近日，深圳市消委会发布了 " 旅游行业消费评价指数排行榜 "，为消费者春节外出旅行提供消费指引。榜单显示，深圳市萌驴旅游集团有限公司、北京途牛国际旅行社有限公司深圳分公司和北京三快在线科技有限公司深圳分公司（美团点评）3 家经营者在投诉处理过程中消费投诉处理成功率较高。

据市消委会数据显示，2018 年 12 月 1 日— 2019 年 11 月 30 日，深圳市、区消委会共接到旅游行业消费者投诉 1818 宗，同比增长 7.51%。整体投诉处理成功率 54.53%，同比提升 35.41%。其中，境外旅游产品或服务退改签难，消费者承担违约责任重问题是维权难点。

在具体投诉问题中，2019 年随着在线旅游服务普及，大型在线旅游平台消费投诉增长迅猛。投诉问题主要集中于旅游产品或服务虚假宣传、经营者未按合同约定履约，取消订单退费难、合同存在霸王条款、" 野马旅行社 " 强制购物、收取额外服务费等。

据了解，本次行业榜单的评价指标包括经营者诚意度和消费者满意度，总分 100 分。诚意度包括接单速度、提出处理方案速度和调解员评分，消费者满意度包括和解成功和调解成功两个部分。调解员可根据调解过程中具体情况适当扣分。

榜单显示，广州走着瞧网络科技有限公司（骑驴游）（3.61）、中食手机台融媒体（深圳）股份有限公司（中食手机台）（-4.00）和爱旅程控股（深圳）有限公司（-9.03）由于投诉处理过程中对消费者的重视程度不够，投诉处理效率较低，排名靠后。

据市消委会介绍，榜单中北京蚂蜂窝网络科技有限公司（马蜂窝）（10.20）和爱旅程控股（深圳）有限公司（-9.03）2 家经营者由于未建立 315 消费通投诉处理便捷通道，投诉处理效率低，加大了消费者维权成本。

市消委会提醒消费者，春节是旅游出行高峰期，消费者要谨慎选择旅游公司，警惕在线旅行 " 陷阱 "。在签订合同时，要明确旅游产品和服务细节，详细了解自身权利和义务，特别留意退改签条款。同时留存证据，保留合同协议交易凭证等相关维权凭证。如遇消费纠纷，及时拨打 96315 电话或在深圳市消费者委员会官方微信公号进行投诉。

深圳晚报记者 郭海南