在中国银行业协会最新公布的 2019 年中国银行业文明规范服务百佳单位中，中国工商银行深圳分行营业部、交通银行深圳分行营业部和北京银行深圳南山支行 3 家网点被授予中国银行业文明规范服务领域的至高荣誉—— "2019 年全国银行业文明规范服务百佳单位 " 称号，这是深圳近五年来最好的成绩。同时，中国工商银行深圳红围支行营业部等 23 家网点被命名为 " 五星级营业网点 "。

新模式暖服务

" 百佳单位 " 提升文明规范服务

作为银行业文明规范服务的 " 评选标杆 "，每年的银行业文明规范服务评选倍受银行业与消费者的关注。这其中，两年一次的 " 银行业文明规范服务百佳单位 " 评选活动，从全国所有参选银行网点中精心挑选出 100 家网点，获评难度可见一斑。也正因如此，深圳 3 家荣膺百佳的银行网点背后，其创新模式与暖心服务，更值得众多银行从业者借鉴。

以中国工商银行深圳分行营业部为例，其在过往 10 年中 3 次荣获银行业百佳网点殊荣，服务文化传承至今，它的团队以 " 新 · 深圳 · 人 " 的姿态，满怀热情服务着深圳广大市民和企业机构。走进工商银行深圳分行营业部 2000 平方米的大堂，第一眼看到的是微笑的客服人员，行着 " 举手礼 "，招迎客户，传递暖意，" 举手礼 " 已成为该网点的标志性动作，传递着深圳工行服务客户的热忱。据了解，该行坚持将客户体验作为改进服务的出发点和落脚点，厅堂服务体现一个 " 细 " 字，客户服务讲究一个 " 暖 " 字，服务设施力求一个 " 全 " 字，配置了便民服务设施 30 多种，提供无障碍服务 20 余项，制定上门服务等特事特办措施 10 余项，实现 200 余项业务智能化办理，不断推动服务质态提升。该网点一直是工行系统内网点智能服务的先行者和传播者，用创新的思想、科技的力量向智慧银行不断迈进。

于细节处下功夫，于细微处见真章。进入交通银行深圳分行营业部，服务分区、指引标识、填单范例、医疗箱、免费 WiFi 等，每一个细微之处都体现着对客户的关怀和用心。此外，该营业部还以客户体验为导向，强化金融科技赋能，借助 AR、全息投影、雷达定位等高科技技术将网点导览图、宣传教育以及信息公告电子化、线上化，带给客户新奇的服务体验。同时配备了智能自助机具，客户可自主完成存款、取款、外币兑换、生活缴费等一系列金融和非金融服务，为客户提供 " 一站式 " 办理服务。

作为另外一家荣获 " 百佳 " 称号的银行网点，北京银行深圳南山支行则围绕文化引领、服务至上、科技支撑等方面展开服务工作。据悉，北京银行作为城市商业银行的前行者，开辟和探索了中小银行创新发展的经典模式，并始终肩负着大行担当。而在细节服务方面，" 京味 " 特色在该行同样处处可见，彰显北京的文化沉淀，又不失深圳的青春活力。此外，南山支行作为北京银行深圳地区唯一挂牌 " 科技金融特色支行 " 的一级支行，则旨在打造成为高质量、全方位的创新型综合金融服务机构。

学新规严把关

银协推动 " 百佳 "" 星级 " 评选

深圳银行业在 " 百佳单位 " 评选中再创佳绩，离不开银行网点的付出，更离不开深圳市银行业协会的推动。据了解，2019 年，深圳市银行业协会充分发挥行业组织的平台作用，积极推动辖内银行网点提升文明规范服务，在银行服务评比新标准的全面推广落地以及文明规范服务品牌的持续打造等方面做了大量富有成效的工作。

针对 2019 年的 " 百佳单位和星级营业网点 " 评选，中国银行业协会对评选标准做出了修订。对此，深圳市银行业协会积极应对，并于 2019 年 4 月 29 日召开 " 深圳银行业 2019 年服务管理工作培训会 "，邀请来自深圳工行等六家银行机构服务管理方面的专家对此次新修订的 2019 年版《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》进行了全方位解读。该标准的修订对各银行机构在 " 百佳单位和星级营业网点 " 的创建、申报和评比检查工作中带来较大的影响。而培训活动通过讲座、问答等环节为各银行机构快速掌握、熟悉新标准提供了很好的学习机会，也为评选工作的顺利开展提供了保障。在服务提升工作中，协会结合业务实际不断探索网点转型发展道路，持续优化产品体系和服务流程，不断推进深圳银行业文明规范服务向更高层次发展。

