近两年来，光明区坚持以党建为引领，聚焦 " 一个目标 "（即打造大湾区综合性国家科学中心先行启动区），坚持 " 三个导向 "（即诉求服务在身边、矛盾化解在源头、问题处理在基层），突出 " 五项服务 "（即纠纷化解、公共法律、社会心理、投诉建议、帮扶救助），营造了诉求疏导更加顺畅、便民服务更加高效、平安幸福更加凸显的基层社会治理新格局。

目前，全区 98% 的群众诉求能够当天在社区得到有效解决。打造在家门口解决群众诉求的社会末梢治理 " 光明模式 "，光明区群众诉求服务工作的有益探索，得到了国家、省、市各级领导的充分肯定，" 光明模式 " 将在全省全市推广。

群众诉求服务亮眼答卷：取得四大阶段性成效

自 2019 年 1 月在公明社区试点、3 月全区铺开以来，光明群众诉求服务工作取得了阶段性成效：

——矛盾纠纷化解率全市第一。2019 年以来，共受理群众诉求服务 30218 宗，化解 30203 宗，化解率 99.95%，服务群众 48 万人，涉及金额 10.64 亿元。平均每天受理群众诉求服务约 30-50 宗。疫情期间，我们成功化解了福华厂 1930 人等重大劳资纠纷，实现不出厂区妥善解决，成为深圳市信访维稳工作培训的典型案例，国家信访局刊发了相关经验做法。

——社会治安安全感提升全市第一。通过 " 抓早抓小 " 就地化解矛盾纠纷，特别是公安 110 警情介入联动调处，全区民转刑案件大幅下降。2019 年，全区命案和刑事治安总警情，分别同比下降 54.55% 和 6.26%，社会治安明显好转。

——辖区信访形势持续向好。2020 年，上访总量 233 批 464 人次，同比再下降 38.3% 和 68.9%，其中到市集体访 6 批 32 人次，占全市约 0.9%；信访绩效考核连续两年全市第一，被评为全国信访工作 " 三无 " 区。

——人民群众幸福感大幅提升。群众有了诉求第一时间就能在家门口得到解决，让生活在光明的群众感到特别幸福，群众获得感安全感幸福感大幅提升，党群关系更加密切，基层基础更加牢固。

积极探索 " 五项机制 " 创造出新时代的 " 枫桥经验 "

光明区群众诉求服务工作通过探索 " 五项机制 "，抓好 " 五个突出 "，创造出新时代的 " 枫桥经验 "。

一是搭建 "1+6+31+N" 四级服务平台，突出源头预警，全面建设高效便民 " 服务圈 "。建立 1 个区级、6 个街道、31 个社区 " 群众诉求服务大厅 "，在住宅小区、建筑工地、企业园区等人流密集场所搭建 208 个群众诉求服务站点，为群众提供纠纷调处等五大服务，从源头上预防和减少社会矛盾的产生。

二是做实 " 社区发令，部门执行 " 机制，突出党建引领，持续做强矛盾化解 " 大心脏 "。区信访联席办授权社区党委，统筹全区各级各类资源力量到社区化解矛盾纠纷，明确区、街职能部门报到的时限、到场领导级别和化解时间，每天报告当天群众诉求服务情况，做到每日清零，并由区信访联席办 " 每日一提醒、每周一例会、每月一分析、每季度一考核 "。2019 年以来，全区各社区共发令 593 次，部门及时执行率 100%。

三是整合全区共建共治服务资源力量，突出下沉联动，全力推动社会矛盾 " 零排放 "。以网格员为主力军，广泛动员辖区楼栋长、义工、社区 " 五老 " 人员等 14 类群体，组建一支覆盖各辖区各行业的 3.6 万余人平安志愿者队伍。目前由平安志愿者发现报告的矛盾纠纷线索占比达 76.5%。整合全区行政、司法力量，配备 43 名法官、检察官驻点社区，参与涉法涉诉问题调处；购买专业服务力量，配备人民调解员 301 人，驻点法律顾问 111 人，心理服务人员 78 人，常态化提供诉求服务、心理服务、法律服务等，从源头上减少群众矛盾风险隐患的发生。统筹行政力量。区领导每月、街道负责人每周到社区诉求服务大厅当 " 调解员 "" 接访员 "，抓早抓小化解矛盾纠纷；区土整、住建、水务、工务等部门组建诉求服务专业队伍，形成集团作战、密切协作的工作合力。2019 年以来，区领导共接访群众 85 批 236 人次，街道负责人接访群众 378 批 823 人次，有效推动一大批重点信访案件妥善化解。

四是研发群众诉求服务智慧管理系统，突出公开透明，奋力跑出创新治理 " 加速度 "。" 一张网 " 闭环管理。建立诉求服务智慧管理系统，整合政法、公安、劳动等 17 个部门数据，畅通各级平台诉求信息流转渠道。开设区、街道、社区和个人端口，做到网上受理、统筹管理、智能分拨，实现发现、受理、化解、确认、反馈全流程闭环管理。" 一张图 " 分级预警。建立群众矛盾纠纷分级预警机制，根据矛盾纠纷涉及人数、紧急程度、涉案金额等分级分类，一类诉求 10 分钟响应、30 分钟受理，自动生成风险评估图，实时显示、动态更新，为党委政府掌握情况、研判形势、科学决策提供依据，做到 " 一键可查、心中有数 "。" 一体化 " 公开信息。利用群众诉求服务智慧指挥系统和工作协调群，实现所有群众诉求服务事项的调处过程、部门到场情况和处置结果均能实时报告、人人可见，做到公开透明、公众监督。

五是探索基层治理正向激励保障机制，突出主动参与，全面迸发诉求服务 " 新动力 "。设立 100 万元平安志愿者奖励基金，对报送矛盾纠纷线索的平安志愿者给予 50 至 5000 元奖励，最大限度激发广大群众参与社会治理的积极性。提高法律顾问、人民调解员、心理咨询师的薪酬待遇，引导专业力量全天候参与服务。区统一招聘建立一支千人规模、平均年龄 33 岁、本科及以上学历占 64% 的社区专职工作者队伍，由社区党委统一管理使用。

光明区信访局相关负责人介绍，下一步，该局围绕增强法治元素、启动街道综治（平安）中心全面改造升级工作、配齐配强各类社会治理队伍、平安建设、健全机制、优化智慧系统建设、加大综合保障等七大方面，结合建设高质量高颜值世界一流科学城的部署，全力群众诉求服务工作的升级版。

深圳晚报记者 石丹 通讯员 陈英良 乔木