现代快报讯（通讯员 王辉 记者 刘国庆）今年 3 月，常州市 12315 共接到消费者来电 4137 件，较去年同期减少 16 .89 %，但其中的投诉有 1081 件，较去年同期增加了 16 .11 %。销售服务类投诉中，网购占六成。

位居服务类投诉前三位的分别是销售服务 112 件，美容美发洗浴服务 62 件，通讯服务 59 件。销售服务投诉中，网购占六成。112 件销售服务投诉中，网购占 73 件，投诉内容主要是涉及所购商品与实际收到的不一致，商家退换货不积极，如节能灯型号大小不一致，消费者要求退换货，商家处理不够主动。

河北的李女士（化姓）投诉，她在网上购买宠物狗，看中了一只金毛，网页上的照片显示狗狗很漂亮，价格是 1100 元，结果收到后一看，这只狗与网页照片明显不符，是只中华田园犬，而且小狗看上去病恹恹的。李女士要求换货，对方却要求消费者承担快递费。

另外，实体店销售服务中，预付卡服务矛盾也较突出，商家关门跑路的情况时有发生，消费者手持餐饮、娱乐、美容等消费卡，发现商家早已铁将军把门。

3 月份消费者反映的问题中，美发被消费现象时有发生。消费者称讲好的洗剪吹多少钱，结账时商家却说理发过程中加了抛光与塑型，面对商家自说自话的额外项目，消费者虽坚持称自己没有提过类似要求，但面对不结账就别想走人的架势，不得不先买单。

另有消费者在商家推销下，花万元办了预付卡，事后发现有猫腻要求退卡，商家虽同意，但之前试用的那款价值近 7000 元的体验产品，消费者得买单。消费者觉得商家明显在玩套路，试用前不说明试用产品价格，退卡时曝出免费试用产品奇高的价格，明显是想断了消费者退卡的后路。

3 月份商品类投诉前三位分别是交通工具 93 件，服装鞋帽 52 件，家用电器 32 件。

汽车纠纷依旧突出。一手车方面主要存在四方面问题。车辆质量不过关，消费者发现自己车辆轴承断裂。三包期内，商家将责任推给消费者，要求消费者自费修车。提车时发现自己选购的车，商家保管不当，出现划痕擦伤。消费者收到汽车召回短信，去 4S 店办理召回手续时，商家既说车没问题，无须召回。

二手车方面主要存在两方面问题，重大交通事故车，修复后以轻微擦伤的事故车来出售，被消费者发现后，商家处理不积极；强制消费者在商家指定的小贷公司贷款购车，消费者不同意，侵害了消费者的选择权。

（编辑 刘魏）