深圳市民吴先生早早买了机票计划去国外游玩，哪知道到了机场才发现无法登机，再三追问机票代理商得知自己被莫名退票。近日，深圳市龙华区人民法院依法审结这起消费者与机票代理机构之间的网络购物合同纠纷，认定机票代理机构恶意欺诈，判决机票代理机构某某之旅公司返还消费者机票款 14426 元，并三倍赔偿消费者 43278 元。

2019 年 11 月 23 日，原告吴某支付 10526 元在飞某手机 APP 上购买了 2019 年 12 月 29 日从香港至苏梅岛的两张机票，这两张机票由机票代理机构某某之旅公司向机票代理商采购，约定起飞前 24 小时前申请改签免费、起飞前 24 小时前申请退票收费 630 元等。11 月 30 日，吴某因故改签，被告某某之旅公司要求吴某支付改签费用 3900 元，某某之旅公司向机票代理商支付改签费 2300 元，从中获益 1600 元。

同年 12 月 27 日，被告某某之旅公司认为吴某改签是同行踩单行为，竟擅自将上述两张机票作退票、退款处理，每张机票均只退回 1 元。12 月 29 日，乘机人在香港值机时被告知无机票预订信息，导致不能如期出行，而当时吴某在飞某平台的订单仍处于订票成功的状态。令人意外的是，吴某同事戴某购买了与吴某所预定机票相同时间、相同航班、相同起落点的两张机票，申请改签并获成功，后又申请退票，获得每张机票退回 4453 元。即便同为退票，境遇也迥然不同。

龙华法院审理后认为因限制消费者权益，" 标准退改签 " 格式条款无效，机票代理机构某某之旅公司具有欺诈消费者的行为，依法应承担三倍的惩罚性赔偿，判令被告某某之旅公司返还机票款 14426 元，并向原告支付机票款的三倍赔偿 43278 元。

法官说法

一、为什么说被告某某之旅公司存在欺诈行为？

民事审判庭法官苏华文表示，被告某某之旅公司作为专门经营机票代理的企业，不如实告知起飞前 24 小时前申请改签免费的约定以及民航局相关规定，还擅自将原告吴某所预定的机票作退票、退款处理，并将吴某并未申请退票的行为定性为同行踩单，每张机票均只退回 1 元，属于明显欺骗消费者的行为。故原告吴某主张被告某某之旅公司返还机票款和机票改签费用 14426 元并支付三倍赔偿款 43278 元的诉求获得法院支持。

二、为什么认定 " 标准退改签 " 内容属于无效格式条款？

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第二款、第三款规定了限制消费者权利的格式条款内容无效。苏华文说，" 本案被告某美公司在格式条款中明确规定了卖家在未按航空公司标准进行退改签的情况下，应向买家退还多收的费用并承担最高不超过 5000 元的违约金，明显限制了买家依法获得超过 5000 元违约金的合法权利，属于限制消费者权利的不合理内容，故该格式条款依法无效。"

三、网络 APP 消费深受大家喜爱，这个案件的审理有什么意义？

近年来，随着众多互联网 APP 的开发和应用，通过网络平台进行消费日渐成为消费者喜爱的消费方式。网络平台的运营主体制定众多对其自身有利的消费规则，逐渐成为消费者投诉的多发区域。苏华文认为本案的妥善处理，对于进一步规范网络平台的正当运营，促进新业态经济的健康发展，弘扬和睦相待、友善共处的社会主义核心价值观精神具有明显的积极意义。

深圳晚报记者 伊宵鸿