一年一度的 3 · 15 国际消费者权益日来临之际，广州市市场监管局发布 2020 年消费维权典型案例。其中，有老人交了高额健康服务费用，报警后才得以退回余额。有手机店以 " 免费领手机 " 的噱头，诱导消费者参与 " 以旧换新 " 活动，并签订虚假合约。去年以来，全市市场监管、消委会系统主动适应新常态和消费升级新趋势，以化解消费维权难点问题，切实维护广大消费者合法权益。

案例一：

网贷培训须谨慎，协议条款藏 " 陷阱 "

【案情简介】2020 年春节后，市民梁女士看到某健身学院发布的一则招聘健身教练的广告，被告知需持有教练证才能上岗。其工作人员表示可以提供培训服务，但需要缴纳 20800 元的培训费用，还告知报名缴费后可以先试课，参加两周培训后如不满意可以退款。于是，梁女士与健身学院签订了高级健身教练培训协议，并通过网贷缴纳了学费。

试课后，梁女士觉得自己不适合从事健身教练工作，同时因网络贷款每月还款压力较大，便提出退学退款请求。健身学院的工作人员却以 " 签订的培训协议对退学退款有约定 " 为由，不同意退款。梁女士表示，签订合同时并没有人告知什么约定，只说可以试课，不满意可以退款。沟通无果，梁女士遂向广州 12345 投诉。

【处理结果】经海珠区市场监管局工作人员现场调解，该健身学院同意扣除梁女士两周培训的课时费和服装费 2690 元，剩余学费退回给梁女士。同时，该局工作人员对该健身学院的负责人宣讲了相关法律法规，要求其约束销售人员，不得以招聘为名行推销培训之实，不得向消费者口头承诺无法兑现的条件，不得引诱消费者通过网络贷款缴纳学费。

案例二：

产品质量引发投诉，证据确凿受处理

【案情简介】2020 年 11 月中旬，有市民向南沙区市场监管局反映，她在某生物科技有限公司购买了相关丰胸产品，分别于 6 月 11 日支付 3988 元、6 月 27 日支付了 5800 元、7 月 26 日支付 10000 元钱。服用后，她发现与商家所宣传的极度不符，没任何效果不说，且扫码无法识别产品商标官方认证，认为该产品存在质量问题。

【处理结果】依照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定，南沙区市场监管局一方面多次致电与投诉人沟通，一方面电话联系商家是否愿意接受调解。最终，双方达成和解协议，某生物科技有限公司同意全额退款给投诉人。此外，针对投诉人认为商家的产品存在质量问题，该局根据南沙区综合行政执法改革的相关规定及工作要求，还商请相关执法部门对这家公司进行核查处理。

案例三：

健康服务 " 套路 " 深，涉嫌欺诈骗老人

【案情简介】年逾八旬的林婆婆，从菜市场买菜回家途中，被销售员邀请到一家健康中心接受免费的健康咨询。咨询中，该健康中心工作人员称，他们会根据不同体质和健康程度制定相关推拿按摩服务。2020 年 7 月 17 日，林婆婆开通了 700 元 15 次的 " 足腿经络 " 推拿服务；7 月 28 日，又在工作人员的推销下，林婆婆开通了全身心治疗健康服务，该套餐要通过所谓的 " 通三脉、清三浊、脏腑清毒、气血清通 " 等 12 经络调补服务共 24 套，分 24 次完成，收费高达 153600 元。

据林婆婆自述，她当时在糊里糊涂情况下缴了费，经两次全身推拿按摩后，被健康中心告知收取了 5000 多元的相关费用。林婆婆这才回过神来，与商家理论，要求退还余额。商家以林婆婆是本人签名等理由拒绝退还，林婆婆当即报警。

【处理结果】海珠区市场监管局工作人员接到派出所民警电话后，随即与民警一起了解情况。据涉事双方讲述，林婆婆认为这家健康中心的服务价格虚高，存在涉嫌欺诈消费者行为，她想要回全部金额；而商家认为，林婆婆已知悉套餐服务项目和对应收费标准，不同意退款。最终，经耐心调解，商家扣除 2000 元相应费用，余款退还给了林婆婆。

