"315" 国际消费者权益日，又称公关人法定加班日 ( 也称国际擦屁股日 ) ，它是公关人最恨的日子。

这一天，电视机前看着 " 央视 315 晚会 " 的吃瓜群众是欢乐的：太棒了，又有好戏看了！

但，有一群人的心情是最复杂的，那就是企业老板们。

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几家欢喜几家愁，有人欢天喜地敲锣打鼓，热闹整宿；也有人骂爹骂娘怀疑人生，一夜难眠。

今年 315 晚会上，下面两个 " 幸运儿 "" 崭露头角 "。

NO.1、大众途锐：怕淋雨，发动机频现报废！

晚会曝光了大众进口汽车途锐存空气滤芯进水问题，可引发汽车发动机自动熄火，刹车刹不住等。

工作人员却回复：" 上帝造人都会有瑕疵，何况车呢？"

NO.2：承德杏仁露等山寨饮料占据农村市场

山东省枣庄市多家企业（康源食品有限公司、枣庄金顺源食品有限公司、山东溢香园食品科技有限公司）生产大量山寨核桃露、核桃花生饮料、杏仁露等饮品，有的甚至连包装设计也一并模仿。

这些跟风模仿的产品，主要是销往一些三四线城市及农村市场。

不好，企业被曝光了怎么办？当然是写检讨啊！

谁来写？当然是公关部门啊！

这些揪出来的 " 同学 " 的检讨，格式出奇基本一致呢！

今天，灵灵妖就来扒一扒公关常用的一些 " 套路 "！

第一件事：道歉！老师说的都是对的！

公关行业有一条著名的法则叫「黄金 24 小时」法则，讲危机爆发后，需要在最宝贵的 24 小时内回应、压制，避免舆论发酵，一发不可收拾。

当然，在移动互联网时代，已经等不及 24 小时，所以业内又提出「黄金 4 小时」法则。

无论回应快还是慢，第一件事要做的不是解释，而是——

道歉！道歉！道歉！

大众途锐：" 我公司高度重视并充分意识到在处理客户诉求过程中仍存在诸多不足，同时对因相关途锐车辆空气滤芯进水问题，给车主造成的不便及困扰再次表示诚挚的歉意。"

枣庄金顺源食品有限公司：" 我公司生产的喜程乳酸菌饮品 …… 饮料，标签不符合有关规定，对给消费者带来的不便，深表歉意。"

道完歉了，之后再咋做？

第二件事：查明原因，调用预案

比如临时工（这个你可以经常看到），一时疏忽；

大众途锐：对视频中 4S 店工作人员严肃处理。

山寨承德杏仁露：淘宝、京东等电商平台火速下架。

同时，对政府要表明自身的社会责任，以及如何承担这个责任；对行业协会要说加强自我管理，提高行业水准；对媒体要认错，欢迎大家来监督。

第三件事：给出解决方案

比如：对受损的消费者给予补偿；东西质量不好，全部换成质量好的；临时工已辞退，以后要提高用人标准 ……

大众途锐：致歉后表示已备案召回计划，将于 4 月 30 日正式实施。并开设专属通道，为车主提供一对一高效沟通。

枣庄金顺源食品有限公司：主动召回。称 " 我公司决定主动召回上述包装的产品，召回等级为三级，召回起止时间为 2018 年 3 月 15 日至 2018 年 4 月 27 日。"

瞅瞅人家这反应，一看就是练过的 ~

平日里活的风光潇洒的他们，

此时纷纷化身 " 积极上进 "" 有错就改 " 的 " 好学生 "。

每年 315，社会上的公关公司、危机公关专家等也纷纷出动，猜测 315 维权领域及热点，试图一展身手。

一些平时就投诉缠身的企业更是如临大敌，不惜花大价钱制定公关策略，确保平稳度过这个 "315"。

其实，与其惶恐不安地找公关专家，去搞一些亡羊补牢堵塞漏洞的事，为什么不从一开始就把危机消灭掉呢？

"315" 不该成为公关的狂欢节。当公关成为平息事件、乃至勾兑媒体、政府部门的工具时，事情显然就起了变化。

舍本逐末，都只能加剧公众的不信任，并在滚雪球般的发酵中让企业形象崩塌。" 人非圣贤孰能无过 "，出问题了就老实认错，认真解决。

公关，不是耍小聪明、跟大众斗智斗勇，或学行业潜规则、暗箱操作。人民的眼睛是雪亮的，市场是无情的，所有旁门左道、雕虫小技，最终害的都是自己。

不知道今年那些伪装得很好，没有被 315 火眼金睛识破的 " 好学生 "，明年会不会写检查？

精彩的 " 萝卜蹲游戏 " 已在路上，敬请期待！

ZAKER 南京评论员 灵灵妖

（编辑 郭子煜）