现代快报讯（记者 徐岑）7 月 10 日，长三角消保委联盟发布 2019 年上半年长三角地区投诉分析报告。现代快报记者了解到，总投诉量 185748 件，同比上升 11.8%。总体来看，有五大投诉热点，涉及预付式消费、汽车及售后服务、房屋消费等。有你关心的领域吗？如何避免纠纷？

热点一：

汽车及售后服务投诉明显增高

上半年西安奔驰车主维权事件引发全国广泛关注，汽车相关消费投诉明显增多。2019 年上半年长三角汽车及售后服务投诉达 13183 件，同比增长 43.86%。

现代快报记者了解到，投诉中反映的问题主要有：以低价优惠诱导消费者购车，实际结算却捆绑其他收费项目；赠送的商品或服务与承诺不符，存在虚高标价、质量无法保证等问题；汽车质量有问题，主要是发动机、变速箱、离合器等关键部件在短期内出现质量问题，如发动机漏油、制冷设备失灵等。

长三角消保委联盟提示：汽车经销企业应诚信经营，明码标价，促销承诺真实全面。收取订金应有书面协议，不得以营销话术 " 套路 " 消费者。按约交付车辆，不得将存在问题的车辆交付给消费者。同时，严格履行《汽车销售管理办法》的相关规定，不得依仗优势地位欺骗消费者。

热点二：

卖房虚假宣传、装修不到位

当前长三角部分中小城市正处在商品房交房的高峰阶段，商品房及家装相关投诉数量也随之增长。2019 年上半年，四地消保委就受理相关投诉 2938 件。

部分开发商以学区房、装修精良、环境优美、赠送面积等优惠为噱头，吸引消费者买房，事后却存在房型与宣传不符、承诺缩水的情况。还有的房屋出现渗漏、精装修房墙皮脱落、家用设施安装不到位等质量问题。此外，装修服务问题也很突出。比如，使用低价劣质材料等。

长三角消保委联盟提示：消费者在买房时，要仔细阅读合同协议，在合同中明确精装修所选用的建筑材料，如涂料、板材、卫浴等的具体品牌和规格。注意合同中的格式条款，避免经营者利用不公平条款侵害自身合法权益。

热点三：

旅游投诉同比上升 29.59%

擅自变更旅游项目、游览时间、住宿酒店、餐饮标准；行程安排不合理，导游服务不到位；航空机票退改签手续费过高；酒店在线预订成功后无法入住 …… 上半年，长三角地区旅游及相关服务达 9218 件，同比上升 29.59%。如何避免被坑？

消保委联盟提示：经营者应以显著方式告知消费者旅游服务的实际提供者，保障消费者的知情权；明确约定旅游项目、游览时间、住宿项目等内容，并严格按照合同履行、保证服务质量。另一方面，消费者在签约时也要保存好相关证据，维护自身的合法权益。

热点四：

预付式消费高达 2.1 万件

近年来，预付式消费引发的问题屡禁不绝。既有线下的美容美发、洗浴健身、餐饮等企业关门倒闭，也有线上的旅游、住宿、文化娱乐网站停止营业。特别是共享单车押金等问题，往往呈现突发性、群体性的特点。

上半年，四地消保委受理预付式消费投诉高达 21751 件，同比上升 75.07%。最大的问题就是线下经营者倒闭 " 跑路 "，导致消费者预付资金损失。还有部分教育培训机构在销售过程中嵌套了第三方信贷服务，通过设置不公平条款造成消费者的退出成本畸高，损害了消费者的合法权益。

对此，长三角消保委联盟呼吁长三角共同加强预付式消费的顶层设计，强化预付式资金监管，保障消费者的资金安全。建议教育部门会同金融部门研究出台相关规则，对教育培训嵌套第三方信贷服务的行为加强监管。

热点五：

新兴消费模式问题多

在 " 互联网 +" 和消费升级的双重驱动下，长三角的消费新模式、新业态层出不穷。消费新模式、新业态在刺激消费新需求的同时也带来了相关消费投诉的显著上升。

据统计，2019 年上半年四地消保委共受理新模式、新业态领域投诉 56849 件，占投诉总量的 30.6%，涵盖了网络订餐、网约车、长租公寓、生鲜、送花、移动支付等众多行业。梳理发现主要问题是新兴企业高速扩张，在销售与服务的过程中瑕疵较多。商业模式尚未定型，产品与服务的稳定性相对较差，承诺不履行的情况多发。新兴企业处理消费争议时也经验不足。

长三角消保委联盟建议，一方面政府要大力助推消费领域新兴企业的健康发展，另一方面企业也要将商业模式的合规性、业务增长的协调性、顾客服务的完善性作为自身的核心竞争力。四地消保委也会帮助企业提升解决消费争议的能力和水平。

（编辑 王鹏）