案例四：

" 以旧换新 " 有猫腻，吊销营业执照受处罚

【案情简介】2020 年 3 月 24 日，增城区市场监督管理局工作人员梳理日常投诉举报线索时发现，有许多市民反映新塘镇某手机店存在侵害消费者合法权益的行为。随后，执法人员在突击检查中发现，该手机店涉嫌有侵害消费者合法权益的行为，对当事人进行立案调查。

经调查核实，当事人于 2018 年以来就开始举办 " 以旧换新 " 活动，当事人纵容其员工制作了抬头为联通、电信 "、移动的业务受理单等多个虚假合约，同时捏造多个虚假的 " 陷阱 " 条款，通过 " 免费领手机 " 的噱头，诱导消费者参与 " 以旧换新 " 活动，并签订虚假合约。待消费者签完且办理低档位套餐服务，想领取手机离店时，便告知必须履行有关条款，否则个人征信会受到不利影响。想解除合约的话，要办理更高档位的购机套餐服务，或是以全款价格（或高于市场价的价格）购买无任何绑定要求的裸机。

【处理结果】当事人通过捏造虚假的商品服务信息，提高手机销量和高档位购机套餐的办理量的行为，违反了《消费者权益保护法》的第二十条第一款规定：" 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。" 由于当事人违法时间较长，行为比较恶劣，且在市场监管部门立案后一直未能整改，依据《消费者权益保护法》第五十六条第一款第（六）项规定，增城区市场监督管理局对当事人作出吊销营业执照的行政处罚。

案例五：

未成年人玩动漫，充值消费难退款

【案情简介】2020 年 2 月，海珠区市场监管局接到多宗投诉反映新冠肺炎疫情学校停课期间，一些小孩在无家长看管的情况下，使用手机下载一款收费的动漫文创软件 APP，或者打赏主播，由于小孩对金钱的意识模糊，且部分家长对支付密码等信息保管不严，导致小孩在该 APP 中充值大量的金钱。

一些家长发现问题后，申请退款但被商家以各种理由拒绝，认为商家存在诱导未成年人消费等违法行为，遂发起投诉。

【处理结果】海珠区市场监管局约谈相关企业，就投诉情况提出处理意见：针对未成年人注册使用该 APP 和充值作出适当限制，切实保障未成年人身心健康，理性消费并能让家长有效监管；要求企业畅通投诉途径，除电话和电子邮件外，在 APP 中可直接联系客服，以及延长客服服务时间；加快投诉处理速度，简化退款流程和手续，缩短退款时间。约谈后，企业及时作出整改，大部分投诉得到妥善处理。

案例六：

预付消费争议投诉多，公司失信失联被惩戒

【案情简介】2020 年 9 月中旬，有市民向南沙区市场监管局反映，他一次性向商家支付 880 元钱购买了 100 瓶羊奶，但商家 9 月 18 日停止配送，后续再也无法联系上商家。

该区市场监管局工作人员梳理发现，有关某乳业有限公司因未按合约供应及配送羊奶商品的消费争议投诉多达 153 件。之前，依照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定，多次联系该公司经营者，发出《约谈通知书》，但其一直未配合调解，现在更是无法联系。

【处理结果】9 月 28 日，南沙区市场监管局对某乳业有限公司采取警示措施，系统暂缓其变更及注销登记，同时将相关情况转送及告知区综合行政执法局、区公安分局、区 12345 热线中心，由相关主管部门对该公司展开进一步的调查取证及行政处理，并由具体承办部门予以答复。

案例七：

榨油机设备出故障，消委会调解急维修

【案情简介】2020 年 5 月，资兴市村民黄先生向白云区消委会来信投诉称：2019 年 11 月，他以 28700 元的价格从某农机公司购得一台品牌榨油机。收到该榨油机后，发现外壳被压损，而生产厂家的安装师傅没有带修理工具无法维修，所以就没有安装完成。后来，他多次联系厂家要求提供安装、完善并调试好机器，但厂家一直以厂家放假为由，不派人处理，后由于受新冠疫情影响又耽搁了几个月的时间。再次协商无果，黄先生便来信投诉寻求帮助。

