据国家邮政局数据，2020 年全国快递业务量833.6 亿件，比上一年增加 31.2%。光鲜数字的背后，激烈价格战打得更火热。重压之下，快递员派件费降低、加盟网点拖欠工资等事件频发。还未到春节假期，不少消费者还发现自己遇上快递派送缓慢、联系不上网点的问题。

如何在越降越低的快递费和优质的服务质量之间平衡，考验着各家快递的能力，也牵动着消费者的心。有物流行业专家指出，快递企业要考虑让利给网络、让利给渠道，保障末端网点的稳定性和服务品质。

01 记者踩点

圆通速递广州一网点快件滞留多日

年底又是一轮电商消费旺季，但不少消费者发现，自己的快递在中转站或网点停滞多日未动，迟迟到不了手中。

广州市民小宇 ( 佚名 ) 向新快报记者表示，他的快递自 2020 年 12 月 28 日便到达广州市海珠区大塘的圆通速递网点，却在此滞留 5 日后才收到配送信息。黑猫投诉平台上，不少网友表示这段时间内其快递也滞留在该网点。

1 月初，记者来到位于海珠大塘的该圆通速递网点。据快递员小明 ( 佚名 ) 介绍，由于被拖欠了 2020 年 10 月、11 月、12 月的工资，该网点不少快递员在12 月 29 日 -30 日停止工作，影响数日快件派送。记者从该网点的经营主体广州市广圆快递有限公司总经理林伟文了解到，该公司法人数日前带走了经营执照等材料，随后便联系不上。

由于该公司是圆通速递加盟商，快递员工资由网点发放。记者现场了解到，因该网点财务状况不佳，除在职的快递员拿不全工资外，部分离职员工至今拿不到2020 年 7 月、8 月、9 月的工资。

随后，圆通速递华南总部已介入并代发了 2020 年 10 月份的工资，该网点基本恢复正常运营。圆通速递华南总部网管负责人付伟回应记者称，华南总部将分别在 1 月 15 日和 1 月 25 日前发放去年 11 月、12 月的工资，优先解决在职员工的工资发放问题，同时华南总部正为该区域重新招商。但记者从该网点快递员了解到，原定于 1 月 15 日发放的工资并未于当日发放，通知改为 1 月 18 日。

百世快递在全国多地启用应急代派

在广州，近期不止以上快递网点出现异常。新快报记者通过黑猫投诉广东站联系上的消费者小云 ( 佚名 ) 表示，她的百世快递于 2020 年 12 月 30 日到达广州番禺转运中心后发往广州增城应急代派，随后一直没有收到件。她怀疑百世快递的转运中心运转异常。

1 月 8 日，新快报记者在百世快递广州番禺转运中心未见到快件堆积等异常现象。转运中心分拨经理谭先生解释称，是因为元旦前增城二部网点更换了加盟商，在三四天的时间内才出现快件滞留，目前增城二部网点已基本恢复正常。

但新快报记者 1 月 9 日在增城二部网点看到，现场仍快件堆积，有的快件包装已破。当天下午 5 时左右，有快递员前来巡视后便离开，办公室门紧锁，网点无人值守，闸门可直接拉开进入。如今有应急代派快递员工作，但快件堆积仍无缓解。该网点有快递员离职前曾向附近居民抱怨称派件费低、工资拖欠。

据了解，百世快递应急代派通常是在站点货量超出预计流量的情况下启动的分流配送。目前虽是春节前快递旺季，但多个广州快递网点表示单量明显低于 " 双 11" 和 " 双 12" 期间。而黑猫投诉上消费者提供的物流截图却显示，近期百世快递在全国多地启用了应急代派。

02 行业现状

月业务量同比增加四成左右

快递员工资却少了 2000 元

对采用网点加盟制的 " 四通一达 " ( 中通快递、申通快递、百世快递、圆通速递、韵达速递 ) 而言，末端网点的经营状况体现着企业的管理能力和健康状况。但在快递业务量同比大幅上升的 2020 年，多个加盟网点倒闭的消息却多次传出。

价格战正是挑战快递网点稳定性的直接因素。据国家邮政局数据，初步测算 2020 年全国快递业务量同比增长 31.2%，而快递业务收入仅增长 17.3%。公开资料显示，韵达股份、圆通速递和申通快递 2020 年前 11 月的每月快递单票收入毫无例外均少于上年同期。2020 年前 11 月，韵达股份和申通快递的快递业务收入分别有 6 个和 8 个月出现同比下降。

多个广州加盟制快递网点相关负责人坦言，2020 年至今，打价格战确实给网点经营增加了不少压力。" 目前‘四通一达’网点就是业务量比拼，如果快递员派一个件，算下来网点能净赚 1 毛钱已经不错了，至少说明这个网点有在盈利。" 广州天河区一个韵达速递网点经理表示。

末端快递网点的经营压力，最终体现在快递员的收入上面。据新快报记者近日在广州天河区、海珠区走访发现，来自韵达速递、圆通速递、中通快递的多位快递员反映，他们单件派件费已降到0.8 元 -1.2 元之间，派件费低于 1 元成为常态。快件寄存在快递柜、快递驿站的价格0.4 元左右，快递员还需自费。

