过年团圆路，有平安守护

第一次留在深圳过年的张先生，早早就听说深圳过年时将是一座 " 空城 "，为了确保过年期间车辆正常使用，还特意在年前就做了全面保养。

谁知，在除夕夜赶赴吃团圆饭的路上，张先生的车辆轮胎漏气了，胎压监测报警，情急之下张先生拨打众多车行电话，结果要么无人接听，要么已放假无法安排人员前来处理，而如果自己去联系拖车则要等待一个多小时。正在路边焦头烂额时，翻看着手机的张先生打开了平安好车主 app，发现有个 " 一键救援 " 服务，抱着试试看的心态，张先生在手机上申请了这项服务。令他没想到的是，刚提交申请，平安查勘员罗富怀就打来了电话，和张先生确认地址和车辆情况后，罗富怀仅用 7 分钟就赶到现场，查看情况后，他立即用打气泵给车胎打气，并指引张先生到附近营业的补胎店维修轮胎。除夕之夜，张先生如期赶到目的地和亲友吃上了团圆饭，他为平安查勘员在除夕之夜的坚守而感动，对平安高效便捷的服务赞不绝口，为特殊时期守护车主的这群橙衣查勘员群体点赞。

来自疫情发生地的平安线上温暖服务

2 月 12 日，客户刘先生负责管理的酒店突发管道破裂，导致酒店财产受损，刘先生随即向平安产险报案，爆管事件加上疫情影响，让刘先生感到这个冬季更冷。来自湖北的平安产险深圳分公司理赔员李敏，虽然身处疫情发生地，但通过平安 E 企宝 " 小程序的视频查勘 + 自主理赔功能，仍然可以继续为客户提供优质的理赔服务。

了解案件情况后，李敏指引客户先做好现场止水措施。在通话中，客户更多的疑虑是理赔员何时能来现场，以及理赔款何时能到账。疫情影响下，客户显得更焦急不安。在安慰客户的同时，李敏向客户介绍平安产险的 E 企宝视频查勘功能，告知客户可通过此功能在线确定损失情况，无需理赔员到现场。通话结束后，李敏随即与刘先生进行视频连线，通过视频查勘确定保险责任、核定损失。视频结束后，客户通过平安 E 企宝上传资料，李敏则通过后台极速完成本次案件的赔付。完成上传材料 14 分钟后，客户就收到了赔款，案件实现全流程线上理赔，刘先生对案件处理和服务非常满意。

疫情无情人有情，平安服务暖人心

来自湖北孝感的李唯健是平安产险深圳分公司的一名查勘员，这个春节对他而言很特殊，新冠肺炎疫情来袭，而作为湖北人，家乡的情况令他十分挂心。春节期间，李唯健作为刚刚出来实习的一名一线查勘员，选择留在深圳和其它同事一起，为广大车主朋友们的出行保驾护航。

2 月 10 日，李唯健在龙华区秀容大厦停车场处理线上事故时，突然接到一起报案，他第一时间电话联系客户询问事故情况，并安抚客户的紧张情绪，同时指引客户通过好车主 APP 上传理赔材料。然而，在理赔材料上传完毕后，小区物业人员却因客户未佩戴口罩而不允许他离开。

得知消息后，李唯健电话语音安抚好客户立即前往现场。几分钟后，李唯健到达现场给客户送上口罩，耐心调解客户和物业双方，随即现场核实事故损失、讲解保费浮动规则，还温馨提示客户在疫情期间注意防护并送客户离开小区。途中客户真诚地说到：" 疫情这么严重，没想到你们还在上班啊。我没买到口罩，今天要不是你，我可能还要麻烦家人过来处理 "。

心系家乡疫情情况的李唯健，虽然担心家人的情况，但对一线值守工作一点儿也不马虎。他最期盼的就是疫情过后，回家乡好好陪陪父母。

疫情期间 平安服务效率不减

胡志立是一名来自东北的平安查勘定损员，憨厚老实的他工作起来也是踏踏实实、勤勤恳恳，坚持给客户送上最具平安特色的理赔服务。面对来势汹汹的疫情，胡志立选择加入到守护深圳的大军中，和身边的兄弟姐妹一同坚守在自己的岗位上。