2020 年，协会也将继续创新探索文明规范服务管理新模式，推动银行业服务管理工作高质发展，积极把握网点转型发展新机遇，响应金融消费者新需求，推动社会经济协调可持续发展。

2019 年全国银行业文明规范服务百佳单位名单 ( 深圳 )

中国工商银行深圳分行营业部

交通银行深圳分行营业部

北京银行深圳南山支行

2019 年全国银行业文明规范服务五星级营业网点名单 ( 深圳 )

（排名不分先后）

工商银行深圳分行营业部

见证深圳发展，中国工商银行深圳分行营业部 35 载砥砺前行，一代代分营人不负韶华，在金融服务的征程中凝结出 " 新 · 深圳 · 人 " 的服务文化，在新时代的深圳，分营人以最优质的服务，让工行服务熠熠生辉。

分行营业部专注于提升金融服务品质，拥有一支深圳市劳动模范、全国金融五一巾帼标兵、中银协明星大堂经理、信贷结算专家、残障人士专属客服组成的全方位服务团队。竭诚为民服务，全年无休支持着万家公司机构及近百万个人客户的金融服务，是到店客户最多、业务种类最全的网点，年交易量超过百万亿人民币；引领科技创新，在全国率先实现个人业务智能化，业内首家试点对公业务智能化，树立行业标杆；服务实体经济，以铁路、燃气、电力、先进制造业、互联网 + 为主的公司客户群辐射全国，成为工行系统内首屈一指的发展标兵。

分行营业部是努力奔跑的 " 追梦人 "，是敢为人先的 " 弄潮人 "，是传承经典的 " 接班人 "，是开创未来的 " 探路人 "，以责任铸就信念，凭奋斗书写辉煌！

地址：深圳市深南东路 5055 号金融中心大厦北座

交通银行深圳分行营业部

交通银行深圳分行营业部坐落在美丽的深南大道旁，毗邻繁华的华强北电子科技市场，是交通银行深圳分行向外展示的窗口。走进深圳分行营业部大厅，白色作底，灯带勾勒出明朗线条，简约现代感扑面而来，厅堂新颖的布局无不彰显着 " 以人为本 " 的设计理念，每一样机具都走在科技前列，人性化的服务渗透每一个角落。

营业部致力于打造一支政治素质过硬、作风形象好、业务技能扎实、服务意识强的骨干精英队伍，在行内营造奋发向上的工作氛围，连续几年综合绩效考核排名第一。2019 年，营业部致力于打造 " 百年之交、智行合一 " 的服务文化品牌，通过科技赋能的方式展现百年交行厚重的历史文化底蕴，将创新服务理念嵌入到服务管理的每一个环节。

为进一步提升服务质量和水平，履行消费者权益保护责任，树立营业部的良好社会形象，促进各项业务健康发展，营业部将加快推动银行文明规范服务工作向纵深发展，力争做到高标准、严要求，更加扎实有效地开展工作，夯实服务基础。

地址：深圳市福田区深南中路 3018 号世纪汇负一楼交通银行深圳分行营业部

北京银行深圳南山支行

北京银行股份有限公司深圳南山支行打造属于自己的特色服务文化理念 " 筑梦京彩 "。文化引领服务提升，助力客户实现梦想。坚守初心——荟 · 人才，惜才、育才，培养高素质专业人才；精致诚心——惠 · 服务，" 服务地方经济、服务中小企业、服务市民百姓 "；独具匠心——慧 · 科技，打造京行特色 " 科技金融支行 "，以科技创新推动金融服务，以科技领先打造行业新网点；竭力尽心——汇 · 金融，为鹏城大地的中小企业撑起普惠金融的护航之帆；细腻暖心——绘 · 生活，关注客户成长、丰富客户生活、助力客户资产增长。

南山支行深耕 " 服务 " 的源头与根本，秉持 " 筑梦京彩 " 的服务理念。厅堂各功能区域既区分又完美融合，等候区的 " 京味 " 定制个性书签化作等候办理的小礼物，3D" 京味 " 文创书签留下客户每一条贴心建议和真诚赞美，爱心驿站关心每一位户外工作者，AED 除颤仪提升网点救护功能直上国际水平，逾 30 项便民服务设施让客户享受家一样的温暖 , 处处体现北京银行的文化理念：真诚，所以信赖！

地址：深圳市南山区海德一道 86 号中洲控股金融中心 B 座裙楼首层

深圳晚报记者 高健桓