未成年人购买手机后想退货，被商家拒绝；干洗衣物后，发现服装被损坏；快递邮品，途中丢失 ……3 月 9 日，市消费者协会发布 2020 年全市消费维权十大典型案例，并提醒广大商家：在销售或提供服务时，应坚守诚信为本的经营宗旨，加强行业自律，切实树立服务消费者第一的服务意识。

干洗衣物遭损坏 商家难免其责

【案情简介】消费者张女士于 2019 年底将一白色羽绒服送至某干洗店清洗，在取衣物时发现羽绒严重结块、扣子严重磨损，衣物已经失去保暖等性状，根本无法穿着。干洗店店员承诺返工处理，让消费者元旦后再取衣物。在 2021 年 1 月 10 日取衣物时，消费者认为仍然没有达到其预期效果，和商家进行协商多次未果。

【处理过程及结果】市消协接到投诉后，立即联系商家和消费者进行沟通，后经查看、比对，发现消费者反映情况基本属实。消费者要求商家赔偿 1200 元，商家不予认同，商家愿想办法重新洗涤并再次充绒，可给消费者赔偿三倍洗涤费用和补偿 200 元总计 322 元，消费者不愿接受。经过多次协调，双方达成一致，最终商家赔偿 500 元，并退消费者预付卡内余额 720 元，总计 1220 元。

拔火罐烧伤背部 消费者获赔 2 万元

【案情简介】消费者郭先生在雁滩某足浴房拔火罐，工作人员操作失误将其后背拔出水泡。经医院检查诊断消费者背部 8% 烧伤，需住院治疗。消费者住院期间共花费医疗费用和误工费总计 15000 元。消费者和商家多次协商未能达成共识。

【处理过程及结果】接到投诉后，消协核查消费者反映情况基本属实。经过消协工作人员多次耐心调解，商家同意给予消费者一次性赔偿 2 万元，消费者表示满意。

未成年人购买手机欲退货 商家拒绝没道理

【案情简介】王女士 13 岁的儿子在家人不知情的情况下，自行用压岁钱在城关区某手机城购买了一部小米手机，裸机价格 799 元。次日王女士发现后找到商家要求退货，但商家不予退货。王女士投诉至城关消协要求解决。

【处理过程及结果】接到投诉后，消协核查消费者反映情况基本属实，并认为王女士儿子是未成年人。王女士儿子与商家订立手机买卖合同时，未曾得到其法定代理人追认，故其与商家之间订立的手机买卖合同应视为无效合同，商家应予以退还。经调解，商家最终将 799 元退还余王女士，王女士退还手机。

健身馆承诺难兑现 消费者投诉终解决

【案情简介】消费者吴女士投诉，她于 2018 年 11 月在某健身俱乐部，和爱人各自办理了一张 680 元的年卡。当时俱乐部承诺在其开卡一年内健身时间和次数达标，一年后即可退回办卡费用。2019 年 12 月俱乐部要求消费者去退卡时，消费者因有事未能前去办理，过了一段时间后消费者去俱乐部办理退卡退款时，俱乐部一直拖延，未予退卡。消费者因故投诉要求解决。

【处理及过程及结果】经消协工作人员调查了解后，认为消费者反映情况属实，而且凭证保留完好。经过多次与商家协调，最终俱乐部扣除 60 元器材磨损费，退还 1300 元费用，消费者满意。

寄件人货物丢失 快递公司全额赔偿

【案情简介】2020 年 10 月 15 日，消费者蔡先生投诉称，购买一箱百合，委托城关区某快递公司托运，寄往成都。但是快递公司在托运过程中丢失货物。蔡先生要求快递公司全额赔偿货物金额，遭拒，遂投诉至消协。

【处理及过程及结果】接到此案后，立即联系该快递公司了解情况。在了解过程中，该物流公司承认蔡先生的货物是因公司内部管理存在问题导致丢失，但却以 " 公司规定客户货物丢失最高赔付 70%，而且蔡先生也未保价 " 等理由拒绝全额赔偿。

消协工作人员调查认为，蔡先生与快递公司之间形成货运合同关系。出现货物丢失的情况后，快递公司应当按照市场价格赔偿蔡先生的损失。经过工作人员的耐心调解，最终快递公司同意全额赔付李先生 265 元，事情得到圆满解决。

