2020 年在线教育一夜之间几乎进入了全部适龄家庭，在线青少儿英语教育行业也迎来新发展。深圳市消费者对在线青少儿英语平台的评价如何呢？为进一步了解在线青少儿英语教育服务平台的服务及推荐情况，2021 年 2 月，深圳市消费者委员会联合福田区消费者委员会、宝安区消费者委员会对消费者关注度较高的 10 个在线青少儿英语教育平台开展 NPS 口碑暨神秘客调查。

▲参与调查的 10 个在线青少儿英语教育平台。

行业总体 NPS 净推荐值高

教学质量最受关注

"NPS" 调查即消费者净推荐值指数 , 主要针对在线青少儿英语平台品牌价值、师资力量、课程价格、服务态度、教学质量、课堂体验以及售后服务七个维度，了解消费者对已购产品的忠诚度情况。

调查显示，10 个在线青少儿英语教育平台的平均 NPS 净推荐值为 22.12，表明消费者推荐意愿良好，对行业整体认可度较高。前三名依次为：VIPKID、DaDa 英语、51Talk。

▲各品牌 NPS 情况。

各维度数据显示，教学质量是消费者选择在线青少儿英语教育平台的首要原因，教学专业、学习效果好是其核心需求。排名二三位的推荐原因分别为服务态度和品牌价值，表明消费者更加青睐知名度高、口碑好、服务态度好的平台。

神秘客调查总体表现较好

退款服务有待改善

" 神秘客 " 调查，主要针对在线青少儿英语平台官方网站、顾问老师、合同签订以及售后服务四个维度，暗访员以普通消费者的身份进行全流程消费，了解商家提供服务的情况。

调查显示 10 个平台平均分值为 78.16 分，除了叽里呱啦平台得分较低之外，整体体验较好。前三名依次为：平安好学、DaDa 英语、VIPKID。

▲ 10 个平台神秘客调查得分。

在各项考察指标中，得分率最高的是合同签订，为 88.50%；其次是顾问老师和官方网站，得分率分别为 87.85% 和 87.43%；得分最低的是退款服务，为 70.56%，主要原因是部分平台退款时间较长或缺少平台投诉通道。

同时，超五成受访者表示每年在青少儿在线英语教育平台上花费金额为 5000 元至 10000 元之间，近四成受访者表示发生过退换课 / 退费的情况并且对退换课服务满意度一般。

消费提示

1、选择在线青少儿英语教育平台时应当仔细查阅课程介绍、师资信息，审阅正式合同文本。

2、特别要注意退换课程的约定限制，不明之处要及时与顾问老师询问清楚。

3、明确消费期间双方的权利和义务，确认是否有不利于自身权益的霸王条款，切勿轻易被商家的口头承诺诱导消费。

4、先签合同再付款，同时要保存好合同、发票等相关凭证，在自身权益被侵害时及时维权。

深圳晚报记者 郭海南