假签收 "，扣罚 20 元。

何潇觉得莫名其妙。这明明是一个 " 退货退款 " 的订单，物流信息等证据显示，客户早就收到件要退货，货物已经被其他快递员取走，正在发回商家途中。

他赶紧拨通客户的电话：" 干嘛投诉我？"

对面愣住了：" 我根本没投诉啊。"

" 真是见了鬼！" 何潇忿忿地说。

他在广东省一家县城的快递网点工作，每送一单快递，收入不到 8 毛钱。这些扣款意味着，这一天他要多花一小时，多跑三四十户补回来。

他去快递网点的群聊发消息：" 客户是退货不是没收到，这样的事都来工单，能不能给个说法？" 底下的快递员纷纷附和：" 已经好几次了！"

这早已不是何潇一个人的遭遇。

周仪从事快递工作近七年，他记得，罚钱的事始终存在，直至近一两年，快递员的工作系统中陆续有了 " 考核 " 一栏，大家才发现，被罚的频率越来越高。金额会因快递品牌、地区、网点各不相同。同样是收到 " 虚假签收 " 的工单，一位山东省的快递员被罚了 100 元，但客户告诉他，自己只是询问客服：" 这货发了没有？" 数字还会累积、上不封顶。周仪因为客户给网点打了十多通电话问 " 快递到哪了 "，最终被罚了一千多元。

" 每一次被罚都是稀里糊涂的，就跟开盲盒一样。" 周仪见到，大家渐渐有了漠然的心态，" 每个月少个 800、1000 块钱的，不是很正常吗？"

但何潇真正在意的，是背后责任的错判。入行三年，他换过一次网点，起因是客户说他私自换了包裹里的货。他拿视频、照片、录音，终于证明自己没错，最后老板要求 " 算了吧 "，他还是赔了一千多元。何潇一气之下辞了职，来到现在的网点工作。" 真是忍不了被冤枉的滋味。"

看到孕妇被上门质问的新闻后，何潇原本期待罚钱的事能被更多人看见。

在网点里，没人公开讨论。他在一些媒体下面留言，还给博主发了私信，" 是快递员的错，我们认，我们心痛的是那些没有责任被扣的钱。" 始终没有得到回音。

新闻中的快递总部很快发了声明，事件中快递网点声称 " 去咨询，就会变工单 "" 进线就算投诉 " 的说法 ‌ 均不属实 ‌，企业对客户进线均由总部客服人员接待登记、分类处理，咨询类进线不构成投诉。

" 可我们就是被罚了。" 何潇懵了，" 问题到底出在哪里？"

何潇系统后台显示九月扣款 738.68 元。受访者供图

起初，何潇把怒气撒在客服身上。在快递网点，系统流转的工单由客服接收，再通过微信或电话通知快递员。

网点客服郝玲入职才一年，几乎每周都要面对快递员的质疑：" 你们一天天坐办公室，罚什么罚？"

郝玲叹了口气，按她的经验，何潇那笔 10 元的扣款，" 很可能是由于客户进了线。"

在系统的定义里，" 进线 " 也就是客户主动联系总部或网点客服的行为，比如点了平台上的客服按钮，或拨打客服热线。" 很多时候，都是客户问一句快递到哪了，要求修改收货地址和放置地点，投诉就产生了。"

郝玲感到疑惑，她问过总部客服，怎样的进线会被投诉？咨询和投诉的边界又在哪里？

梅甜在一家头部快递总部的客服中心工作。她见到，这本是一套飞速运转的系统。

总部的客服中心有 2000 多位一线客服，每人每天要接待数百个电话和在线提问，" 每一次进线会形成一张工单，只是为了统计每个客户遇到的问题。"

客服得赶紧在系统中标注好这些工单属于哪种类别。公司已经制定了数十个工单种类，区分咨询与投诉的界限。

去年底，公司领导再三强调，" 严抓考核指标！所有人不准躺平。"

现在系统后台只有 10 余种工单算 " 咨询 "，包括问价格、查网点电话、要发票、表扬客服 …… 剩下的类别几乎都是 " 投诉 "，主要分为催件、送货上门、虚假签收、服务态度。部门主管在培训时说，" 客户在途中询问进度，" 属于‘时效内催件’，表示对送货速度不满意。"

" 工单类别归入投诉后，才会进入考核、产生扣款。" 梅甜说，那些不计入投诉的工单在总部就已经完结，不会向下流转。也正因此，网点客服会有 " 进线即投诉 " 的错觉。

