为加强对旅游行业商品和服务的社会监督，客观公正反映经营者的消费投诉处理情况，8 月 1 日 , 深圳市消费者委员会（以下简称 " 市消委会 "）首次通报深圳旅游行业投诉处理情况，为消费者提供旅游消费指引，营造安全放心的旅游消费环境。

共接收投诉 1534 宗

处理成功率为 43.79%

据了解，市消委会 2018 年 6 月 1 日至 2019 年 5 月 31 日期间，共收到消费者对旅游行业的消费投诉 1534 宗，同比下降 5%。整体投诉处理成功率为 43.79%，处理成功率上升 6%，消费者投诉呈现向大型在线旅游平台集中的趋势。

在投诉中，消费者集中的投诉问题为，虚假宣传、经营者不履行合同约定、擅自变更行程或酒店、合同存在霸王条款、取消订单退费难等。值得注意的是，2018 年 6 月 1 日至 2019 年 5 月 31 日期间，市消委会共收到 " 野马旅行社 " 投诉 93 宗。" 野马旅行社 " 假冒知名旅行社名义，骗取消费者信任，签订合同缴费后出现网站关闭、原定景点被取消、强制购物、食宿降级等问题，消费者维权困难。

此外，市消委会在通报会上公布了投诉处理成功率排名前三的企业，分别为北京途牛国际旅行社有限公司深圳分公司（投诉量 17 宗，处理成功率 88.24%）；深圳市萌驴旅游集团有限公司（投诉量 11 宗，处理成功率 81.82%）以及深圳携程国际旅行社有限公司（投诉量 107 宗，处理成功率 79.25%）。

投诉处理成功率排名后四的企业，分别为深圳市海外国际旅行社有限公司（投诉量 13 宗，处理成功率 38.46%）、深圳惠游坊旅游电子商务有限公司（投诉量 13 宗，处理成功率 38.46%）；浙江飞猪网络技术有限公司（投诉量 173 宗，处理成功率 31.40%）；深圳市淘游国际旅行社有限公司（投诉量 10 宗，处理成功率 30.00%）。四家经营者的投诉处理成功率均低于 40%。

▲年投诉量 10 宗以上经营者投诉量变化

对此，深圳市消委会提醒消费者，签订合同前要核实旅游公司资质，确定实际提供旅游产品和服务的公司与所签合同一致，提防落入 " 野马旅行社 " 陷阱。如遇纠纷，可及时拨打 12345 电话或通过 " 深圳市消费者委员会 " 的官方微信公众号进行投诉。

▲深圳市消费者委员会旅游行业投诉处理成功率排名

深圳晚报记者 郭海南 通讯员 胡蓉 责编 陈莉