在 1 月 14 日举行的一季度例行新闻发布会上，国家邮政局市场监管司副司长边作栋发布了 2020 年快递服务满意度调查和时限测试结果。边作栋表示，" 十三五 " 期间，快递服务总体满意度和公众满意度分别实现四连升、五连升，用户对投递服务的满意度比 " 十二五 " 末期提升了 6.8 分，平台化、集约化的投递方式受到越来越多的用户欢迎。

从快递服务满意度调查结果来看，2020 年，快递服务总体满意度得分为 76.7 分，较 2019 年下降 0.6 分；其中，公众满意度得分为 84.2 分，较 2019 年上升 0.2 分；时测满意度得分为 69.2 分，较 2019 年下降 1.3 分。" 十三五 " 期间，快递服务总体满意度较 " 十二五 " 末期提升 2.7 分，其中公众满意度提升 3.7 分。

快递企业总体满意度排名依次为：顺丰速运、京东快递、邮政 EMS、中通快递、韵达速递、百世快递、圆通速递、申通快递、天天快递、德邦快递。其中，公众满意度排名依次为：顺丰速运、京东快递、邮政 EMS、中通快递、圆通速递、韵达速递、德邦快递、百世快递、申通快递、天天快递。

在公众满意度方面，涉及评价的 5 项二级指标中，除售后服务得分下降外，受理、揽收、投递与信息服务 4 项指标得分均上升。边作栋表示，2020 年，快递企业更加适应用户差异化的投递服务需求，上门投递、智能快件箱投递、公共服务站投递等构成的多元化末端投递服务格局进一步完善。用户对投递服务的满意度进一步提升，由 2019 年 86.2 分提升至 2020 年 87.0 分，比 " 十二五 " 末期提升了 6.8 分。在投递方式上，平台化、集约化的投递方式受到越来越多的用户欢迎，78% 的受调查用户表示，能够接受快件投递到快递末端服务站、智能快件箱和其他代收点。尤其是疫情期间，无接触投递服务普遍化加速了用户对这些投递方式的接受。

在不同区域中，中部地区服务表现最好，满意度得分连续 5 年稳步上升；西部地区服务表现较 2019 年上升幅度最为明显；东部地区服务表现较 2019 年有所下降。中、西部地区满意度得分继续上升，表明 " 快递下乡 " 成效继续显现。用户对城市寄往农村及偏远地区快递服务的满意度得分为 81.5 分，较 2019 年上升 1.1 分。2020 年快递公众满意度得分居前 15 位的城市是：宝鸡、长春、漯河、银川、太原、临沂、合肥、兰州、芜湖、乌鲁木齐、呼和浩特、泉州、桂林、武汉、海口。

2020 年度调查中，还对部分与快递服务紧密相关的事项进行了抽样调查。在快递员上门取件准时率用户感知方面，61.9 % 的受调查用户感知到快递员上门取件准时率上升。调查还显示，快递企业在应对旺季高峰期、春节假期等特殊时期的服务保障能力进一步增强。2020 年，用户对特殊时期快递服务满意度得分为 83.9 分，较 2019 年上升 0.5 分，特殊时期服务持续优化。

边作栋指出，" 十三五 " 期间，快递服务总体满意度得分在 2016 年至 2019 年连续四年上升，公众满意度实现五连升，时测满意度虽有波动，仍较 2015 年提升 0.7 分。在总体满意度提升的同时，售后服务的短板还有待补齐，售后服务的主动性还需提高，投诉处理的规范性、透明性、便利性还要加强，损害赔偿的标准应当更加明确。邮政管理部门将加强监管，督促快递企业采取有效措施全面改进。

从全国重点地区快递服务时限测试结果来看，受新冠肺炎疫情影响，2020 年，全国重点地区快递服务全程时限为 58.23 小时，较 2019 年延长 2.03 小时。72 小时准时率为 77.11%，较 2019 年降低 2.15 个百分点。从月度情况看，1-3 月受到显著影响，全程时限明显延长，72 小时准时率显著下降。自 4 月开始，随着复产复工的效果显现，逐步接近正常水平。" 十三五 " 期间，全程时限较 " 十二五 " 末期缩短 0.48 小时，72 小时准时率提升 1.58 个百分点。

10 家品牌的全程时限和 72 小时准时率排名均为：顺丰速运、邮政 EMS、京东快递、中通快递、韵达速递、百世快递、申通快递、圆通速递、天天快递、德邦快递。

在寄出地处理、运输、寄达地处理、投递四个环节中，寄出地处理和寄达地处理环节时限均有改善，运输环节时限有所延长，投递环节时限基本稳定。

在不同区域中，全国寄往东部地区的快件平均时限为 53.51 小时，较 2019 年缩短 2.05 小时；全国寄往中部地区的快件平均时限为 58.42 小时，较 2019 年延长 0.80 小时；全国寄往西部地区的快件平均时限为 68.60 小时，较 2019 年延长 4.97 小时。

据介绍，此次调查和测试由国家邮政局组织第三方机构进行，调查对象为 2019 年国内快递业务量排名居前且体现主要市场份额的 10 家全网型快递服务品牌，调查范围覆盖 50 个城市，包括全部省会城市、直辖市以及 19 个快递业务量较大的重点城市。满意度调查由 2020 年使用过快递服务的用户对受理、揽收、投递、售后和信息 5 个快递服务环节及 22 项基本指标进行满意度评价，通过计算机辅助电话访问和在线调查等方式，共获得有效样本 7.58 万个。时限测试采用系统抽样测试和问卷调查方式，测试的业务范围为异地快件业务，测试方式为系统抽样测试和实际寄递测试，共获得有效样本约 480 万个。

编辑 | 张亚君

责任编辑 | 李雪岚

值班主任 | 崔凌云

来源 | 国家邮政局