高效也在让误判发生。

一位总部的一线客服直言，" 我们很难精准分辨每个人的实际情绪，有些人问送货进度，我没时间再去追问是不满意，还是好奇。" 一旦工单处理超时，考核就要落到客服头上。

" 客服接待按方式计费，人工 2 元，机器成本更低，电话机器人 0.6 元，在线机器人 0.03 元。" 梅甜说，越来越多机器开始承担起校验的工作。

比起真人，机器没有商量的余地。梅甜目睹，有时候，客服已经手动把工单登记成了 " 咨询 "，系统复核时捕捉到‘没找到’‘到哪里’等关键词，又将工单类别修改成投诉。

但在梅甜的视野里，考核只是流向了下一环节的分公司。

" 大模型就会自动判断这些投诉工单的责任，是属于发件还是派件的快递公司。" 梅甜说，接待投诉工单需要人工与机器成本，总部会把一部分钱以账单形式转移给责任对应的加盟公司，成了罚钱的源头。

" 快递员会罚 10 块钱？" 梅甜也发愣，" 我不知道。"

但何潇搞不懂，那位退货退款的客户告诉他，自己没打过客服电话，也记不起有过什么操作，" 投诉怎么凭空出现了？"

郝玲渐渐发现，工单的生成不止有客户进线这一条路径。超过七成的投诉工单，其实来自平台的自动算法。

在电商平台工作的夏谦目睹，近年来，消费者在还没有签收快递时，要求 " 仅退款 " 的现象越来越多。算法不得不以隐蔽的方式，提防现实世界的问题。

夏谦看到，在多家头部电商平台，消费者申请 " 仅退款 " 时，平台会向快递公司发送拦截指令，商家也可以进入平台创建 " 快递拦截 " 的工单。而客户在没签收前就 " 退货退款 "，在部分平台，系统会识别到物流状态仍在发货中，拦截的工单自动发到了派发快递的网点。

夏谦说，这些工单的初衷并不是投诉，是为了实时追踪那些被退款的包裹，让它们在消费者签收前，更快地回到商家手里，提高了售后的效率，也保证商家利益不受损害。

但越来越多的拦截责任正流向末端。郝玲常常遇到，网点收到工单时，" 快递员已经把包裹送到客户手里，有些退货的客户自己下单，让其他快递公司把货退走了，根本拦不住。"

更多投诉随之产生。拦截失败后，有商家向平台投诉快递公司，也有商家在系统中选了 " 签收时未收到 " 的投诉入口。在部分平台，尽管客户已经收到包裹，系统会按 " 虚假签收 " 的投诉工单来处理。" 还有商家不停地催网点拦住。" 郝玲忍不住给商家打电话，对方坦言，" 不清楚这样做，会有工单让你们罚钱。"

郝玲见到，另一部分投诉工单，则源于系统中一些本为优化的策略。

在一家头部电商平台，页面会在快递到达前，提前弹出 " 送货上门 " 的选项。很多客户为了选择配送方式顺手点了一下，算法将其翻译成一张工单下发到网点。

在另一家电商平台，快递到达后客户 12 小时没有签收，或 24 小时里物流状态没有更新，也会自动触发系统生成工单，直接给到网点或快递员手里。

夏谦证实，三四年前，随着电商平台的竞争越发激烈，产品部门一项重点工作，就是优化反馈机制，来提升用户的体验。一位电商平台的内部人士曾在媒体采访中表示，这样一来，反馈链路缩短了，一线网点能迅速解决客户需求，从而减少问题订单产生率的指标。

" 快递公司承接平台业务都需要竞标。为了能被电商平台选中，就会接受平台自动形成工单的做法，一些公司也会定出更高的时效与服务标准，来保证和平台的履约。" 夏谦说，履约程度越高的快递企业，能和平台深度绑定更多的配送业务，占据的市场份额也就更高。

他补充，也正是因为不同品牌和平台签订的协议不同，这些自动工单的考核、扣款标准会有所差异。" 这些自动生成的投诉工单，在某些快递总部不产生扣款，而在另一些总部公司，有可能一单就是五十到一百元。"

网点开始思考应对责任的方法。

周仪算过，快递员工作一小时一般只能做到 25 个快递送货上门，一天工作 12 小时，也就是把 300 多个件送到客户的家门口。但一个快递员每天的送货量往往近 1000 件，剩下的 700 多件只能想办法。