培训课程上了一半 消费者退费遇阻

【案情简介】消费者周先生于 2018 年年底在某全国连锁教育培训机构为孩子办理了高考前期的专业学习，首期交付了 3.04 万元，后期又分两次交付了 4.5 万元，总交付 7.54 万元。学习了一半后，高考招生政策调整，无法继续完成后期课程，消费者要求退还学费，商家只愿退还 4.2 万元，消费者不认同。

【处理及过程及结果】市消协接到投诉后沟通双方了解情况，消费者反映情况基本属实。经过市消协工作人员多次协调，商家按照消费者上课进度予以退费。8 月 11 日，消费者拿回退款 5.7 万元。

贵重衣物洗涤不当 成功返回厂家修复

【案情简介】牛先生于 6 月 5 日在某商场专柜购买了一件桑蚕丝面料的 T 恤，折后价值 1700 元。在穿了几天后发现左胸口部位有一小毛球，洗涤后发现左胸口部位有一个 2-3 毫米的小洞，而且衣领部位稍微有些褪色，消费者认为衣物有质量问题，要求商家退货，商家不允。

【处理过程及结果】市消协接到投诉后，了解到情况和消费者反映有所出入。经查证：桑蚕丝属于比较娇贵衣物，T 恤左胸口一小洞经厂家质检报告表明属于外力因素造成刮丝，而且消费者洗涤方式不对，以及用的洗涤液也不合成分，揉搓用力过大，衣领口汗液侵蚀从而造成衣物洗涤后缩小、衣领口有褪色。该协会协调专柜返回厂家给予修复，对左胸口小洞进行修复，并对衣领口进行重新固色等补救措施，消费者最终同意专柜返回厂家进行补救，双方达成一致。

售后说法反反复复 消费者圆满退货

【案情简介】消费者舒女士于 8 月 21 日在某商场购买了一台 55 寸三星电视，价值 7699 元。两天后（23 日）售后予以安装，并进行了调试。等调试好后舒女士感觉电视有些小，和安装人员商量、协调后告知可以更换。25 日，消费者联系客服，先告知已经安装不能更换，后商量可以予以更换。26 日又告知无法更换，而且态度恶劣，消费者认为售后既然已经同意更换，为何反反复复，因故于 26 日投诉至市消协。

【处理及过程及结果】市消协接到投诉后，查证情况属实。经售后工作人员查证后，消费者反映问题确实存在。经过协调，商家最终于 9 月 2 号按照特殊情况予以退货退款处理，消费者满意。

网购产品质量有问题 消协帮忙终更换

【案情简介】消费者令先生于去年 6 月份网购了一套监控设备，价值 1380 元。6 月底收到货后发现硬盘质量有问题，其余设备都好。联系商家后，被告知需要寄回进行鉴定。消费者 6 月 29 日发快递寄回商品，商家 30 日收到商品签收，之后进行硬盘的鉴定，在 7 月中旬告知消费者硬盘质量存在问题，可以给予更换。但之后一直以多种借口拖延未能发货。

【处理及过程及结果】市消协接到投诉后，多方查证情况属实。最终商家同意尽快发货，消费者于 9 月 5 日收到商品，使用完好，消费者满意。

网上查找服务电话 消费者遇到假冒售后员

【案情简介】消费者丁先生家中万家乐热水器需要安装，于 9 月 18 日在网上查询到万家乐售后电话，并联系预约人员上门检查、维修。当日下午售后来人进行检查、维修，告知上门费 30 元，配件更换 170 元。19 日天然气公司上门安装，检查告知消费者其热水器安装不符合要求，且燃气软管也不符合产品要求。消费者联系商家不予理会，因投诉至市消协。

【处理及过程及结果】市消协接到投诉后，及时和万家乐品牌售后联系。经查证后得知消费者从网上查到的服务号码不是万家乐品牌的电话号码，消费者遇到了假冒的万家乐商家售后。消协人员工随后告知消费者，进行电器维修时，切记一定要找正规厂家售后来进行安装和维修。

兰州日报社全媒体首席记者 陈玮

编辑丨包学枫

责任编辑丨王璇

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