为做好新冠肺炎疫情防控期间金融服务，支持全面打赢疫情防控阻击战，不断增强金融消费者的自我保护意识和风险防范能力，招商银行深圳分行在监管机构的指导和总行的引领下，积极探索新形式、新渠道、新方法，围绕 " 权利 • 责任 • 风险 " 和 " 以金融消费者为中心助力疫情防控 "，在创新开展消费者权益保护工作中取得实效，宣教活动形式多样、亮点纷呈。

亮点一：抗疫防骗，消保有 " 招 "

针对疫情期间出现的电信网络诈骗情况，招商银行深圳分行迅速反应，以原创漫画、小视频、线上直播及在线互动问答等新颖形式开展抗疫防骗线上宣教，对不同类型的诈骗套路进行揭示和解析，如虚假售卖医用口罩、以慈善募捐名义骗取捐款等，及时对消费者进行风险提示。除此之外，还以普及金融消费者享有的八项法定权利、倡导金融消费者依法理性维权、宣传个人征信业务网上办理、识别非法金融广告等知识为内容，创作贴合时事、实用有趣、形式多样的宣教作品，有效提升了消费者在疫情特殊时期的金融素养。

亮点二：开放融合，内外联动

招商银行深圳分行秉持开放融合的态度，整合各方资源，与总行、信用卡中心积极合作，联手国内知名反诈骗自媒体 " 终结诈骗 " 主编，于防疫期间紧急创作、合力打造反诈主播视频，以新颖的形式讲解诈骗套路，并于 3 月 9 日在招商银行官方微信公众号 " 招小宝 " 及掌上生活 App 两大平台同步首发，目前已有超过十万的阅读量，获得了极大的关注度。

亮点三：线上宣教，立体布局

受新冠肺炎疫情影响，在今年的 3.15 宣传教育活动期间，招商银行深圳分行因时制宜，充分借助互联网媒体渠道，加大线上宣教推广力度。其中，原创漫画、视频等已在中国银行业协会、中国人民银行深圳市中心支行、招商银行总行以及信用卡中心的官方微信、微博等各大平台竞相上线，获得了消费者的广泛好评。同时，在手机银行 App 网点线上店开辟 " 消保有招 "3.15 专栏，不断开创新的宣传场景和消费者触点。结合电台广播等媒体平台在早晚高峰期循环播放活动主题，以短平快、覆盖广的方式大力推动金融宣教工作，进一步扩充宣传渠道和受众面。同时，以营业厅为阵地，通过跑屏、电子海报机、电视等多媒体设备播放宣传素材，多种渠道共同推广打造立体宣教格局，覆盖更多消费者群体进一步增强影响力。

亮点四：服务提升，畅通流程

对内，招商银行深圳分行持续做好一线窗口人员的消费者权益保护应知应会知识培训，提升服务意识，确保金融服务行为的合规性。同时，招商银行深圳分行加强对投诉系统的管理，畅通疫情防控期间投诉渠道，依法及时妥善处理消费纠纷，引导消费者依法理性维权。

未来，招商银行深圳分行将继续紧跟监管机构与总行的工作要求，以金融消费者为中心，尊重消费者的每项权利、关注消费者的每项需求，持续强化消费者金融消费安全意识、营造健康和谐的金融消费环境，为广大消费者提供更加优质的金融服务。

深圳晚报记者 方亚强 通讯员 涂真 邓纯子