3 月 17 日，记者从甘肃省市场监督管理局 12315 指挥中心了解到，今年 "3 · 15" 期间（3 月 13 日 -15 日），该中心共接收登记群众反映问题 4852 件，投诉 1235 件、举报 239 件。其中，3 月 15 日当天共接收登记群众反映问题 2977 件，投诉 801 件、举报 132 件；处置电梯困人 48 件，解救人数 141 人，电梯故障 16 件；登记涉及 " 两品一械 " 问题共计 304 件。其中，咨询类 290 件、转办 14 件（药品 5 件、化妆品 6 件、医疗器械 3 件）。

从接收渠道来看，12315 热线电话 4581 件，占 94.41%；群众互联网填写诉求（含互联网平台、门户网站、微信、小程序等）262 件，占 5.4%；监管人员录入（含来信、来访等）9 件，占 0.19%。由此可见，12315 热线电话仍然是消费者选择的主要渠道，同时网络接诉方式也成为 12315 热线的有效补充。接收登记投诉 1235 件，同比增长 3.43%，商品类投诉 547 件、服务类投诉 688 件。商品类投诉占投诉总量 44.29%。

消费者反映的热点问题主要涉及交通工具、餐饮食品、教育培训、预付式消费、网络游戏等五个方面。其中，交通工具反映的主要问题有：汽车质量问题，如购买新车不久就出现发动机、变速箱、仪表盘等主要部件故障，车辆异响、异常抖动、刹车失灵、转向失灵、严重烧机油等问题；商家合同违约问题，如商家未按约定时间提供车辆或提车临时加价，车型与合同不符，不能提供车辆合格证，商家违约时拒不退还定金，承诺的赠品或优惠不能兑现等；售后服务不到位，如保修期内拒绝免费维修，屡次维修故障得不到解决等；四是强制消费问题，部分商家强制搭售增值服务如金融服务费、上牌费、保险费等各种费用。

餐饮食品反映的主要问题有：食品安全问题，商家销售超过保质期、腐败变质、霉变生虫、混有异物、感官性状异常以及标签标识不符合食品安全标准的食品；价格问题，商家销售的食品未明码标价或未按标价收费；广告问题，网购食品和餐饮商家网页宣传的食品成分、含量与实际不符，涉嫌虚假宣传，或宣传时使用绝对化用语。

教育培训反映的主要问题有：虚假、夸大宣传，实际教学质量与宣传承诺不符；缴费容易退费难，部分在线教育机构不履行合同承诺，合同暗藏不公平格式条款，限制消费者退费或退费时扣除高额服务费；在线教育机构诱导消费者办理分期贷款；部分教育机构以高折扣诱导消费者办理预付卡，支付高额学费，引发投诉。

预付式消费反映的主要问题有：承诺不兑现，未履行事先约定提供商品或服务，拒绝给消费者退款或退款时扣除消费者高额违约金；商家利用不公平格式条款，限制消费者的权利，减轻、逃避自身责任；经营场所关门、歇业、变更时，债权债务未妥善处理就终止服务，对消费者的合理诉求置之不理。

网络游戏反映的主要问题有：一些视频 APP 推出免费试用，试用期后默认自动续费，消费者在不知情的情况下被扣费；未成年人大额充值纠纷多，家长要求退款难；消费者购买某些视频网站会员后，观看热门影视剧仍需单独付费；网络游戏商家利用不公平条款，侵害消费者合法权利。

兰州日报社全媒体记者 张万宏

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