2 月 1 日，记者从甘肃省市场监督管理局 12315 指挥中心了解到，2020 年，甘肃 12315 系统共接收登记反映问题 408784 件，同比增长 59.45%。其中，咨询 304916 件、投诉 70776 件、举报 28963 件、建议 3961 件、表扬 167 件、检举 1 件，为消费者挽回经济损失共计 6690.95 万元。电梯应急平台处置电梯困人 5704 件，解救人数 15512 人，电梯故障 1523 件。

2020 年共登记消费者投诉 70776 件

去年，我省 12315 全面实现 " 一号通办 "，为消费者提供了更方便、更快捷、更高效的服务，全省接收登记消费者咨询、投诉、举报量呈上升趋势，2020 年咨询、投诉、举报登记量同比增长分别为 62.56%、32.62%、125.71%。共登记消费者咨询问题 304916 件 , 同比增长 62.56%。其中，涉及市场监管系统问题咨询 290211 件、非市场监管系统问题咨询 14705 件。涉及市场监管系统的 290211 件咨询中，消费问题 218658 件、电梯问题 51928 件、物价问题 14376 件、两品一械问题 5249 件。

2020 年全年共登记消费者投诉 70776 件。全省各级市场监管部门为消费者挽回经济损失共计 6690.95 万元，同比增长 10.09%。

商品类投诉 33530 件，占投诉总量的 48.37%，同比增长 30.49%，居前十位的依次为：交通工具、食品、服装鞋帽、房屋、家居用品、家用电器、烟酒饮料、装修建材、通讯产品、首饰。

服务类投诉 37236 件，占投诉总量的 52.63%，同比增长 34.57%，居前十位的依次为：餐饮与住宿服务、销售服务、物业服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、制作保养修理服务、教育培训服务、房屋装修服务、专业技术服务。

全年共登记举报 28963 件，同比增长 152.71%。举报问题主要集中在：侵害消费者权益行为、价格违法行为、产品质量违法行为、无照经营违法行为、不正当竞争行为、违反登记管理行为、城乡集市贸易中违法行为、违反食品安全法规、广告违法行为、商标违法行为。

登记 " 两品一械 "6036 件

全年登记涉及 " 两品一械 " 咨询、投诉、举报共计 6036 件。其中，咨询类 5249 件、转办 787 件（药品 371 件、医疗器械 235 件、化妆品 181 件）。

全年登记药品投诉举报 371 件，占 " 两品一械 " 投诉举报的 47.14%。反映问题涉及质量问题、购买的药品过期、服用药物后出现不适等。全年登记医疗器械投诉举报 235 件，占 " 两品一械 " 投诉举报的 29.86%。反映问题涉及怀疑医疗器械有质量问题、无证经营二、三类医疗器械、虚假宣传等。全年登记化妆品投诉举报 181 件，占 " 两品一械 " 投诉举报的 22.99%。反映问题涉及使用出现过敏、怀疑购买到假冒产品、质量问题等。

售后服务类问题偏多

从消费热点来看，餐饮及食品类主要表现在餐饮店环境卫生及防疫问题；食品过期、变质或有异物；食品包装标签标识不符合国家标准规定；经营者对食品夸大宣传，误导消费等。

交通工具类主要表现在汽车及零部件质量问题；经营者不予退还消费者购买汽车预先交纳的订金、押金；经营者承诺的优惠条件不兑现；汽车发动机、轮胎、车门等出现质量问题，在保修期内经营者以各种理由推脱维修或不予处理；经营者强制销售保险；续保押金不退等。

售后服务类问题主要是：家用电器在 " 三包 " 期内出现质量问题，经营者不予处理或多次维修后故障仍无法排除；经营者缺乏诚信、不履行售前承诺，伪造维修记录、擅自缩短保修期限；经营者不按约定时间送货、安装；维修时存在乱收费现象等。

价格类问题是：商家未明码标价；设置最低消费；标价与实收费不符；是水、电、气价格及安装收费问题等。

商品房销售及装修类的问题是：房型与宣传不符、不兑现承诺；精装房设施安装与合同约定不符；装修服务低价揽客，在施工中增加收费项目；不按合同约定完工、装修效果与设计图不相符等。

预付卡类的问题是：商家中途歇业或者转让，预付款无法正常消费或者退款；拖延提供服务；服务水平达不到承诺的标准等。

公用事业服务类的问题是：燃气报装后安装不及时、私自加收费用；停水不提前告知用户、未按规定收取水费；转供电不合理加价问题。

电梯安全及计量问题类问题是：电梯故障问题；电梯内未张贴 " 年检标识 " 及电梯应急指示牌；加油加气数量不足，涉嫌计量违法行为等。

兰州日报社全媒体记者 张万宏

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