金融消费者是金融市场的重要参与者，也是金融业持续健康发展的推动者。为加强金融消费者权益保护工作，浦发银行深圳分行在 2020 年以党建为引领，不断加强制度机制建设，压实主体责任，强化工作部署，严格落实消保工作要求，有效提升了金融服务水平，增强了金融消费者信心，为维护健康金融生态贡献金融国企的力量。

为客户筑牢 " 安全墙 "

紧抓安全生产，为保护客户权益筑牢第一道防线。2020 年，为切实保护金融消费者的钱袋子，浦发银行深圳分行时刻绷紧消费者保护这根弦，严格规范落实各项国家标准和公共安全标准，确保构筑金融安防铜墙铁壁。一手抓安全一手抓防控，不仅增加了对安防设施的投入，还加强全员安全教育、落实培训演练，充分保护每一位前来办理业务客户的人身健康。

练就火眼金睛，为保护客户权益筑牢第二道防线。为有效应对金融电信网络诈骗手段不断翻新的态势，保障顾客资金安全，2020 年至今，浦发银行深圳分行多措并举，通过警银合作、宣传教育、严格监测等方式严格落实电信网络诈骗防范工作，持续提高该行员工对犯罪活动的识别能力，不断提升金融消费者对违法犯罪活动的风险防范意识。在 2020 年全市打击电信网络新型违法犯罪专项行动中，该行配合有关部门拦截相关涉案金额近 2000 万元，冻结涉案有关账户 160 余个，查询 8900 余涉案人员，成功返还涉案资金 35 万余元，为电信网络诈骗案件的侦办和深挖工作提供了大量有价值的信息。因对顾客高度负责的态度以及对防范电信网络诈骗的有力支撑，浦发银行深圳分行收到有关部门的感谢与勉励。

修炼自身内功，为保护客户权益筑牢第三道防线。2020 全年，浦发银行深圳分行已逐渐完善内部消保审查机制建设，有效指导全行有序规范地开展消费者权益保护审查工作。任何零售产品和服务在进入市场前，必须经过该行个人金融信息保护、金融营销宣传及适当性原则等维度的审查，确保客户充分理解产品与服务的背景情况，让客户从自己的角度做出最优选择。除了审慎开展消费者权益保护审查，浦发银行深圳分行高度重视客户投诉。面对客户任何不满意，该行以真诚态度第一时间进行对接，耐心处理客户的相关需求，充分保护好客户的应有权益。该行还强化了事后的投诉分析报告，提升投诉管理质效。据悉，该行全年未出现与消费者保护相关的诉讼和仲裁事件。

携手客户一起成长

" 金融行业的产品与服务往往专业性、技术性太强，大部分客户往往无法理解交易方式和预期的收益，存在一定的认知偏差和信息不对称 "，浦发银行深圳分行消保工作人员麦静桦表示：" 对我们而言，金融消费者保护的最终落脚点在于让消费者认清金融风险、了解金融市场、稳健投资。我们作为专业的服务机构，正不断加强金融消费者对金融产品与服务的了解，主动进行信息披露，确保金融消费者能够理性消费，和我们一起维护金融体系的可持续发展 "。

为了加强金融消费者教育，浦发银行深圳分行持续将金融知识普及与金融消费者教育作为一项长期工作来抓。除了积极落实监管部门 " ‘ 3.15 ’金融消费者权益日 "" 普及金融知识万里行 "" 普及金融知识，守住’钱袋子’ " 等宣传活动的各项要求，浦发银行还结合 " 稳企业保就业 " 和 " 送金融知识进代发企业 " 等活动，以创新多样的宣导方式与喜闻乐见的媒介形式自主开展系列金融 " 通识教育 "，受到广大市民欢迎。从 2020 年截至到目前，该行开展主题宣传教育活动 132 次，举办 " 稳企业保就业 " 金融知识社区服务行 22 次，送金融知识进代发企业约 600 次，参与员工近 1500 人次。

2020 年，浦发银行深圳分行开设 " 浦小保 " 课堂，通过设计形象活泼的 " 浦小保 " 金融科普形象，以生动有趣的图文展示、短视频、原创漫画等形式，围绕广大金融消费者关心的重点领域和亟待解决的难点问题进行普及宣传与答疑解惑，深受客户喜爱。

全方位提升服务质量

为了筑牢防线、携手客户一起成长，2020 年至今，浦发银行深圳分行一直在着力构建消保服务全流程管理，持续建立健全消保内控管理工作机制，进一步完善消保体系架构。该行 2020 年分别在机构员工考核、金融营销宣传、消费者权益保护审查、客户申诉处理等方面出台相关文件，为保护消费者权益夯基垒台。" 保护客户的权益，我们是认真的。为了严格落实消保工作要求，我们制定了年度的内部教育和培训计划，全面组织中高层管理人员与各单位消保兼岗队伍参与线上线下培训，纵深推进了全行消费者权益保护工作质量的提升。"

据了解，2020 年是中国银行业文明规范服务 " 千佳 " 单位创建年，浦发银行深圳分行将行业创佳评星活动作为服务品质工作的重要抓手，助力浦发银行深圳福田支行成功创建 " 千佳 " 示范单位，坚持优质服务品牌形象的打造。同时，在 " 第十一届深圳市顾客满意服务明星 " 暨 " 第三届深圳市优质服务示范单位 " 评选活动中，该行荣膺深圳市顾客满意服务明星单位。未来，该行将致力于推动各网点服务质量不断提升，树立标杆模范作用。

深圳晚报记者 陈素慧