公司关注到网传 9 月 28 日合肥至大连航班空中服务事件相关视频。经核实，航班乘务员在推餐车提供饮料服务过程中，全程提示旅客注意，因一名旅客处于睡眠状态，不慎造成餐车与其手肘发生触碰。乘务员当即反复致歉，查看旅客状况。该旅客情绪激动，连续使用粗俗过激言语，并出现威胁脚踢乘务员、要求当事乘务员落地后陪同就医等言行，该乘务员受到惊吓。为维护飞行安全和客舱秩序，乘务长、安全员迅速介入协同处置。航班落地后，医护人员上机检查旅客未有明显外伤或肿胀、无须进一步处理，旅客拒绝地面人员陪同送医，自行离开。

事件发生后，公司第一时间对当事乘务员开展心理疏导与关怀支持，该员工已恢复正常工作。在此，对关心支持民航一线员工的旅客、公众表示感谢，公司正协同相关方对事件过程进行全面复盘取证。确保飞行安全、用心做好服务是我们的使命责任，公司将与各方携手，共同营造互敬互谅、和谐温馨的出行氛围，严守航空安全底线，依法依规维护员工职业尊严，一如既往为旅客提供优质服务。

此前报道：

合肥飞往大连航班上，有空姐跪地道歉？东航客服回应：高度重视>>

帖子称，一架由合肥飞往大连的航班上，一名乘务员推餐车时碰到旅客手肘并道歉，该旅客仍表示不满，并提出“要么让我踹一脚”等要求。网帖称，乘务员随后哭泣、下跪，安全员此后介入，旅客还要求乘务长和涉事乘务员下班后陪同其前往医院检查。

网帖没有披露事发日期、航班号和航空公司名称。评论区有网友根据画面中乘务员所穿制服推测涉事航司为东方航空。合肥新桥国际机场官网航班查询显示，东航目前确有 MU6639 等航班执飞合肥至大连航线。

东航客服核实后回电，事件真假仍未确认

9 月 29 日下午，新 · 黄河记者致电东方航空 95530 客服，询问近期东航合肥至大连航班是否发生过与网络描述相符的事件、是否确有乘务员下跪，以及公司是否已经介入处理。

客服最初表示暂不清楚相关情况，将记录反馈。

随后，东航客服主动回电，称记者反映的问题已“认真记录并高度重视”。在记者进一步追问处理结果、事发日期以及事件是否属实时，客服先后 3 次提到“高度重视”，但均未能提供明确答案。对于处理结果，客服表示目前“还没有一个结果”；对于事发日期和事件真假，也表示“不是很清楚”。客服称，相关问题仍在反馈中。

记者随后拨打东航客舱服务部、空保管理部、综合管理部公开电话，尝试进一步核实是否存在与网络上信息相符的机组报告或安全员处置记录，截至发稿均未接通。

新 · 黄河记者同时向中国东方航空品牌管理部公开邮箱发送采访函，询问事件是否属实、具体经过和后续处理情况；如事件属实，涉事乘务员是否受到停飞、扣分、绩效处理等内部处置，公司是否向其提供心理疏导或其他支持。截至发稿，记者尚未收到东航方面的正式回复。

东航去年旅客投诉率下降逾三成，未披露投诉如何影响乘务员考核

发布相关内容的网帖将乘务员下跪与投诉压力联系起来，称旅客投诉后，乘务员可能面临写情况说明、扣分、罚款甚至停飞等处理。不过，这一说法目前没有东航内部制度文件或当事人证言佐证，无法据此判断网络事件中的下跪行为是否与投诉或内部考核有关。

《中国东方航空集团有限公司 2025 企业社会责任报告》显示，东航当年发布《投诉处理与管控优化方案》，要求“压实各单位主体责任”；同时制定《公司旅客满意度测评管理实施细则》，并通过周讲评会、月度案例会、空地协调会等机制推动典型服务问题整改。

报告显示，2025 年东航旅客满意度为 9.707 分，旅客投诉率为万分之零点九六，同比下降逾三成。报告未披露旅客投诉如何传导至单个乘务员，也没有说明何种情况下会涉及扣分、停飞等个人处理。

员工支持方面，东航 2025 年印发《中国东航空勤人员 EAP 项目实施方案（2025 年版）》，建立“筛查 — 预防 — 干预 — 保障”四级机制，并完善线上线下心理咨询服务体系。报告披露，当年心理援助热线服务量达到 9523 人次，内容涉及职业发展、压力管理、家庭关系等。