挂号、取号、缴费、取药 …… 医院门诊大厅里人头攒动，林妮娜瞥了一眼时钟，已经过去 15 分钟了，墙上的电子叫号器依旧没能显示她的名字。

林妮娜不是病人，而是龙岗区卫健局医管科科长。每隔一段时间，她和专家就要分头假扮成病人，到辖区内各家医院暗访。

她说，" 我们会看车辆进入医院后保安有没有引导，车道设置是否合理？分诊后患者等待时间要多久？厕所里环境和卫生如何？也会问病人的就医体验，看了哪个医生，感觉如何，有没有要改进的地方 ……" 看似都是小细节，但在龙岗区卫健局、各家医院眼里，都是 " 大问题 "。

林妮娜对就诊环境、服务态度、隐私保护、就诊流程等环节的 " 找茬 "，正是为了提升辖区内各家医院的满意度。

什么是医院公众满意度？无疑是各种要素汇聚在一起，形成患者对这座医院独有的印象标签。在深圳，患者可以给医院颁发 " 成绩单 "，用 " 满意度调查表 " 表达自己对医院的满意程度。

短短几年间，龙岗区卫健系统在深圳市医院满意度调查中屡屡提高。取得这样的成绩来之不易。龙岗曾长期属于后发地区，" 历史欠账 " 多，公众满意度不高，近年来，龙岗区卫健局不断创新思维，打出 " 明察暗访 "、" 一把手亲自体验流程 "、" 向职工集金点子 " 等 " 组合拳 "，为医院提供 " 解题思路 "，不断满足人民群众对优质医疗的需求。

" 来了就能看上病 "

在医院满意度调查榜上，地处坪地街道的龙岗区第六人民医院一直是 " 迷一般的存在 "。在 2018 年和 2019 年的深圳市医院满意度调查中，龙岗区第六人民医院跑赢了市属区属各家医院，像一匹黑马般以 94.09 分的成绩连续两年冲到榜首。

一家名不见经传的医院何以成为满意度榜单上的黑马？对此，坪地街道居民更有发言权。

下午 5 点，在坪地一家公司上班的小陈，内心感到焦虑，坐立不安。一到下班时间，她立即飞奔到附近的龙岗区第六人民医院。路上，小陈已经做好看不上病的心理准备。

" 不会扑空了吧 "，当小陈焦急地出现在医院门诊时，一切都让她很意外，门诊医生安慰她 " 别急 "，给她看完病才下班。从抵达医院到就诊结束，短短十多分钟，却让她暖上心头。

与小陈想的一样，大多数上班族都面临过类似的困境：下班后急忙跑去医院看病，到达医院却告知医院下班了，看不上病。

这样的问题，在龙岗区第六人民医院都能解决。一直以来，医院都在探索温暖人心的医疗服务，" 来了就能看上病 " 就是其中一项政策。

" 我们医院地处工业区聚集地，不少居民很难请假看病。目前医院也在推行电子预约系统，但一些老人不懂电子产品，没法操作系统。" 龙岗区第六人民医院副院长朱斌介绍。

为了照顾到这些人群，医院实行 " 早上早一点，中午连一连，晚上延一延 " 错时服务，窗口单位自觉提早 30 分钟上班，医务人员给病人看完病才下班。星期天，门诊、急诊全员上班，副高职称以上专家也能出门急诊，周末正常办理驾驶证体检、普工健康体检及入职体检 ……

医院在改善患者就医体验上下了真功夫，让群众在就医过程中切实感受到了 " 温度 "。如今，走进龙岗区第六人民医院，随处可见绿植和书吧，各楼层都设有舒适的候诊区、茶水区，让患者能时刻感受到细微之处的暖心：来看病心情紧张？那就改环境，门诊是淡雅的暖色调。停车困难？那就增加车位，还因地制宜开辟了电动单车停车位。

▲龙岗区第六人民医院温暖人心的医疗服务。

全力以赴 " 争上榜 "

龙岗区第六人民医院不是唯一。近年来，龙岗区各家医院全力以赴 " 争上榜 "，榜单上频频出现龙岗的身影。

在北京中医药大学深圳医院（龙岗），借助信息化手段，提升就医服务，让住院病人的生活瞬间有了 " 色彩 "。患者老李就体验了一把。对于住院病人来说，无聊、郁闷经常是挂在嘴边的唠叨，可是老李住院这段日子可 " 嗨 " 了，因为床头多了一部平板电脑，不仅可以查询各种就诊信息，还能点外卖。

