近期，南方科技大学医院在病人关爱方面再出实招，启动 " 关爱驿站 " 项目。在全院病房和门诊的公共区域设置 30 个 " 关爱驿站 " 供病患吐槽或表达感谢心声，设在门诊一楼最显眼位置的 " 病人关爱中心 " 正式揭牌启用，将提供至亲式、无缝隙、环绕式服务病患。

▲关爱中心。

设病人关爱中心，解决病人就医 " 槽点 "

走进南科大医院门诊大厅内部，以绿色为背景的病人关心中心映入眼帘。最引人注目的是中心的透明玻璃上，写着 " 累了，烦心了，不高兴了，请进来坐坐；怕了，着急了，摊上事了，请坐下谈谈 ""Do you need a rest, we can give you a seat; Do you need a help , we can give you a hand"，温馨的中英文话语，道出了病人关爱中心的功能。

在病人关爱中心的墙面上，病人权益和配合事项，投诉信访流程、医疗争议告知事项、医院 " 志工团 " 的志工伦理守则等醒目地悬挂着，便于患者了解。据悉，医院病人关爱中心的服务人员队伍也颇有特色，这是国内首个整合医务社工、义工志愿者、医疗服务体验官和投诉纠纷调解人员于一体的病人关爱团队。其中，医院工作人员负责投诉信访的接待，医院聘请的社会贤达 --" 医疗服务体验官 "，则不定期来院体验，帮医院查缺补漏，改善病人服务体验。患者只要在就医过程有不舒服、不满意或者不舒服，可以进入到病人关爱中心，寻求帮助。医院还引进医务社工义工的 " 双工联动模式 "，打造 " 南科大医院志工团 " 志愿者队伍，将在患者疏导和指引方面发挥重要作用。

全院设 30 个 " 关爱驿站 "，患者感谢和吐槽有渠道

除了门诊一楼的病人关爱中心，南方科技大学医院还在在病房和门诊的公共区域则设置了 30 个 " 关爱驿站 "。关爱驿站是一个红色醒目的复古邮筒，患者可以通过此，对就医的不满意和不舒服进行 " 吐槽 " 投诉，也可以对医院提出建议和发表意见，还可对想要感谢的医护人员进行点赞。全院公共区域的 30 个驿站，倡导 " 患者参与 " 的精神，为医院发展和病人为中心的服务 " 南科医模式 " 献计献策。

▲关爱驿站。

南科大医院病人关爱部和医教部负责人表示，以往医院虽然也设置了投诉渠道，但是很多患者还是不能更方便的发表意见或抱怨，遇到了不满意不舒服一般会选择 12345 进行投诉，再转到医院处理，具有滞后性。而如今，医院不仅在公共区域设置显眼的 30 个驿站，可以随时接收投诉信息，还公布了病人关爱热线：" 我来就就，就我帮你 "（26999580），简单易记。患者也可以通过此渠道，表达对医院的种种期待，或者是发表意见和感谢。

医疗安全有温度，南科大医院将这么做

病人关爱，一直是南科大医院服务的重要内容。为了打造有温度的医院，医院按照 "3P3S" 的发展策略，积极主动的预防医疗投诉和纠纷的发生，加强沟通技巧训练，标准化、科学化、系统化去打造国内一流的医疗安全和病人安全的立体防范体系。医院向世界卫生组织注册登记了 " 病人安全日 " 行动计划，要在防止锐器伤、减少员工倦怠、加强医护人员防护、医院场所暴力零容忍以及全面实施医疗安全不良事件根源分析等五个方面成为行业标杆，成为国内最安全的医院之一。2021 年，医院还将进一步推动设立关爱基金会，针对白血病儿童以及其他有需要的贫困就医人群提供帮助。

深圳晚报记者 周倩