现代快报讯（通讯员 史明静 记者 徐岑）南京市玄武区电商平台及企业多，消费投诉一直是全市最高。3 月 10 日，现代快报记者了解到，2019 年玄武区 12315 投诉举报 3.75 万件，近七成是网络消费投诉。为此，玄武区市场监管局与大型电商平台建立了投诉处理政企沟通平台，积极倡导企业赔付先行、和解先行。

春节前，合肥的周女士在某旅游网站上预定了一张合肥到西双版纳的机票，价格 2000 元左右。据周女士回忆，购买时页面抖了一下，但她当时没有注意，依然点击了原位置的购买图标。结果发现，她错买了其他航空公司的航班。周女士立刻联系网站要求退票，商家表示退票可以，但要收取手续费。于是周女士投诉到了 12315。

玄武区市场监管局接到投诉后，第一时间联系商家核实情况。对于周女士投诉中反映的航班信息页面抖动问题，商家表示，网站页面会根据机票价格、是否直飞等最新信息对航班进行更新排序，确实会出现 2 秒钟左右的排序波动，属于正常现象。而周女士联系网站要求退票时，机票已经出票。手续费也不是网站额外收费，而是航空公司退票规定。经过玄武区市场监管局工作人员的耐心调解，旅游网站考虑照顾消费者的消费体验，同意帮她承担一半的退票手续费，周女士表示认可，双方最终达成一致。

现代快报记者了解到，玄武区内有很多大型电商平台，包括苏宁易购、途牛旅游、先声再康等。伴随着网络交易量的急剧增长，网络消费投诉数量也逐年增加。2019 年，玄武区市场监管局共接到 12315 消费投诉举报 3.75 万件，数量全市第一，其中近七成为网络消费投诉。

为了净化网络消费环境，玄武区市场监管局一方面常态化约谈电商平台，督促企业增强自律意识、履行法定责任，推动消费纠纷调处由 " 事后处理型 " 向 " 事前服务型 " 转变。另一方面也有与大型电商平台建立了投诉处理政企沟通平台。积极倡导企业赔付先行、和解先行等消费争议快速处理方式，努力缩短投诉处理周期，提高消费维权满意度，真正做到凝聚各方力量、共促放心消费。

此外，2019 年玄武区市场监管局还累计开展食品抽检 2276 批次，合格率为 98.24%；开展药品抽检 110 批次，合格率为 100%；开展学校食堂及周边食品经营、餐饮单位专项抽检 271 批次，合格率为 100%。对于不合格批次，第一时间立案处置，守护好广大群众 " 舌尖上的安全 "。

（编辑 黄媛媛）