受疫情影响，不少市民外出旅游、探亲、留学返校的计划都不得不延期或取消，使得各大网络订票平台机票、旅游产品退改签订单激增，各平台也相继推出了退改政策。2 月 7 日，深晚记者接到市民反映，不少市民的机票订单遭遇 " 退票难 "。

深圳市民丘女士于 1 月 21 日在飞猪平台分别购买了 2 月 23 日春秋航空深圳－名古屋、2 月 25 日香港快运航空名古屋－中国香港两张机票。本打算年后前往日本旅行，但受疫情影响无法出行，于是丘女士在该平台申请了退款。" 去程的机票订单目前仍显示退票受理中，而回程的机票订单则显示退票失败。"

邱女士告诉记者，该平台以自己的订单不符合航司要求为由关闭了退票申请，而她随后联系航空公司得知自己的订单符合退票要求，遂重新发起退款申请，但目前两笔订单未收到平台反馈。

准备回墨尔本上学的留学生高敏在飞猪平台购买了一张 2 月 14 日广州－吉隆坡－墨尔本的机票，但因澳大利亚采取入境限制，她不得不申请退票，但在等待了几日后发现自己遇到了跟邱女士一样的情况。高敏告诉记者，她一直联系不上飞猪客服，她了解到有许多人遭遇类似的情况，有些是退款迟迟不能处理，有些是无法退款，因此她组建了一个退票维权群，目前群内人数已近 300 人。

记者在采访中获悉，这些用户均选择了 " 非自愿退票 "。记者了解到，全球航空公司主要使用 GDS（全球机票分销系统），机票的自愿退票可由系统自动解决，而非自愿退票，需要人工手动操作。通常情况下，非自愿退票只有在病退、航班变化等现象中出现，目前受疫情影响大量退改订单积压。

记者就此联系了飞猪平台，该平台工作人员表示，机票退订需要依照各家航司的退改政策与流程操作，在这次史无前例的退改潮中，航司和平台都承受着巨大的压力，目前各大航司和在线旅游机构都空前增加人力、改进系统来应对。

依照航司的流程，符合退改政策订单，消费者申请退订后，国内机票约 15 日可完成退款到账，大多数酒店支持一键退改可实时到账。该工作人员表示，目前国际航司仍然依照工作日计时，机票退票到款的时间可能会更长，但只要符合保障政策，消费者在完成申请后，恳请耐心等待即可。

深圳晚报记者 杜婷