郝玲和网点的老板商量后，和快递员说：" 先把那些对时效要求高、罚得狠的平台快递给送了。其他平台的件可以先放在驿站、一楼大堂，花两三毛钱让驿站的工作人员送，或者优先级放低、慢点送。"

老板和何潇说，客户如果在晚上退货，没法去收件，为了防止超出规定时效，自动生成工单，就先在平台上点 " 揽收 "，第二天早上再去。如果客户因此投诉，" 私下把运费打给他作为补偿。"

然而，何潇嗅到了一些 " 不太对劲 " 的操作。

他发现，工资条里的扣罚，常常要比系统里显示的多。有客服私下和何潇说，有一张投诉工单，总部只向网点结算 2 元扣款，网点却从他的工资里扣了 10 块钱。" 老板想怎么罚就怎么罚。"

何潇没敢质问老板。而在另一家快递网点，老板赵永山提起加罚的现象，早已觉得寻常。

赵永山看见，企业总部的内部规范超过 600 条，对应考核指标超过 150 项。总部考核省区、省区考核网点、网点考核驿站和快递员，每一环都能派生出新的考核要求。" 每个指标能单独罚钱，所有指标加一起就是网点的 KPI，月终和年终不达标，还能再罚一笔钱。"

行业中称之为 " 以罚代管 "，出发点也是为了服务的规范。省区公司的总管和赵永山感慨，" 我也没想把网点罚死。但很多规范网点就是落实不下去，我们没别的招，只得拿罚钱说事。"

偏差不只出现在系统之中。在系统的标准之外，管理的差错也在层层流转中不断放大。

赵永山从省区主管那里得知，一笔投诉工单，总部只罚省区公司一到两元，省区公司问他要三到五元。

" 钱怎么挣？不得从罚钱里抠？" 赵永山看到，扣罚越来越多，派送费却不断下降，网点收入比鼎盛时期少了三分之一。他眼看着，同样的工单类型，" 同省区其他网点有罚 50 元的，也有罚 100 元的。" 他想过要给底下的快递员加罚，又害怕。" 快递员撂担子、延误送货，省区按每单罚我的钱。"

郝玲称，每个月，总部的客服会给网点一张汇总表，列着各项扣款；她再按快递员逐条拆分，录入每个人的系统里。

她见过，" 有时总部已经取消了系统里的扣罚，网点实际算工资时，还是可以扣掉这一笔钱。" 尽管快递员看到工资条，常常会疑惑扣款明细怎么和当月系统里的扣款不一致，但网点会解释，做账存在一到两个月的时间差，许多快递员便难以追究，" 我已经想不起来，前几个月做了什么被罚，这笔钱因为什么原因被扣了。" 何潇说道。

" 真的全按系统（标准）来，怎么加码？" 赵永山说，正是系统外那些并不透明的空间，给人为加码创造了条件。

后来，何潇还是鼓足勇气给老板发了条消息：" 客户没投诉，可以申诉吗？申诉成功可以免罚吗？"

几分钟后，对方发来一张申诉页面的截图：" 经预审核，送货上门的位置照片不清晰，申诉会被驳回，是否继续？"

何潇不死心：" 有物流信息还不能证明客户已经收到？"

" 不能。不满足申诉要求，就算不是你的问题，也处理不了。" 老板劝他放弃，" 这次我不给你申诉了，（每一笔）申诉都要交 10 元手续费。" 这笔钱用于支付总部的复核成本，一旦申诉不成功无法返还。

何潇没再回复，" 这明明是投诉错了的问题！和我拍照有什么关系？"

网点老板赵永山也收到过快递员的求助，问能不能帮忙申诉无责扣罚。他拒绝了。" 申诉不成功，手续费没了，相当于赔了两笔钱。"

从事快递行业研究已有 25 年的赵洪涛，曾是一家头部快递企业的战略规划总监。他曾统计，企业投诉工单里，约 70% 的工单责任在客户的误解或情绪发泄，其中有 5%-10% 可能还是恶意投诉，还有客服标记错误的情形。

长期以来，系统为申诉留下了看似完备的通道。

赵洪涛指出，加盟网点如果对总部的考核管理有异议，企业还有网络管理委员会或质量管控部门来商议解决。针对工单争议，企业内部有专门的仲裁部门，由网点、总部中心、客户三方共同研判责任归属。

