3 月 13 日，国内首个《网络游戏消费者权益保护规范》团体标准正式实施。该标准从消费者权利、经营单位义务、网络游戏消费和退费规则、争议处理方式等 6 方面进行了规范，进一步保护网络游戏消费者的合法权益，推动网络游戏行业规范建设工作。

" 网络游戏类投诉消费者取证难，欠缺退费机制，调解依据的法律法规标准也相对缺失，之前处理结果往往就是封号。" 深圳市消委会负责人介绍道，2019 年市消委会受理网络游戏投诉 14996 宗，同比增长 131%，近 400 家游戏公司遭到消费者投诉。

为此，深圳市消委会从保护消费者合法权益角度出发，广泛听取网络游戏企业和业内专家意见，联合广东省游戏产业协会、深圳市互联网文化市场协会等 18 家相关单位共同研究制定《网络游戏消费者权益保护规范》团体标准。

该标准的实施将有利于加强网络游戏行业在消费者权益保护方面的规范性。其中，该标准就消费者账号注销后应享有的隐私权，对网络游戏著作权人、出版单位相关信息的知情权等 8 项权利进行了明确规定，并根据游戏前、游戏中的不同过程，制定了阶梯式违规处理措施。

针对未成年人保护条款，标准中也明确注明经营者应搭建或接入防沉迷系统以及适用于未成年人监护人的管理平台。在消费和退费规则方面，该标准要求经营单位应在支付环节设置明确的资费提示，并提供专门针对充值、消费的申诉通道。停止运营或转让运营权的网络游戏，应提前不少于 60 日在相关网站和游戏登录界面予以公告。

深圳晚报记者 郭海南