信息化建设，不仅能给患者带来安全保障，也能实现病患监护，全天候照护、管控特殊病患。医院还把智慧化服务延伸到院外，2019 年，北中医深圳医院推出 " 互联网 + 护理服务 "，患者可以通过网上下单让专业医护人员上门服务。

▲北京中医药大学深圳医院（龙岗）- 智能 AI 导诊。

与北京中医药大学深圳医院（龙岗）一样，龙岗中心医院、区人民医院、区三院等区内多家医院也利用信息化建设解决患者的难点痛点。医院上线了 " 用药管家 " 功能，可以指导患者用药；患者在医院药房拿药后，只需微信扫描药盒标签上的二维码，就能看到专属的用药指导，回家后能享受 " 一对一 " 的 " 问药师 " 服务，消除了用药困惑，做到安全用药。

龙岗区骨科医院则是将服务延伸到患者家中。针对骨科病人的康复需求，医院开展延续服务，经过正规培训、有执业证且从事医疗、护理、技师岗位 5-10 年以上的医生、技师和专科护士组成一支院外医疗服务队，到出院患者家中，检查伤口愈合情况，指导患者康复功能训练，给予饮食及居家生活及功能训练指导等。

▲骨科医院在疫情期间上门为 90 多岁的廖阿婆换药。

类似这样的 " 暖心服务 " 还有很多：针对车位少停车难，" 老医院 " 将车位让给患者；" 打工人 " 没有时间看诊，医院推出 " 夜诊 " 服务，加长服务时间；率先进行厕所革命，医院厕所焕然一新，热水洗手液纸巾随时有；煎药怕麻烦，医院帮着免费煎药，并快递过去；到医院找不着北，设置客服中心，" 有问题找客服 "……

在一系列强有力的措施下，感受到关怀的患者也在医院满意度调查打分中给与医院肯定，在深圳市公布的 2019 年医疗行业服务满意度调查监测结果中，龙岗区属公立医院公众满意度排名跃升为全市第三，得分超过全市平均水平；龙岗区卫健局 2019 年度得分 89.97 分，较 2018 年提高了 3.36 分，排名从 2018 年的全市第 7 大幅跃升为全市第三，排名创历史新高。

行医的真谛是什么？引用一百多年前特鲁多医生的话来诠释，" 有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰。" 这是医学应有的温度，也是龙岗各家医院铭记在心的誓言。

群众满意是生存之本

为何龙岗区各家医院会竭尽全力提升患者对医院的满意度？龙岗区卫健局局长朱武说：" 群众满意是基层医院的生存之本，是唯一能够和上级医院叫板甚至超越上级医院的项目。"

2019 年，深圳市卫生健康委为全市公立医院画了一张 " 图 "，再次明确深圳各级医院的功能定位，其中区属公立医院建基层医疗集团，" 主攻 " 占比高达 90% 以上的常见病、多发病。

" 基层医疗更要抓好医疗服务这条生命线，把‘三个一切’的核心价值观贯彻到实际工作中，即一切为了病人、为了一切病人、为了病人的一切。" 在《龙岗区卫生事业十三五规划》中，龙岗区卫生事业的核心价值观被提到重中之重的位置。

转变并不容易。在以往的概念中，医院是看 " 疗效 " 的，只要治好患者疾病，哪里还顾得上患者的就医体验，在医患关系中，医院像是 " 甲方 "，患者如同 " 乙方 "。霎时间，" 让群众满意 " 让医院找不到 " 路子 "：如何做，群众才满意？龙岗区卫健局有自己的一套做法。

近年来，龙岗区卫健局将提高满意度作为 " 一把手 " 工程抓，朱武自己负责全区，院长负责各家医院。值得注意的是，龙岗区卫健局还为医院提供 " 解题思路 "。

首先从监督管理角度着手，各医院定期开展自查自纠，对照任务目标进行认真梳理、客观评价，找出差距和不足，分析产生问题的原因，制定切实可行的整改方案和措施，坚持持续改进。

而区卫生健康局采取明查与暗访相结合的方式，对各医院工作开展情况进行督查考核，每个季度在全系统通报满意度结果，对排名靠后的要求提交整改报告并重点督促整改情况。

可上哪找问题呢？第二个路径很重要，即换位思考。朱武介绍，提高满意度是 " 一把手 " 工程，由各家医院院长亲自抓，医院相关领导或负责人要以普通人身份到自家医院挂号就诊，不能 " 走后门 "，在此过程中真切感受到群众就医上的不便之处，这才能为改善提升医疗服务提出真知灼见。

