1 月 28 日，深圳市消委会发布《2020 年深圳市消费投诉分析报告》（2020 年 1 月 1 日－2020 年 12 月 31 日）。报告显示，2020 年，深圳市消委会共收到投诉 197788 宗，同比下降 10.48%，这是 2017 以来深圳首次投诉总量下降。其中，互联网及通信行业服务、教育培训、通讯电脑数码行业投诉量位居前三，成为消费者最闹心的三大消费领域。教育培训、首饰及文体用品、医药卫生保健、洗浴 / 洗染服务等 6 个行业投诉量同比涨幅超过 30%。

▲ 2019 年、2020 年全年投诉量对比。

报告分析，2020 年消费投诉呈现显著的 " 疫情防控特点 "。互联网及通信行业服务行业投诉量上半年同比激增 2.2 倍。网络游戏未成年人消费投诉问题突出，但在下半年投诉量出现下降趋势；预付式消费仍是投诉 " 重灾区 "，其中教育培训行业占比 5 成多；防疫用品投诉量激增，多家长租公寓疑似爆雷，企业、房东与租户纠纷频发，成为重点投诉行业。

6 行业投诉量增超三成

预付式消费投诉、长租公寓首当其冲

在 2020 年深圳消委会收到的消费投诉中，投诉量排名前五位的行业分别为，互联网及通信行业服务 100769 宗，占比 50.95%；教育培训 15296 宗，占比 7.73%；通讯电脑数码 15094 宗，占比 7.63%；文体旅游服务 7900 宗，占比 3.99%；交通工具及维修 6517 宗，占比 3.29%。

▲ 2020 年全年投诉量排名前 5 行业。

从行业投诉变化来看，教育培训、首饰及文体用品、医药卫生保健、洗浴 / 洗染服务、烟 / 酒饮料类、儿童用品 6 个行业 2020 年的投诉量同比涨幅均超过 30%，上述行业的同比增长率分别为 37.34%、343.41%、110.21%、47.88%、62.58%、52.89%。

" 教育培训、洗浴 / 洗染服务 2 个行业受今年疫情影响，商家停业现象明显，相关投诉也随之增长。医药卫生保健行业责防疫防护用品如口罩、体温计等关于价格上涨、发货问题的投诉量增多。" 深圳市消委会负责人介绍到。

值得重点关注的是，网络游戏消费投诉、预付式消费投诉、长租公寓问题为 2020 年深圳消费者投诉热点问题。其中，2020 年网络游戏类投诉量增幅较大，共收到投诉 27167 宗，同比增长 81．16％；预付式消费投诉 28768 宗；长租公寓问题方面，共 2541 宗同比上涨 130．37％。

▲ 2020 年长租公寓企业投诉情况。

在预付式消费投诉中教育培训占五成以上，油卡充值、婴幼儿游泳预付式消费风险大。报告透露，消费者最不满 " 商家跑路 "，教育培训、健身和油卡充值服务 " 跑路 " 投诉数量最多，均超过 1500 宗；婴幼儿游泳、油卡充值服务 " 跑路 " 投诉比例最高，本行业预付式消费投诉占比分别为 87.71%、100%。

▲消费者诉称 " 商家跑路 " 投诉情况统计。

发布消费投诉典型案例

本次年度消费投诉分析报告中还发布了 " 外籍人员子女学校设定不公平、不合理交易条件 "" 蛋壳公寓房东强制清退租客 "" 领域健身多家门店停业消费者充值容易退费难 "" 长城宽带网速慢、常断网、退费规则不合理 "" 儿童美育宣告破产拒退消费者预付培训费 " 等 8 个消费投诉典型案例。

一、蛋壳公寓房东强制清退租客

2020 年深圳消委会共收到有关蛋壳公寓的投诉 1204 宗，同比上涨近 3 倍。消费者称，其在 2020 年 9 月以 " 租金贷 " 形式交纳房租在蛋壳公寓租房，11 月 2 日左右收到物业通知称蛋壳公寓已三个月未交物业费，物业要求消费者缴纳物业费，消费者多次与蛋壳管家沟通无果。11 月 5 日，消费者收到房东的通知称，蛋壳公寓方未向房东支付房租，要求消费者退租，消费者被强制退租却仍需还贷，认为不合理。

在深圳市消委会的推动下，微众银行研究确定了相关解决方案，即租客与蛋壳公寓解除租赁合同后，可与微众银行签署 " 贷款抵偿协议 "，将要求蛋壳公寓退款的权利转让给微众银行，以抵销租客在微众银行的未结清贷款，租客无需再偿还贷款，相应款项由微众银行向蛋壳公寓追偿。12 月 18 日，微众银行已正式上线贷款抵偿协议签署系统，确认已与蛋壳公寓解除租赁合同的 " 租金贷 " 租客可在线办理贷款结清手续。但通过自有资金支付房租的消费者，在房东要求收回房屋的情况下，消费者应退房租仍无着落。

