现代快报讯（记者 刘赟）网购本来就是图个方便，可南京市民刘女士却遇上了麻烦。去年双十一网购的双人床，至今都没发货。而她原本是过年搬新家的，结果一直拖到现在还没搬。

去年双十一买的两张双人床只收到一张

刘女士告诉记者，2019 年下半年，她的新家装修进入尾声，只差几件家具便可以入住了。工作繁忙的她没有时间到家具店选购，便想着在网上购买。" 网上买床不仅能送上门，还会有专人来帮忙安装，挺方便的。" 于是，刘女士在某电商平台选中了一家名叫 GEERSILL 简享家具的店铺，她表示，选中这家店是因为看起来材质、样式都不错，而且可以参加双十一的优惠活动。经过精心挑选，刘女士将两张床和一张餐桌加入了购物车。

△刘女士的订单截图

11 月 11 日 0 点刚过，刘女士成功下单。" 当时想着半个多月也就能收到了，刚好收拾一下，过年前就能搬进新家了。" 可现在已经过去了五个多月，刘女士只收到了餐桌和其中一张床，另外一张床至今不见踪影。

订单被自动确认付款，售后期已过无法申请退款

△餐桌背面的划痕

刘女士提供的订单截图显示，她在 2019 年 11 月 11 日 00：05 下单，买了一张实木餐桌和两张真皮双人床，并于 00：08 支付了 9720.35 元。刘女士告诉记者，当时商家告诉她，因为商品体积较大会分开发货，她同意了。12 月 15 日，刘女士收到了餐桌和其中一张双人床，还有一张价值 3000 多元的双人床没有发货。刘女士还发现，收到的餐桌底部有一道长长的划痕。

△ 1 月 6 日商家曾承诺退款并赔付 400 元

12 月底，眼看另一张床迟迟不发货，刘女士便找到客服询问原因，" 客服跟我说，年底了，工厂订单量大，人手不够，发货比较慢，但承诺会在 2020 年 1 月 2 日给我解决，有划痕的餐桌也会赔我 200 元。" 但一直等到过年，刘女士既没收到床，也没收到赔偿，实在等不及的她便打算退款。刘女士告诉记者，由于没有床，搬家的日期只好一再推迟。年后，刘女士多次联系客服，客服一直以没有复工无法操作为由，拒绝了刘女士的退款请求。而订单因为商家点了 " 发货 "，结果在 12 月 26 日被系统自动确认收货，超过时效无法再申请售后。

平台出面联系商家，退款通道重新开启

△此前因售后已过期而无法申请退款

4 月 14 日下午，记者拨打了 GEERSILL 简享家具主页上登记的客服电话，接电话的男子表示自己已于春节后离职，并向记者提供了另一名工作人员的电话号码。但记者多次拨打均无人接听，再次拨打时则提示已经关机。记者又尝试联系线上客服询问此事，消息显示 " 已读 " 但无人回复。

随后，记者拨打了平台的消费者服务热线，平台客服告诉记者，由于售后时间为收货后 15 天，超时的订单无法再申请退款或申诉。对于刘女士的情况，他们将联系商家进一步核实，并进行处理。大约一小时后，平台客服对此事做出了回应，表示已经与商家取得了联系，已经要求商家重新开启刘女士订单的退款通道，并赔付餐桌划痕的 200 元。客服还告诉记者，平台已经帮刘女士在后台对订单进行申诉。

△商家还未处理刘女士的退款申请

而这时，记者也收到了商家线上客服的回复。客服表示，过年前由于工厂工人不够，导致刘女士购买的床一直无法发货。年后店铺工作人员一直没有上班，因此无法处理刘女士的退款申请。客服承诺会尽快解决此事，为刘女士进行退款和赔偿。15 日上午，记者再次联系刘女士，刘女士表示已经和商家取得联系，并且申请了退款，但商家暂时还未处理退款申请。

（受访者供图 编辑 苏湘洋）