有了问题如何解决呢？第三条路径就是，各医院不拘一格，在职工中搜集 " 金点子 "，只要能落到实处解决患者痛点，" 金点子 " 就能获得奖励。同时区卫健局会定期组织经验分享和推广，哪家医院做得好、做得细，就会成为全区样板，在区内各医院快速铺开。

在近几年的探索中，各家医院真的扭转了思路。如北中医深圳医院就大胆地提出了 " 后勤围着临床转，临床围绕患者转，领导围着员工转 " 的理念，患者从原来的 " 乙方 " 变成 " 甲方 "，医院则在治疗当中不断融合人文服务和关怀。医院之间也形成了提升服务的交流学习氛围，取长补短，提升服务水平。

值得注意的是，朱武对各家医院的 " 点子 " 如数家珍：这家医院设立了监督部门，那家医院住院病床边有了平板电脑，区六院为患者提供充足的停车位 …… 就连哪家医院曾进行过厕所味道试验，都了解一清二楚。

龙岗区卫健局定期会 " 更新 " 公立医院公众满意度实施方案，确保提升医疗服务的版本能持续优化。按照新一轮的方案，各医院要成立 " 医院服务中心 "，全面承担门诊与住院患者的非医疗服务职能，实行 " 一站式 " 服务、统一化管理，还要针对突出影响就医感受的问题，深入一线与患者沟通交流并及时解决；各医院利用信息技术建立患者满意度评价信息平台，患者通过信息平台随时进行满意度评价，而定期通报调查测评结果，与科室评价、个人绩效考核、评先评优、职称晋升等挂钩。

延伸阅读：

医防融合，将科普渗透到日常诊疗工作

龙岗健康科普频频出圈

在近几年的满意度调查表上，笔者发现，有不少居民提出，希望将健康科普纳入满意度测评体系。近年来，龙岗区深入落实健康中国行动，广泛开展健康促进和教育工作，充分发挥医疗机构和医务人员 " 主阵地 "" 主力军 " 作用，将科普宣教知识以 " 润物细无声 " 的方式渗透到改善医疗服务和提升公众满意度工作中。

拿出真本事，看病 " 送 " 健康知识

"80-90% 的高尿酸血症和痛风患者，存在肾脏排泄障碍，与生活方式、人体内环境变化和某些药物影响密切相关。" 在龙岗区人民医院，肾内风湿科主任潘富林正不厌其烦地和患者讲述如何如何通过改善生活方式等综合措施，防治高尿酸血症和痛风。

潘富林组建的 " 肾友会 " 是小有名气的患者健康教育和医患沟通交流平台，迄今已累计举办 30 次健康公益活动，创作和推送科普文章数百篇，受众数以万计。

潘富林说，" 科普是诊疗活动的延伸，没有诊间科普作为铺垫，患者的依从性和疗效都会打折。同时，医生做科普的背后是强大的专业背景和朴实的表达艺术，而不是简单地传递专业知识。"

▲潘富林为市民进行科普。

另一边，龙岗骨科医院医生黄美玲一下班，就在科室里架起了自拍架，拿出自己写好的剧本，开始在镜头前比划各种搞笑的动作。她可不是要当 " 网红 "，而是在拍摄科普短片，希望轻松诙谐的剧情，能让居民笑着接受骨科健康知识。

龙岗中心医院泌尿外科的乐有为医生在健康传播、健康科普上打出了自己的名堂，并提升了学科知名度以及诊疗量。他用个人休息时间在龙岗中小学义务开展了青春期生理卫生知识科普讲座长达 5 年，近两年又尝试以 " 乐有为医生 " 账号走进各大短视频平台，仅 2021 年就上线 106 部科普作品，点击率超过 1700 万次。

作为原特区外地区，" 历史欠账 " 多，医疗卫生底子本就薄弱，居民的健康素养水平较低，2017 年健康素养水平监测仅 16.91%。

如何提高居民健康素养？龙岗区卫健局相关负责人介绍，目前龙岗卫生健康工作的方向从以治病为中心转变为以人民健康为中心，这就要求医务人员多做健康科普和健康教育工作。

" 那就让医生自己砸自己的饭碗吧。" 所谓 " 砸饭碗 "，其实是要求医生在为患者看病还要进行健康科普，为患者看一次病就普及一次健康知识，预防疾病。

龙岗区卫健局也将 " 看一次病普及一次健康知识 " 作为提升患者满意度的重要措施之一，成立工作专班，明确职责，强化整体部署，将 " 看一次病普及一次健康知识 " 进行到底。