对此，深圳市消委会律师建议，要尽快建立对长租公寓租金支付和转移的监管，规范长租公寓行业和市场秩序，确保消费者预付式资金安全。

二、" 领域健身 " 多家门店停业 消费者充值容易退费难

2020 年深圳市、区消委会共收到关于 " 领域健身 " 的投诉超过 600 宗，涉及深圳市领域健身有限公司（以下简称 " 领域公司 "）和多家声称为 " 领域健身 " 品牌的相关门店（以下简称 " 领域门店 "）。消费者集中反映多家 " 领 域门店 " 突然关闭，无法继续为消费者提供相应服务，同时不予退还预付健身款的问题。

消费者诉称，其于 2020 年 8 月在某 " 领域门店 " 办卡，10 月发现商家关门，多次致电其他门店，得到回复为 " 等通知 " 或者 " 在协调 "，且消费者发现 " 领域健身 " 的小程序已经不显示消费者的信息，与商家协商多次未果。

经深圳市消委会调查发现，" 领域门店 " 大多以 " 领域健身 " 作为统一宣传品牌，部分 " 领域门店 " 存在股东交叉任职的情形。" 领域门店 " 与消费者签订合同时，以 " 领域门店 " 的名义且加盖 " 领域门店 " 的公章，但收款方大多为 " 领域公司 "。一旦发生纠纷，" 领域公司 " 则以 " 领域门店 " 为独立经营主体，与 " 领域公司 " 无关为由拒绝承担责任。

对于这种 " 挂羊头卖狗肉 " 的行为，深圳市消委会负责人表示，将对相关 " 领域门店 " 予以公示，并将持续调查，支持消费者起诉，追究商家责任，挽回消费者损失。

三、共享充电宝好借不好还 乱收费等现象频发

2020 年深圳市消委会收到众多共享充电宝的投诉。投诉主要反映，共享充电宝存在难以找到归还点，收费金额与实际使用时间不符，归还共享充电宝后仍被视为未归还并被扣除押金等问题。

消费者投诉称其租借了一个深圳市倍电科技有限公司的共享充电宝，半小时后归还，归还时未留意手机上的消费信息，七天后该公司通过微信支付自动扣除消费者 99 元押金，并称消费者遗失充电宝未归还，消费者称有归还充电宝的视频监控记录，但该公司的客服一直不同意给消费者退款。经过协商，目前商家已退款，此案调解成功。

" 消费者在选用共享充电宝时，应尽量选择市场规模较大、合作商家众多、售后服务有保障的共享充电宝品牌。如遇计费有误或无法归还等问题，应保留证据（照片、视频等）并及时联系售后客服，发生争议的可寻求消委会调解或向有关行政部门投诉。" 深圳市消委会负责人介绍到。

深圳市消委会发布消费提示

针对 2020 年全年消费投诉及报告分析，深圳市消委会建议消费者要做到以下几点，减少个人损失，保护自身合法权益。

一、充分了解消费资讯 选择消费评价指数高的商家

消费者在消费前应充分了解商家的信用信息（包括成立年限等基础信息、行政处罚信息、经营异常信息、严重违法失信信息），关注行政部门、消委会等单位发布的消费警示，多方面了解商家信息。

二、理性消费 勿轻信商家口头承诺

消费者应理性消费，根据自己的经济承受能力、时间安排和需求选择服务。确认服务的细节和流程，将服务期间的时间安排等细节以书面形式签订协议，以保障自身的权益。

三、谨防预付式促销充值活动

预付式消费避免一次性充值大量金额，谨慎选择金额较高或者服务周期过长的会员卡，尽量选择开店时间长、有一定知名度的店铺消费，以免因商家经营不善倒闭等情况造成个人的财产损失。

四、拒绝参与 " 刷单 " 活动 积极维护网购环境

消费者切勿轻信商家的 " 刷单返现 " 活动，并积极举报此类事件，避免因商家的刷单活动产生虚假网络交易记录，影响其他消费者对于商家和商品的判断，以维护网络购物交易诚信经营环境。

五、保留消费证据 维护自身权益

消费者平时在消费过程中应注意保留消费凭据、照片、视频等消费证据，如遇消费纠纷，可以向消委会或有关行政部门投诉，必要时可通过诉讼，依法维护自己的合法权益。

深圳晚报记者 郭海南