现代快报讯（记者 赵冉）" 我们原计划 1 月 31 日去马尔代夫七日游，受疫情影响，旅游团的 19 个人有 14 位主动退了团。" 西安的徐女士向现代快报记者表示，政府部门已发出公告，27 日后所有团队游业务全部暂停。" 现在好好待在家，不添乱就是对防疫作贡献。"

受新型冠状病毒感染的肺炎疫情影响，近日，大量消费者和徐女士一样，临时调整行程，春节出游高峰变成了退改高峰。而退订能否全额退款？退款需要多长时间？是行程取消后的游客最为关心的问题。

疫情为不可抗力，退款要根据合同和法律协商

中国旅行社协会官方发布消息，1 月 24 日起，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及 " 机票＋酒店 " 产品，对于部分出境团队，在保证安全的情况下 27 日之前还可以继续出行，但 27 日之后包括出境团队在内的所有团队游业务和机加酒服务全部暂停。

△图片为截图

公告发布后，不少游客强烈要求无条件全额退款。但实际上，现代快报记者了解到，此次疫情属不可抗力，在不可抗力的影响下，退款问题要根据合同和相关法律进行协商，并非旅行社必须全额退款。也就是说，国家通知旅行社停止经营旅游业务，协助客人退团退款，并不意味已经产生的损失不用客人承担。

旅行社收取的实际损失该如何计算呢？旅游产品含有酒店、机票、签证、观光景点等元素，但旅行社只是为游客提供旅行产品组合服务的中介桥梁，当行程取消时，旅行社需要与资源供应商等多方进行协商。尤其是出境游产品，涉及不同的国家和地区，最终的退费标准、时间、方式是以相关合约为准的，也就导致不能即时和全额退款，且办理时间比较长。

期盼旅游供应商尽快出台退改优惠

有游客表示，虽然是不可抗力，但是民航和铁路部门都表示不收取退票费，部分酒店业者和各大在线旅游平台也公开承诺可免费取消订单，我报的旅行团为什么不能全额退款？

一家在线旅游网站公关部门负责人告诉现代快报记者，对于游客来说，的确没有出行却要损失费用，在心理上难以接受，但对于旅行社来说，前期以 " 切位 " 或 " 包机 " 取得航空资源，预订的酒店、门票也存在一经预订不可取消的情况，损失也很严重。 " 出境、境内、团队、自由行的政策各有不同，符合免费退订的我们肯定全额退。旅游社本身在前期提供的报名、组织、策划旅游产品等服务已经遭受损失，若再为游客向供应商支付取消费用是不公平的。"

1 月 26 日，中国旅行社协会发出《致境内外旅游供应商、旅游业者的一封公开信》，呼吁境内外旅游供应商能尽快出台相关退改优惠措施，把中国游客的损失将至最低，给予中国旅行社行业支持和配合。

多家旅游平台升级退改措施，客服热线连续一周爆灯

目前，不少旅游业者过年期间都在工作岗位上协商订单取消、解决游客问题。记者从飞猪了解到，客服热线已经连续一周爆灯，峰值时甚至达到去年同期的 10 倍，其中机票的退改需求最大，为了应对焦急的用户，旅游平台甚至全员上阵接电话。

△飞猪供图

各大旅游平台也推出了退订保障政策，飞猪可免费取消 1 月 23 日至 2 月 8 日的旅游产品预订，损失由飞猪承担；携程也将重大灾害保障金金额升级至 2 亿，对出发日期在 1 月 28 日至 2 月 29 日的旅游度假产品采取特殊退订政策；同程旅游公司承诺因被确诊或疑似新型冠状病毒感染的肺炎被机场（港口）隔离劝返，以及与其有密切接触的同行用户，同程艺龙和同程旅游承诺将免费为其取消相关产品 …… 从对疫区旅游产品采取全额退款到几乎全部旅游产品全额退订，各大旅游企业的做法已经超出了法律规定的责任和义务。

业内人士提醒广大旅客，尽量选择线上自助退改的方式，把电话热线让给那些需求更为复杂的人。由于疫情爆发突然，如有线上功能未完善的地方，可错峰咨询。铁路集团和民航局的通知对旅游平台及航司有强制效力，相关费用不会被克扣，广大消费者可以给予旅游平台和航司以信心和耐心，相互理解，共克时艰。

（编辑 高淼）