现代快报讯（记者 刘伟娟）飞机餐好不好吃？今后旅客可以进行点评。民航投诉流程太繁琐？今后一部手机就能搞定 ……3 月 1 日，现代快报记者获悉，民航局近日出台《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》（以下简称《指导意见》）。该《指导意见》是首部全面指导民航服务质量的纲领性文件，提出了关于民航服务质量的总体要求、主要任务、保障措施，为当前和今后一个时期进一步提升民航服务质量指明了方向。

【实现目标】

到 2020 年航班正常率达 80% 以上

现代快报记者了解到，在《指导意见》起草过程中，民航局根据新时代民航强国的战略部署，围绕新时代民航强国建设的阶段性特征，配合新时代民航强国的战略进程，聚焦每一个发展阶段的主要矛盾，找准主攻方向和重点任务，明确奋斗目标，并分三个阶段实现。具体为：

第一阶段是提质增效阶段。重点解决人民群众不断增长的航空运输服务需求和民航服务能力不足之间的矛盾。到 2020 年，初步建成系统完善的航班正常保障体系，航班正常水平稳步提升，全行业航班正常率达到 80% 以上，机场始发航班正常率达到 85% 以上；民航服务主体的服务质量管控能力和创新能力显著加强；旅客投诉率、行李运输差错率明显下降，旅客满意度明显提升；具有系统完善的民航服务质量法规标准及监管体系；服务基础设施建设力度不断加大；全行业服务从业人员服务意识和综合素质显著提升。

第二阶段是超越跨越阶段。到 2035 年，民航服务要全方位满足人民日益增长的航空服务需求，涌现出一批服务质量国际领先、能够代表中国服务品牌的民航企业，中国民航服务进入世界民航服务先进行列。

第三阶段是国际领先阶段。至本世纪中叶，形成高效、便捷、舒适、绿色、和谐的民航服务供给体系，中国民航的服务产品、服务标准、服务理念得到国际普遍认可，中国民航服务水平全面进入国际前列。

【热点回应】

关于航班延误：

2017 年近半投诉集中在航延，将确保旅客及时了解航延预警

乘机出行的便捷和舒适不言而喻，但是遇到航班延误，旅客就头大了。现代快报记者了解到，《指导意见》中对如何优化航班延误服务，提升航班正常整体工作水平提出了建设性的指导意见。

来自中国民航局的数据显示，2017 年，民航局消费者事务中心共受理各类投诉 24738 件，其中航班问题类投诉 11936 件，航班类投诉占比 48.25%，投诉内容集中在航班延误和延误后的服务上，反映最突出的还是航班延误信息告知不及时、不透明。

对此，《指导意见》提出要确保信息顺畅，综合运用短信、微信、手机 APP、机场航显和广播等多种方式，确保旅客及时了解航班延误预警和动态信息。同时，中国民航局还将进一步健全航班延误后旅客服务协调机制，提升应急处置能力，最大限度降低因航班延误给旅客出行带来的不便。航空公司、机场等要按照规定要求为旅客及时办理客票退改签业务和提供食宿服务。

关于民航餐饮：

要求建立飞机餐质量评价机制，机场餐饮 " 同城同质同价 "

出门玩得好不好，在一定程度上也取决于一路上吃得好不好。登机前在候机楼吃的那一顿，或是一顿飞机餐，也许就是旅客出行的第一餐。现代快报记者了解到，对于机场餐饮价格，以及飞机餐的质量，近年来旅客吐槽不断。对此，《指导意见》中表明将为旅客提供更加多样化的服务，更好地提升服务品质。

在提升民航餐饮服务水平上， 《指导意见》要求出台《民用航空运营食品安全管理办法》，加强民航食品安全工作，同时要提升机上餐食质量，丰富机上餐食供应，建立机上餐食质量评价机制，鼓励航空公司根据航线旅客构成、航点地域特点，结合中国传统节日特点，推出具有地方风味、" 家乡味道 " 、节日特点的机上餐食。此外，中国民航局还要推动机场餐饮 " 同城同质同价 " ，发挥机场服务质量评估作用，创新机场特许经营管理模式，杜绝候机楼餐饮服务乱收费。

关于服务体验：

将推广人脸识别技术，实时推送航班动态信息

办值机、托运行李、过安检 …… 与其他交通出行方式相比，乘机出行的流程要多一些。那么，如何优化旅客的出行服务体验呢？《指导意见》提出要统筹规划机场建设，提高近机位所占比例，简化旅客进出港流程，缩短枢纽机场旅客中转时间。推行 " 无纸化 " 便捷出行，推广人脸识别技术；改进安检手段，完善安检设施，增加繁忙时段安检通道，提高安检效率。

推广 " 互联网 + 民航服务 " ，利用互联网信息手段为旅客实时推送航班动态信息；试行高空移动终端接入局域网或互联网服务，鼓励航空公司在确保安全的条件下，在具备客舱无线局域网的飞机上，实现旅客利用自备移动终端接入客舱娱乐信息系统；在具备客舱空地通信能力的飞机上，实现空中接入互联网。鼓励航空运输企业开展 " 多式联运 " ，与其他运输方式实现无缝衔接，为旅客出行提供更大便利。

关于投诉：

未来旅客可通过手机投诉，并跟踪投诉进展

乘机出行中，遇到一些问题，免不了要投诉。现代快报记者了解到，一些旅客想投诉维权，又畏惧繁琐的投诉流程，往往会放弃投诉。现代快报记者了解到，《指导意见》专门讲到旅客投诉的问题。今后，旅客投诉将有更加快速、便捷的渠道，未来一部手机就能搞定。

《指导意见》提出，要进一步整合民航旅客投诉受理平台，建立基于 PC 端和 APP 端的民航服务质量监督平台（旅客投诉集中受理平台） ，对接航空公司和机场的投诉管理系统， 规范投诉处理流程， 加强投诉处理闭环管理，健全投诉反馈机制， 提高旅客投诉处理的效率和质量。未来，旅客可以通过手机，直接借助这一平台进行投诉，并能够及时跟踪投诉的进展和处理情况。

此外，中国民航局还将加强民航局消费者事务中心能力建设，加大资金支持力度，提升投诉处理能力， 改进投诉管理系统，完善投诉调解工作机制；加强投诉数据和典型案例分析，及时发现带有普遍性的服务薄弱环节，借助大数据分析为航空企业提供改进服务的建议措施，同时为监管部门提供决策方面的信息支持，从法规制度上加以改进，完善行业管理规范。

（编辑 李蔚蔚）