现代快报讯（记者 徐岑）你在小红书、贴吧、知乎上买过东西吗？质量怎么样？3 月 13 日上午，江苏省消保委发布《社交类应用软件 " 隐形电商化 " 行为调查报告》。现代快报记者了解到，在 18 个社交 APP 中，短视频类 App" 带货 " 能力最强。但是超一半消费者表示，需要添加个人联系方式，私信交易。而个人交易往往在商品质量和退换货上得不到保障。线下体验调查时也发现，50 件商品中 9 件有问题。

【调查】

选取 18 个热门社交 App 进行测试

随着商业模式的迭代，人们网络消费的渠道越发多样化，通过社交属性的应用软件，如小红书、抖音、快手、映客等 App 购买商品和服务成了新兴的消费方式。

△体验的 18 个 APP

本次调查根据社交属性应用软件的平台下载量、注册用户量等，选取了 18 个当下热门软件进行测试。大致分为四类，具体包括短视频类 5 个（火山、快手、微视、美拍、抖音）、直播类 4 个（斗鱼、映客、花椒、NOW）、社区社交类 5 个（知乎、微博、百度贴吧、小红书、豆瓣），聊天社区类 4 个（微信、QQ、陌陌、探探）。

除了线上征集到了 24616 份有效调查问卷，省消保委还在 18 个 App 中选择购买了 50 件物品和服务。

网红推荐，短视频类 App 最 " 带货 "

△社交软件购物成普遍现象

调查结果显示，目前社交软件购物已成普遍现象。74% 的消费者表示，在社交软件有过购物。其中消费购物主力为女性，占比 69.07%。而消费者年龄主要以 35 岁以下群体为主，总体年龄层呈现年轻化。还有 48.48% 的消费者表示会经常购买，每次消费基本在 500 元以下。

△视频类社交软件购买占比最高

那么哪种类型的社交 App 最 " 带货 "？线上调查问卷显示，18 个 App 都有购买现象。其中，短视频类购买占比最高，达到了 73.83%。分析发现，最主要的原因是消费者浏览到短视频时，会有购买欲望。近半是因为网红推荐而忍不住下手。

△购买近半原因是网红推荐

【问题】

销售模式多样，超一半消费者通过私信交易

社交 App 是怎么实现消费购买的？线下体验员在 18 个 App 中选择购买了 50 件物品，销售模式多种多样。

△社交软件购买渠道较多

比如，有的软件平台自有商城直售，可以直接购买；有的要根据链接跳转到第三方电商平台进行购买；有的要添加个人联系方式，进行购买；还有的是平台与第三方合作推广售卖 ……

线上调查中，也有 63.86% 的消费者主要通过社交软件看到商品后，根据链接跳转至第三方电商平台进行购买。57.32% 的消费者，需要通过留言方式私信交易。

50 件商品 9 件有问题，与宣传不符

买到的商品质量靠谱吗？问卷调查显示，47.26% 消费者表示收到的物品质量一般，18.28% 的消费者表示质量不太好。此外，近半消费者表示，遇到过发货延迟的问题。还有 37.32% 的消费者吐槽，外包装简陋。34.41% 和 34.40% 的消费者遇到三无商品及商家态度差。

△购买产品遇到的问题

而线下体验调查中，50 件商品有 9 件商品分别存在无商品信息、无生产日期、无材质证书等证明材料、包装简陋、有瑕疵等问题。

△知乎购买的袜子包装简陋，产品信息不全

比如，在知乎购买的素悠男士袜子存在包装简陋和产品信息不全的情况。映客购买的戒指看上去没问题，但是没有材质证书等证明材料，无法鉴别戒指的实际材质是否与宣传一致。

退换货相对顺畅，个人交易没有保障

出现问题，退换货相对来说，比较顺畅。本次体验式调查购买的 50 件商品中，除化妆品、洗护用品等特殊商品，打开后影响二次销售的无法退货外，其他链接到电商平台购买的商品，卖家均同意退货、且态度较好；对有质量问题的商品在上传证据与卖家沟通后，也能同意退货。

调查中的各 App 对自有运营的购物平台，均有相关的入驻规则和相关章程，包括物流、订单、退换货以及商品质量问题等。但是针对包括社区内的个人间交易行为，平台多表示无法进行介入或不予回应。

△购买是否正常退换货

问卷调查中，18.19% 的消费者表示有商家直接拒绝退换货的服务。

此外，由于 " 网红 " 推荐对消费者影响力较大。本次调查通过明星推荐、网红推荐等途径购买商品，退换货流程顺畅，但商品质量未达预期。

【建议】

加强 " 网红带货 " 监管

针对此次调查发现的问题，省消保委建议，完善相关法律法规，堵塞监管漏洞。比如，目前市场监管部门对线下实体店和线上传统电商平台有积极的监管和明确的执法依据，但是对于新兴社交电商平台的监管还需通过司法、执法等部门进一步探索确定。

社交平台也要自觉承担维护消费者合法权益的责任。建立明确的退货规则、完善发布商品广告以及相应的消费者权益保护方面的制度，对存在问题的经营行为和涉嫌侵害消费者权益的经营者和个人制定惩戒的条款。同时，建立评价监测管理机制，以消费者的投诉、反映、评价、评论为参考，在经营者的销售页面作出风险提示。

针对 " 网红带货 " 的热潮，更要加强监管。省消保委认为，" 网红带货 " 属于广告行为，要受《广告法》约束。目前网红推荐的产品还存在付款方式随意、消费者维权难的问题。如果权益被侵犯，消费者应当及时固定证据，明确侵权主体；根据消费者权益保护法相关规定，请求经营者赔偿；在经营者和无法确定时，可以要求广告经营者、广告发布者承担责任。

消费者尽量使用第三方支付平台付款

针对消费者，省消保委也建议，要选择正规平台上信誉度较高的卖家，尽量不通过添加个人联系方式进行交易；对于不明网站的链接不随便点击、不下单，面对商家开展的购物抽奖活动，谨防 " 中奖陷阱 "。

尽量使用第三方支付平台进行付款，切忌直接支付到个人银行账户。保留网站促销、商品页面截图、咨询回复截图及聊天记录等重要信息；直播方式购物，务必通过手机录屏等方式保存经营者、主播的承诺等证据。

遇到消费纠纷，收集证据材料，理性维权，可拨打 12315、12345 或各级消保委电话投诉举报，维护合法权益。

（省消保委供图 编辑 周冬梅）