现代快报讯（记者 宋经纬 文 / 摄）不知道大家有没有这样的经历，明明买来的新衣服完好无损，但商家就是不给退换，还以各种折扣品、清仓处理品为由搪塞。3 月 12 日，现代快报记者从秦淮区市场监督管理局 2019 年度 3.15 国际消费者权益日新闻发布会上了解到，南京新街口商圈将率先实行 " 先行赔付 " 制度，不管各商家因什么理由不给退换，商场先给你退换货。不仅如此，未来该制度还将在全区各大景区、商场内推广，保障消费者合理权益。

△发布会现场

秦淮区消费者协会秘书长高飞介绍，该制度简单来讲就是把消费者碰到的难点诉求直接转接给商场。" 以往一个顾客来商场买东西，回家后发现不合适，想要退换。但拿给所购买的商家时，商家却不给退换，这时，顾客可以找到商场客服进行退换。" 高飞补充，这一制度保障的是消费者基本的合理权益，如消费者买回家的食品已经拆包食用了、衣服沾上污渍这类 " 影响二次销售 " 的情况，在《江苏消费者权益保护条例》上也有明确规定，是不给予退换的。

△ 315" 先行赔付 " 推广活动现场

那么，大家遇到此类问题具体应该怎么做呢？首先，如果消费者认为自身合法权益受损时，可以直接向销售者或者服务者索赔，也就是所购买商品的商家和店铺进行索赔，如果对销售者或者服务者的处理结果不满意的，可以向商场投诉。接着，商场接到投诉后，会安排专人进行处理，组织销售者或者服务者和消费者进行协商。如果协商一致的，商场督促销售者或者服务者及时履行协议，如果协商不能达成一致，经核实消费者投诉的销售者或者服务者确实存在过错的，商场按照建立的赔偿先付制度向消费者先行赔付。

△各商场签署诚信墙

数据统计，2018 年，仅秦淮区通过 12315 等平台受理的投诉案件就有 24738 件。其中，家居用品、服装鞋帽、家用电器占据商品类投诉半壁江山，美容美发洗浴、餐饮住宿和文娱体育是服务类投诉重点。新街口商圈的一家商场的客服中心负责人表示，在实际工作中，时常会遇到形形色色的投诉问题，其中对服装大小不合适、有色差，手表、电子商品质量问题等投诉特别多，各家商场也针对这些问题先行试水了 " 先行赔付 " 制度。

" 比如最近我们接到过一个外地游客的诉求，他在我们商场里购买了一块手表，但手表出现了质量问题，需要维修。于是我们商场先垫付了维修费，送修手表，再通过邮寄的方式把手表送回。" 该负责人表示，其实 " 先行赔付 " 的目的只有一个，就是保障消费者权益，为消费者提供多一种维权渠道。

目前，" 先行赔付 " 制度已在新街口商圈开始实行，未来还将在全区内加大推广，并重点解决外地游客购买售后问题，从而提升南京诚信消费的整体形象。

（编辑 刘魏）