有圆通速递快递员告诉记者，他的派件费从 2020 年 4 月开始下调，至今每件下调 0.3 元。与此同时，常规派件量从原本每月 6000 件上升至10000 件。折算下来，他拿到手的工资基本维持在原来的水平。而在某些月份，快递员甚至可能拿到比上年同期更少的工资。

终端网点成夹心

用工荒与消费投诉问题显现

人社部数据显示，2020 年一季度全国招聘求职 100 个短缺职业排行中，快递员由第十五名跃升至第二名。2020 年第二季度和第三季度，快递员在该排行中分别排行第二和第九，均未跌出前十。工作累、赚钱少等因素交加，使快递员这份职业吸纳不到足够的人力。同时，快递用工荒等因素又使不少消费者体验到服务质量下降。

海珠区一位圆通快递员告诉记者，他所在的网点总有快递员离职或请假，机动的快递员根本帮不过来，有时假期后他才能派送积压的快件。因快件量大，一些快递员会将快件暂放至门口等地点，有时会导致丢件。

据国家邮政局数据， 2020 年 11 月，消费者对快递服务问题的申诉量同比增加 4.6%，这是近两年半来首次出现单月申诉量同比上升。2020 年快递服务满意度调查则显示，2020 年快递服务总体满意度较上一年减少 0.6 分。黑猫投诉平台上，快递时效差、快递遗失、不送货上门、快递员态度差等问题被消费者多次提及。

03 破局解困

走出消耗战 寻找突破点

跨境物流、乡村振兴背景下还有广阔市场

解决快递员工资发放、网点压力大、快递服务质量下降等问题，一定程度上可以靠企业行为完成，但解决问题的症结还在于价格战，这则需要企业提供有竞争力的差异化产品。赵小敏告诉记者，新一年快递业几个比较大的看点包括企业数据化、跨境物流以及乡村振兴下的县域市场。其中，企业数据化是降本增效的重要举措。

跨境物流的方向也在近期得到更多资本关注。在 A 股圆通速递股价萎靡不振的情况下，港股圆通速递国际 2020 年下半年累计上涨146.15%。近日披露的盈利预告显示，圆通速递国际 2020 年度预期纯利同比增加不少于 600%。增长主要由于疫情下对健康及医疗用品的需求大幅上升，该企业提供了大量包机服务等。

目前，国内拥有全货机的快递物流企业包括圆通速递、顺丰控股和 EMS。疫情背景下，顺丰控股在开通国际航线方面也多有动作。2020 年上半年，顺丰控股国际业务营业收入同比大增141.71%，成为其增速最快的业务板块。

另一块重要市场在于农村电商的增长。据国家邮政局数据，2020 年西部地区业务收入比重仅 8.5%，与 2019 年基本持平。近日，商务部等 12 部门印发了《关于提振大宗消费重点消费促进释放农村消费潜力若干措施的通知》，提到补齐农村消费短板弱项。

不拘泥于降价抢占市场的方法，部分企业也通过差异化定位逐步打造核心竞争力。物流行业专家杨达卿指出，对多元化的企业不宜就单点成绩判断企业成败。

转向提升服务质量、打出好口碑

多个企业加大 " 春节不打烊 " 力度

在以低价抢占市场的策略之外，靠服务质量提升口碑、打出差异化的路径愈加受到快递企业重视。春节假期这片 " 处女地 " 今年成为各家加盟制快递企业打出好口碑的重要战场。早在 2020 年 12 月底，多家快递企业便在官网宣布 " 春节不打烊 "。中通快递将春节期间正常运营的时间定为2021 年 2 月 8 日 -2 月 16 日，" 四通一达 " 其余企业则定为2 月 4 日 -2 月 19 日。

据新快报记者此前采访，以往多个加盟制快递企业春节往往只保证网点有快递员值班，无法保证转运中心和货运干线正常运转。而此次新快报记者从圆通速递方面获知，圆通速递春节期间全国各大转运中心、5000 多台车辆正常运行。中通快递则有全国超 5000 台高运力牵引车、1 万名司机正常工作。圆通速递作出时效保障的城市还由去年的30 个大幅增加至 209 个，中通快递则首次承诺春节期间300 多个城市正常营业。此外，中通快递方面还向记者透露，此次春节期间全国将有超 6 万名快递员值班留守，人数多于往年。

记者还从韵达速递方面获得的一份 " 春节不打烊 " 网点考核表，其将 24 小时发货揽收率目标值设为97%，签收率、物流投诉率也被纳入权重指标。此外，春节期间快递员的派费也将有1-2 元 / 件的上调。

此前，拼多多宣布将韵达速递和极兔速递作为平台 2021 年春节活动的快递特约合作伙伴。业内人士判断，春节期间韵达的业务量会有较大提升。

快递专家赵小敏告诉记者，从今年春节开始，未来的 "春节不打烊" 将会是真正的不打烊，快递企业在春节期间保持运作将是常态。

采写：新快报记者 郑栩彤 林钢威 实习生 林展仙

摄影：新快报记者 郑栩彤