没想到医生们却不介意 " 砸饭碗 "，而是在这种行动中转变了思路。潘富林说，他碰上一位血尿酸值较高的患者，没有开药，反而花了 15 分钟科普了健康知识和生活方式，还随手画了一张图，让患者一目了然。" 随手一张画，科普一席话，患者欣然接受了。"

为了扩大科普传播力度，医生纷纷拿出 " 看家本领 "：有的自导自拍自演科普视频；有的甚至用潮汕话给潮汕老乡科普健康知识，有趣又接地气。龙岗区妇保院李万乐、区人民医院向子云等深受市民喜欢的医生都在网络平台开通了个人号，积极投身科普创作。

在龙岗中心医院，医生进行面对面宣教，推送本专科常见病、多发病、流行性疾病相关的健康科普、疾病管理、日常护理等知识，年度完成门诊患者送健康知识服务人次达 113 万。

龙岗区耳鼻咽喉医院积极落实 " 看一次病普及一次健康知识 " 工作，创新性将 121 类专科常见病、多发病的健康科普知识生成二维码 800 余张，并印制成 " 健康科普二维码台历 "，放置于每个临床科室医生诊台及各候诊区域。健康知识患者一扫便知，医生提效、患者便捷，得到了就诊群众的一致好评。推出半年有 12 万患者扫码阅读。

▲龙岗区耳鼻喉医院健康科普台历。

龙岗区卫健局认为，在诊疗过程中开展健康教育可以有效提高病人的依从性、实现病人的心理治疗，还可以减少医疗纠纷。

与此同时，还成立龙岗区健康科普讲师团，目前已有讲师 157 人，2020 年开展科普活动超过 400 场。每年制定年度健康教育和健康促进工作考核方案，将健康教育与促进工作纳入各级各类卫生单位绩效考核，各医院将医务人员做健康科普纳入考核。

玩出新花样：原创科普视频屡屡 "刷屏 "

龙岗区的健康医学科普不仅仅是靠着医生 " 耍嘴皮子 "。记者了解到，近年来，随着健康科普的发展，龙岗区卫健局在医防融合的探索上从未止步，推进健康传播、健康教育、健康促进相加相融。

从 2017 年制作的 " 破圈 " 快视频《抖肩舞》被人民日报微信公众号荐读，到 2018 年创下 583 万阅读量微文《守护者》，健康龙岗系列视频作品已经在省内乃至全国打响了知名度，全系统视频矩阵粉丝超过 400 万，全系统视频播放量超过 6 亿，龙岗健康系统的医生也在这些科普作品中破除了过往严肃的刻板印象。

不仅有视频，还有原创歌曲。龙岗在国内率先推出成体系的原创健康科普歌曲，累计已经制作推广了 5 首原创科普歌曲，其中《我们拼搏不 " 拼命 "》荣获国家卫生健康委、全国总工会颁发的全国首届职业健康传播视频类一等奖。近两年有 10 部视频获得国家级奖项，其中《深圳医改的 " 中医处方 "》获全国 " 医改好故事 " 视频作品二等奖。

尤其在抗疫期间，生产科普视频 73 部，卫健工作和抗疫动态 251 次登上学习强国，累计阅读量过亿，相关举措被《新闻联播》刊播。

最值得称道的是，2020 年，龙岗区创新打造集教学视频、创意舞蹈、原创歌曲、文创、游戏、地图为一体的 " 套餐式 " 急救科普作品，传播效果广泛，深受市民喜欢。同时，培育了多个健康科普品牌项目，龙岗 " 中医药文化进校园 " 项目荣获深圳市 " 终身学习品牌项目 "，深圳中医药博物馆成为省级科普基地和深圳市首批健康教育基地、区微型科普基地，累计接待市民群众 5 万多人次。

多渠道多样式持续性的健康科普也起了作用。龙岗区居民健康素养水平从 2017 年的 16.91% 提升到 2020 年的 47.21%，居民健康素养水平明显提高。而 " 套餐式 " 急救科普作品，让辖区内的 " 心梗事故 " 变成了振奋人心的起死回生赞歌。2020 年 12 月，龙岗区 AED 救人事件更是成为新浪微博热搜，阅读量超 2 亿，让网友点赞不停。

▲ AED 急救培训现场。

深圳晚报记者 程文丽 通讯员 陈婷