10 月 23 日下午，在市民中心的行政服务大厅，市民曾先生办理完业务后，顺手对整个服务过程的质量打了个 " 非常满意 " 的评价。记者从市政务服务数据管理局获悉，自 10 月 10 日《深圳市政务服务 " 好差评 " 实施办法（试行）》落地后，全市政务服务业务办理已全面覆盖 " 好差评 " 制度。对于已办结的业务，市民可以通过线上、线下政务服务渠道或 12345 热线进行评价。接下来，市政务服务数据管理局将定期向社会发布 " 好差评 " 结果，接受社会监督。

▲市民在办理业务。

政务服务业务办理实现 " 好差评 " 全覆盖

《实施办法》落地后，市民体验怎么样？10 月 23 日下午，深晚记者来到深圳市民中心的行政服务大厅，现场不少人正在办理业务。来自福田区的曾先生办理完安全生产许可证变更业务后，工作人员提示其在窗口评价器进行评价，他点击了 " 非常满意 "。他表示，近些年深圳政务服务发生了很多变化， 越来越多的窗口都有 " 好差评 " 系统，这可以对政府办事部门起到一个监督约束作用，推动全市政务服务工作做得更好 "。 文先生在厅内办理了公租房和廉租房交租和退房业务，根据提示，他也顺手点了 " 满意 " 这一评价，" 我觉得这种评价系统可以大力推广，市民可以更好地行使监督政府的权利。" 他说。

记者从市政务服务数据管理局了解到，《实施办法》落地以前，全市还没有统一 " 好差评 " 制度，这是在以往的基础上，根据国家、省、市关于建立 " 好差评 " 制度的要求和部署，在全市政务服务系统实现全面覆盖。" 好差评 " 的适用范围包括政务服务事项清单和 " 马上办、网上办、就近办、一次办 " 审批服务事项目录所列政务服务事项，评价对象为市、区、街道、社区四级政务服务机构、平台及工作人员。办理政务服务业务的申请人可以对政务服务机构、平台及相关工作人员在服务过程中的服务质量做出评价。

市民可以对哪些办事内容的服务质量进行评价？据了解，深圳政务服务 " 好差评 " 的内容包括政务服务机构的事项管理、办事流程、服务效率、服务便民度，政务服务平台的便捷性、完善性和工作人员的服务态度、服务水平等。" 好差评 " 分为 " 非常满意 "" 满意 "" 基本满意 "" 不满意 "" 非常不满意 " 五个等级。

市民可以通过哪些途径进行评价？市民可以通过线上、线下政务服务渠道或 12345 热线做出 " 好差评 "。其中，线上评价渠道包括广东政务服务网和 "i 深圳 " 移动端政务服务平台，线下评价渠道包括实体行政服务大厅、自助服务终端等。市民登录相关平台后，可以找到已办结业务进行评价。

▲工作人员引导市民对业务办理质量进行评价。

将定期向社会公布 " 好差评 " 结果

《实施办法》指出，在业务办结后，工作人员应提示评价人进行评价，评价人可在业务办结后 7 个自然日内进行评价。

参与评价的方式有多种。实体行政服务大厅应在服务窗口提供窗口评价器或受理回执动态二维码评价入口，市民通过窗口办结业务后，窗口评价器将展示评价人所办事项的名称、办件流水号、窗口工作人员姓名等信息，并提供评价选项；还可以由窗口打印带有动态二维码的办件回执给评价人，评价人可用 "i 深圳 "APP 等进行扫码评价。此外，评价人通过 12345 热线完成咨询、投诉的，将通过语音或短信等提示，引导评价人对提供的语音服务进行评价。

对于 " 不满意 " 或 " 非常不满意 " 的评价，" 好差评 " 系统将自动生成差评工单，推送至 12345 热线转办，承办单位应在 10 个工作日内进行回访核实，并作相应处理及反馈。对经核实确实存在问题的，承办单位应对相关责任人进行约谈整改，并视情况根据有关规定进行处理。逾期未评价的，不再保留评价入口，且业务评价默认为 " 基本满意 "。

市政务服务数据管理局提醒，" 好差评 " 实行实名制，各级政务服务数据管理局和政务服务机构要严格保护评价人信息，未经评价人同意，不得将评价人信息提供给第三方。此外，市政务服务数据管理局将对 " 好差评 " 数据实时汇聚，通过广东政务服务网、"i 深圳 "APP、新闻媒体等渠道，定期向社会发布 " 好差评 " 结果，接受社会监督。

深圳晚报记者 李瑶娜 林咪玲 责任编辑 徐再杰