2 月 18 日，胡志立接到了一位客户的非现场报案，因为客户是第一次出险，显得非常慌张和迷茫，不知道理赔如何操作。胡志立联系到客户，安抚客户紧张的情绪。因为客户车子是停放被划，敏锐的胡志立随即查看客户的保单，找到了解决方案。原来客户已购买划痕险，于是指引客户到合作服务站进行远程自助定损，客户通过好车主 APP 线上授权签字，平安产险工作人员根据上传的图片在线完成定损，赔款随即直接赔付到维修店。

因为疫情未结束，本着让客户享受好车主服务的体验，胡志立及时提醒客户在好车主领取为车主准备的 10 万元的防疫保险。" 平安保险保平安，值得信赖。" 客户对胡志立的服务点赞，致电 95511 表扬了这位查勘员，并表示未来有关车辆问题会第一时间咨询胡志立。

线上处理车险案件，助力疫情防控

朱杰是平安产险深圳分公司的一名查勘员，春节期间也是众多留深的一线工作人员之一。朱杰平常最喜欢的就是在家做菜，作为重庆土生土长的小伙子，他的厨艺让室友同事经常大饱口福，也在疫情期间响应了政府和公司的号召，尽量不出门。

疫情期间，对于保险事故的处理最多最便捷的就是线上化服务，而能够最好实现这一方式的就是平安好车主这款软件，朱杰对此深信不疑。2 月 16 日，朱杰在平台上接到了一位李先生的车主报案，联系客户后，得知李先生刚返回深圳进车库把车门刮到了。李先生在电话里说他已经上传好照片，让朱杰确认有没有问题，当朱杰看完照片后，李先生通过平安好车主上发来消息称：" 好车主已经完成 AI 定损，一共是 1200 元，两幅油漆，上面推荐的 4S 店也是我经常去的，你直接处理帮我就可以了。" 给朱杰最大的惊喜就是越来越多的客户熟悉了平安好车主 APP 的使用，能够自主地完成线上化操作。

值班期间，朱杰通过平安好车主处理了 26 笔案件，他还经常感慨，有很多客户比他都了解这个软件，客户对 APP 里面的理赔百科、停车缴费、查违章等功能都了如指掌，越来越多的车主已经体会到了线上一站式服务的便捷。在这次疫情的大风大浪面前，有一个个平凡的一线人员坚守阵地，做出自己的贡献，他们团结一心，共同战 " 疫 ", 也坚信胜利的号角能在春暖花开时吹响。

高效服务赢口碑 一站式服务更舒心

2 月 9 日，平安产险深圳分公司的查勘员万广鹏接到一位客户通过好车主 APP 的自助报案，得知客户因碰撞路中间护栏导致车辆翻车。经历过事故后的客户精神略微恍惚，万广鹏一方面边安抚客户情绪，告知客户人没事就好，并边询问客户事故情况及具体位置，协助客户报交警，并迅速安排吊车到达现场直接帮客户拖车到修理厂，客户事后非常感谢，称没想到翻车的事故也能通过线上化处理并如此迅速，感叹平安快捷高效的线上理赔，并对平安线上查勘员万广鹏的专业服务赞不绝口。

线上服务不停歇，一键理赔更安心

2 月 17 日，平安产险深圳分公司查勘员王达接到客户在平安好车主 app 的线上报案，王达马上放下手上的常规工作，立即与报案车主取得了联系，接到电话的车主对平安查勘员的 " 秒 " 回复感到惊讶，表示才报案仅一分钟就收到了线下联系。王达安抚客户后，在电话中详细讲解了出险理赔流程以及保费影响等问题，并耐心指导客户在平安好车主 app 上自助申请理赔，不到 20 分钟就完成理赔全流程。客户表示，作为平安的老客户，对平安车险理赔服务的提升有着切身感受，看着线上理赔和服务一步步从衍生到完善，客户为平安坚持不懈的创新和提升点赞。

零接触便捷服务 享安心平安有爱

春节后，由于疫情影响，东莞一位车主的事故车辆一直没时间送去维修处理，了解到客户的情况后，平安产险深圳分公司定损员张书鹏主动介入，帮助客户车辆进行定损修车，同时在疫情期间提供 " 零接触 " 服务，免去了客户东奔西跑的麻烦。张书鹏指引客户通过好车主 app 线上一键处理，直接进行赔付结案。疫情特殊时期，客户感受到了平安服务暖暖的关怀，同时享受到了平安线上化的安全高效的理赔服务，特赠予定损员张书鹏 " 平安有爱 " 四个大字，赞扬他贴心温暖的优质服务。

深圳晚报记者 陈素慧