现代快报讯（通讯员 王芙蓉 记者 徐岑）3 月 12 日，南京市消费者协会发布 2019 年投诉分析。现代快报记者了解到，2019 年南京市各级消协组织共受理消费投诉 75846 件。营销合同问题为各类投诉之最，占总投诉量的 78.5%。尤其是预付式消费问题突出，消费者投诉维权困难，涉及健身、美容美发、摄影、餐饮等各个行业。南京市消协也总结了五大投诉热点，提醒大家避坑。

服务类投诉占近一半

投诉分析发现，2019 年南京的投诉主要集中在 7 个产品类别，服务类占 43%，家用电子电器类占 22.8%，百货类占 16%。

服务类投诉占近一半的比例，主要是因为这个类别中美容美发洗浴，食宿、文化娱乐的投诉量较高。其中旅游消费投诉仍是热点。2019 年共受理食宿、文化娱乐类消费投诉 10281 件，占服务类投诉的 31.5%。

现代快报记者了解到，主要存在的问题有：旅游合同存在不公平不合理格式条款，对旅游行程、时间安排、交通工具、食宿及景点等内容约定模糊，发生纠纷时不利于消费者维权。旅行社及导游不按照约定履行义务，擅自降低住宿和用餐标准、增加自费项目及缩短行程，对不参加自费项目的消费者采取胁迫和误导，甚至弃之不理。个别地接社的导游强迫消费者购物，商品存在以次充好、价格虚高等问题，特别是宝石玉器、珍珠水晶、药材保健品、工艺品等。

预付式消费问题突出

按投诉性质看，营销合同问题为各类投诉之最。尤其是预付式消费问题突出，消费者投诉维权困难。

这六大套路，提醒大家办卡时一定要注意。一是假优惠骗办卡，卖卡后逃逸；二是推销时夸大承诺，服务大打折扣；三是服务条款用词含糊，享受优惠不容易；四是最终解释权归商家，一经售出概不退卡；五是商家易主改头换面，过往债务一概不认；六是公司关门大吉，消费者索赔无门。

房产装修投诉上升较快

房产和装修问题仍然占比较大。2019 年，房屋、建材、装修与物业管理问题投诉 3588 条，其中对房屋的投诉 580 条，比 2018 年的 150 条上升了 286.7%。

主要存在的问题有：商品房交付延期、未兑现宣传承诺或发现质量问题。房屋装修合同纠纷、增加费用过多或质量问题。房屋中介公司为促成交易，故意隐瞒真实信息或提供虚假信息。物业管理水平较低，小区公共设施的使用、改变与业主产生矛盾。

教育培训出现多起集体性投诉

2019 年年底，多个教育培训机构突然关门，涉及人数广、金额大，预付款难退还。南京各级消协组织共收到投诉 3619 条。

分析发现，主要存在的问题有，虚假宣传误导消费者。有些培训机构夸大培训内容和培训效果误导消费者，但实际培训与宣称不符。预付式消费方式风险大。培训机构经营不善导致资金流断裂引发停业闭店现象时有发生，消费者追讨费用难度陡增。此外，还有培训机构诱导办理分期贷款。部分消费者反映，通过培训机构推荐的金融机构贷款，工作人员在消费者未充分了解贷款注意事项的情况下，擅自完成整套手续，致使消费者 " 被贷款 "。

老年消费亟需正确引导

随着我国老龄化社会进程的加快，消费领域中老年消费所占比例越来越大，老年产业已成为国民经济发展的重要引擎之一，但老年消费问题也日益突出。一些不法商家利用老年人信息不对称、认知能力弱等特点，通过虚假宣传、设置消费陷阱等手段，骗取老年人财产，引起家庭矛盾。

比如，打亲情牌博得老年人信任，带老人参观工厂、基地等，借机推销商品。利用老年人看病求医的需要，通过所谓的 " 专家 " 及养生讲座忽悠老年人购买保健品。还有的慌称国家有关部门，帮助老年人申请 " 政策补贴 " 和 " 药费补助 " 进行欺骗误导。还有的推销虚假 " 投资理财产品 "" 收藏品 " 等骗取老年人钱财。通过 " 夕阳红 " 旅游，低价游等手段组织老年人参加购物团等。

上述消费 " 陷阱 "，提醒大家提高警惕，避免入坑。如果发现被骗，及时拨打 12315 投诉。

（南京市消费者协会供图 编辑 范文静）