现代快报讯（通讯员 戴剑波 记者 鹿伟）遇到操心事、烦心事、揪心事？打 12345 热线电话吧。11 月 29 日，南京江北新区政务热线举办 " 让群众满意，我与热线微故事 " 主题演讲比赛。现代快报记者获悉，截至目前，江北新区政务热线共办结 84772 件投诉工单，群众综合满意率 93.66%。

△主题演讲比赛，通讯员供图

现场，来自江北新区 8 个职能部门和 7 个街道的 25 名热线工作人员结合自身岗位和工作实际，讲述以群众为中心，实打实做好服务，让群众满意的热线微故事。

江北新区高速发展，原有的城乡格局不断变化；拆迁、施工工地多；人口急剧增加，补齐民生短板需要时间，是新区热线工单量大的客观原因。

今年以来，江北新区创新会办机制，解决群众难点诉求成效明显。在全市首创 " 热线投诉隐患源头治理及投诉在线处理 " 平台，并将社区工作人员和网格员纳入平台管理。在接到群众诉求后，由江北新区 12345 政务热线服务中心第一时间通过平台 @相关部门，要求迅速核实处理。

如：某晚 8 点 18 分接到群众诉求，反映窨井盖缺失，新区热线中心迅速启动线上快速处理机制，在不到半小时的时间里，就帮群众消除了安全隐患。

首创 " 有请当事人会办 " 工作机制。在接到群众热点、难点诉求时，主动邀请群众一起参与问题处理过程，强化会办督办，高效解决疑难问题。通过热线中心牵头组织召开协调会、走进社区议事厅等方式，让群众和各个责任单位面对面，由群众当面表达意愿和诉求，各方集思广益，共同探讨解决问题的有效措施。

今年以来，行政审批局通过平台网络会办 69 起，高效解决群众关心的热点、难点问题；通过会办督办，高效解决群众疑难问题 129 起。截至目前，共办结 84772 件投诉工单。群众综合满意率 93.66%。

接下来，江北新区 12345 政务热线服务中心将加强各单位之间的联动和沟通，在工单办理前提前介入疑难问题，加强会办督办。合理地编撰简报、通报，选取典型工单红黑板通报，下狠劲、拿实招，多想对策提升满意度。此外，创新会办模式和投诉处理机制，争取通过会办批量解决问题。依靠网络会办平台，避免潜在的 12345 投诉，关口前移提前解决投诉隐患。

（编辑 陈海静）