" 世界那么大，别人说，想出去看看，我说，在社区工作便能见识世间万象。" 赵可佳和彭秀漳是盐田区海山街道的两名调解员，同时，赵可佳还是社区民意室主任，彭秀漳则为社区网格员。他们负责的田东社区约有 2 万 9 千名居民，几乎天天有人前往社区工作站求助，有时甚至需要半夜出动解决纠纷，他们二人也被居民称为 " 社区超人 "。

安抚情绪、消除恐慌 织密防疫心理安全网

春节前夕，一场新冠肺炎疫情以可怕的速度蔓延全国，盐田区响应国家省市号召，迅速做出防疫部署，对所有小区实行封闭式管理，严格把控在盐、来盐湖北人员信息。因疫情产生的压抑感萦绕在全国人民心中，不知真假的信息散布网络，随时压断人们紧绷的神经。

" 我的邻居发烧了，他是不是被感染了？"" 小区出现湖北牌照的车，他们可能是从武汉回来的。" 类似的电话彭秀漳每天要接七八十通，过度用嗓导致他现在说话还会咳嗽。" 这样的情况谁也没有遇见过，所以居民情绪激动我们也能理解，作为调解员，我们首要任务是安抚居民的情绪。"

为了保障田东社区 2 万 9 千人的生活秩序稳定，赵可佳、彭秀漳等社区调解员们除了耐心安抚每个人的情绪，同时还要进行防疫相关法律宣传普及。此外，他们还要亲自前往小区核实，排查纠纷真实性，及时告知所有居民实情。" 区司法局张贴在社区的《疫情防控‘十不得’法律提示书》帮了我们很大忙，居民看到明确的法条指引，调解也更容易了。"

调解居民纠纷需耐心 调节同事情绪显真情

" 大家都做好了被感染的思想准备。" 赵可佳说，在防疫过程中除了要打起十二分精神应对连轴转的高强度工作，最难的还是缺乏防疫物资，" 老彭比我更辛苦，他当时还要负责安置湖北来盐人员，防护服不够，他自制了简易防护服去接人。"

按规定，外地返深人员未通过核酸检测不可进入小区，被拦在家门口的居民难免生出怨言，但彭秀漳体谅他们舟车劳顿，面对责怪也保持耐心和冷静，还为返深人员准备好食物等应急用品度过等待时间。

面对未知的疫情，周遭的环境存在太多的不确定性，尽管是被称为 " 社区超人 " 的调解员们，难免会感受到压力。" 有些话不能告诉家人，因为怕他们担心，只能与同事交流。多年的调解经验，大家掌握了不少心理学知识，会互相帮忙排解消极情绪。" 赵可佳说。

调解纠纷有技巧 总结经验更专业

从疫情初期到如今的复工复产阶段，赵可佳和彭秀漳已数不清自己到底参与了多少次大大小小的纠纷调解。" 其实我们早已适应了高强度工作，就算疫情没有发生，我们也要 24 小时待机，只要居民有需求，我们便要采取行动。"

在赵可佳看来，矛盾纠纷可分为 3 类：一是 " 争一口气 " 型，事情本身不严重，当事人只想 " 出口气 "，调解员只需通过聊天便可安抚对方情绪，解决问题。二是 " 有明确目标 " 型，如涉及采光权等的相邻权纠纷，此时需为当事人分清权责关系。三是 " 诉求明显 " 型，一般需要耗费较大精力与各方沟通，尽力维护他们的最大权益。

" 调解过程没有固定模式，每场纠纷采取的解决方式都不同。但经验教会我，公平公正、不设立场是调解员的工作准则，越专业，越能获得当事人信任。"

2019 年，盐田区司法局新聘任专职调解员 17 名，与 20 名基层调解员、407 名兼职人民调解员共同打造专兼结合调解队伍，巩固社区、街道人民调解委员组织全覆盖成效。赵可佳、彭秀漳只是众多调解员中的一个缩影，365 个日日夜夜，辖区处处都能看见他们的身影，他们正用汗水描绘盐田的法治蓝图。

深圳晚报记者 谢启宗 实习生 李娴 通讯员 熊蝶 编辑 谢启宗