赵永山所在的快递总部便有规定：咨询类进线如果快递员无责，可以申诉撤销；有责投诉、虚假签收申诉的通过率偏低。网点申诉失败后，还可以走省区的复核通道，由总部终审。

但实际上，许多差错难以在事后纠正。

" 这是一道现实的数学题。" 赵洪涛说，申诉要求有送货上门的准确照片、产生争议的过程描述。部分企业还要求有工单下达一小时内的通话录音，里面必须精准提及单号后四位，且客户明确表示收到。" 为一张工单申诉拉扯半天，就要少投近 100 件快递，损失超过扣罚的十倍。"

而申诉通过，能不能拿回那笔 10 元的手续费，对很多网点和快递员也是个未知数。" 总部是肯定会把这笔钱退给省区公司的，但省区会不会把这笔钱返还给网点，返还多少，还是得看每个管理者的选择。"

困住从业者的，也是通道里那个摸不透的黑箱。

" 同类问题的工单，申诉的通过率在月初还挺高，一到月底就低了。" 周仪发现，自从杭州孕妇的事件上了热搜，他的系统后台里，申诉通道一度关闭。但截至发稿，企业与网点的工作人员表示并不清楚原因。

而在另一些快递公司，" 虚假签收 " 类的工单长期无法直接申诉，也没人告诉快递员具体的缘由。

但周仪老板选择了坚持申诉。尽管没有成功，周仪反而有一点安心的感觉，" 至少公司在帮我们解决问题。"

责任之下，更多人也在理解与包容。

郝玲接到电话，有客户随口询问了一句送货进度，结果被快递员告知 " 你在投诉 "。她请求道：" 我没投诉快递员，我知道他们辛苦，能不能把工单撤销了，别罚他们？"

郝玲只得无奈解释：" 工单生成了就不能撤销，只能完结。"

对面的语气越发着急，" 能不能不要扣快递员的钱？" 她说，这样做让自己也会觉得内疚。

郝玲不止一次接到类似的电话，每次觉得心里堵得慌。她决定先撒个谎，" 可以不扣他钱。没关系的，别担心。" 她想着再和网点的老板争取一下，能不能帮忙申诉减免。

但她也在担心，如果没有机制上的改变，许多快递员掌握着客户的地址、电话等个人信息，无法要求每个人都能做出善意的决定，类似杭州孕妇的威胁事件或许还会出现。

布莱恩 · 伊瑟林曾在《隐形治理者》中提到，自动化系统运行速度越来越快，却没有相应的反馈回路。当末端的问题难以被看见，系统就失去了自我纠错的可能。

如今，一些变化正逐渐发生。上海市青浦区检察院通过公益诉讼，倒逼多家头部快递企业修改 " 投诉即扣费 " 的算法；国家与各地邮政局多次提出 " 穿透式 " 监管，要求考核事前明示、建立反向追责机制，总部和省区不能通过切割摆脱责任。国外的做法也提供了一种经验。欧盟《平台工作指令》要求，处罚完全由算法作出时，劳动者有权在 30 天内提出异议，平台必须附理由回应，且必须有人工介入。

11 月初，郝玲见到，总部要求网点签署了手写的承诺书，不再实行不合理的 " 以罚代管 "。

也正是在末梢，那些关于人的微小瞬间，让庞大的系统没那么冰冷。

何潇还不敢请假，只暗暗盼着有一天能真正休息，和家人出去透透气。半个月前陪生病的妻子去医院，片区找不到人顶班，他一天接了数百个电话。" 这一行的钱是靠时间换来的。" 他算过，一个月 6000 元，县城平均工资四五千，很难找到更好的工作。

而周仪从 16 岁起就出门打工，摆过地摊、做过小本生意。干快递的第一个月，他不懂规范，一下子被罚了 2000 块钱。家里人都笑他，" 一辈子都在尝试，也都在失败。"

投诉工单多了，周仪的话越来越少。有一回，客户在门口的快递箱上画了一个小太阳，写道 " 辛苦了 "，他愣了愣，有一瞬间觉得自己被看见和包容。

他打算明年回老家，继续靠自己的双手挣钱。他不后悔干了这行，只是偶尔怀念和朋友做生意时，一起喝酒、开怀大笑的时刻。" 起起落落很正常，这才是人生嘛。" 他自嘲。