【处理结果】5 月 6 日，白云区消委会收到黄先生的投诉信后，即向其电话说明：依据有关法律规定，可以受理这起涉农消费投诉。但投诉信中没有提供被投诉方的详细地址，根据《消费者协会受理消费者投诉工作导则》有关规定，投诉材料应包含被投诉方的基本信息，如被投诉方的单位名称、地址、邮政编码、联系人、联系电话等。后来，黄先生在电话中补充了被投诉方的有关信息，并愿意接受调解。经消委会工作人员的多次努力，最终双方达成调解协议。

案例八：

免费扫码抽奖有预谋，自动 " 入坑 " 不应该

【案情简介】2020 年 8 月，从化区消委会受理一宗 " 抽奖中手机被骗话费 " 的投诉。消费者表示，他路过一间 "5G 体验馆 " 的手机销售店时，销售人员邀请免费参加扫码抽奖活动。让人惊喜的是，他扫码免费抽中了一部手机。销售人员当场表示，他们与移动公司有合作，消费者要免费使用中奖手机得先预存 3990 元话费，并支付 298.88 手续费，先到帐 400 元后剩余的钱分 6 个月到账。

这位消费者支付费用后，有点担心上当受骗，于是拨打了 10086 并到附近的移动营业厅现场咨询，移动公司工作人员均表示没有这回事。随后，消费者要求手机销售店退款，但遭到了拒绝。

【处理结果】接到投诉工单后，从化区消委会工作人员随即按消费者提供的地址开展实地核查，发现这家被投诉的手机销售店为一家新开门面，尚未办理营业执照，同时不能提供与通讯公司开展合作的相关合同。经营者随后联系消费者退还了全部费用。针对经营者的无照经营行为及虚假宣传行为，属地市场监管所工作人员开出了责令，要求其限期内补办营业执照，并马上整改，做到诚信经营，守法经营。

案例九：

销售假冒劣质口罩，行政处罚 5 万元

【案情简介】2020 年 2 月，增城区市场监管局收到一宗投诉：辖区内某医药连锁有限公司一家分店涉嫌销售假冒的 " 一次性使用医用口罩 "。接到线索后，该局迅速组织执法人员到医药公司的分店进行现场检查。经专业对比，现场查获的某品牌一次性使用口罩，符合该品牌公司发布的 " 一次性使用医用口罩 " 真伪与声明中提及的假冒产品所具有的特征。于是，执法人员认定这家医药连锁有限公司分店销售的 " 一次性使用医用口罩 " 为假冒产品。

【处理结果】疫情防控期间，该医药连锁公司顶风作案，销售假冒劣质口罩，严重侵害了消费者的合法权益，依据《医疗器械监督管理条例》第六十三条第一款第（一）项规定，增城区市场监管局决定对当事人作出没收违法所得 50 元和罚款 50000 元的行政处罚。

案例十：

定制木柜货不对板，退货退款平息纠纷

【案情简介】2020 年 10 月 15 日，有市民向花都区消委会反映，在花都区某家家具定制店订购了一件杉木柜，收到送货后发现商家送货后的柜子有较大的甲醛味，且柜子大部分并非杉木而是夹板。该市民认为商家以次充好，未按照约定供货。

【处理结果】消委会受理投诉后，工作人员联系商家调解，初始商家同意先对投诉人收到的杉木柜进行甲醛检测，后来变成各种推诿。据工作人员实地查看，商家提供的柜子仅正面是杉木，其余部分均不是杉木。鉴于此，依据《消费者权益保护法》相关规定，工作人员再次组织双方调解。最终，商家同意了消费者的退货退款要求，消费者对调解结果也很满意。

采写 : 新快报记者 郑栩彤 通讯员 穗市监