现代快报讯（通讯员 省消萱 记者 江楠）4 月 9 日，江苏省消保委发布《2021 年第一季度江苏省消费投诉与舆情分析》。据统计，今年一季度，江苏省消保委系统共计受理维权诉求 252816 件，为消费者挽回经济损失 43198465.52 元。二手平台乱象、个人信息遭泄、未成年人大额消费等问题成投诉和舆论热点。

△第一季度消费投诉数据图

数据：

第一季度挽回消费者经济损失 4000 多万元

2021 年第一季度江苏省消保委系统共计受理维权诉求 252816 件，其中咨询 204663 件、投诉 48153 件，分别占接收总量的 80.95%、19.05%，为消费者挽回经济损失 43198465.52 元。

记者了解到，江苏消费网舆情监测中心共监测维权类信息 226883 条。3 月 15 日、16 日舆情量达到峰值，共计 31711 条，占舆情总量的 14%，这主要是因为央视 "3•15" 晚会曝光部分商家滥用人脸识别摄像头后，汽车、美妆、奶茶、日用品等各大知名品牌门店纷纷沦陷，个人信息保护问题引发舆论热议。

【热点关注】

未成年人游戏充值退款难、盲盒消费 " 套路深 "

2021 年第一季度，江苏省消保系统共受理涉及未成年人领域消费 544 件，其中商品类涉及儿童玩具、儿童衣物、电话手表等方面，服务类则以教育培训服务为主。苏州市消费者张女士就曾踩过教育辅导机构的坑。前不久，张女士在某辅导机构报名并支付 6000 元预付款。后因孩子不愿意上课，张女士想要取消课程，并与辅导机构商议退款事宜。但辅导机构称，根据合同，6000 元中有 800 元属于 " 定位费 "，不予退还。省消保委分析认为，法律对合同中定金的规定相当严格，只有在合同中有明确约定的定金时，收取定金方才有权在对方违约时，拒绝返还定金。但该辅导机构不论是在合同中，还是与消费者交流时都采取了 " 定位费 " 的说法。而在法律上，" 定位费 " 被认定为预付款的一种，与定金没有相同的法律效力，因此该辅导机构无权不返还消费者这 800 元。最终，该辅导机构同意退还消费者全部预付款。

此外，根据江苏消费网舆情监测中心数据，第一季度，江苏省内与未成年人相关的敏感信息 27061 条。主要包含未成年网游直播巨额充值打赏退款难、盲盒消费 " 套路深 "、部分动画含暴力、色情、低俗内容等问题。

△人脸识别关键词云

小区门禁 " 人脸识别 " 引争议

江苏省消保系统第一季度共受理有关个人信息的投诉 443 件。经分析，投诉问题集中在消费者信息被过度、强制收集；商家擅自向第三方提供消费者个人信息等。

省消协指出，个人信息被侵害存在维权难题。一方面，消费者作为被侵权方，只能在不断接受到垃圾短信、电话后，才察觉自己的个人信息被泄露，而且没有消除不良影响的手段。另一方面信息泄露后溯源存在困难，消费者无法判定是某个具体的经营者做出的行为。此外，第一季度，江苏省内与消费者个人信息保护相关的敏感信息共计 24606 条，主要问题集中在：第一，互联网平台中存在个人信息被售卖、泄露的问题；第二，人脸信息被搜集成关注焦点，例如小区门禁推出 " 人脸识别 " 引发争议；第三，部分 APP 涉嫌过度搜集用户个人信息，例如部分 APP 注销账号需要手持身份证拍摄正反面信息，消费者质疑涉及个人信息泄露。

网名 @211 我的滑板鞋就对小区的 " 人脸识别 " 门禁有异议。该网友表示，最近，小区使用了具有人脸识别功能的门禁，物业要求业主拿房产证去登记。但是，业主录入照片后，却经常出现门禁无法识别人脸的问题。该网友先后多次找物业重新拍照、录入照片，但仍不能识别。该网友表示：" 这到底是门禁的问题，还是小区物业故意要收集我们的人脸信息？我的信息去哪里了，至今物业也没有给个说法。"

△二手平台关键词云

二手交易平台恶意压价乱象多

一季度，江苏省消保系统共接到有关网络二手平台的投诉 101 条，其中多数问题集中在电子产品类二手商品上。而根据江苏消费网舆情系统数据，第一季度，全省与二手交易平台相关的敏感舆情信息共 18033 条。

消费者王先生（化姓）就曾遇到过二手网络交易平台恶意压低回收价格的问题。王先生称，他想在二手平台上卖掉一台电脑。对照王先生电脑的参数，某二手平台对他的电脑回收价进行了预估，价格为 460 元。不过，收到王先生的电脑后，二手平台出具的检测报告和消费者电脑的实际参数相去甚远，回收价格也从 460 元压低至 100 元。

省消保委提醒广大消费者：在二手平台进行交易时，尽量选择口碑较好、具有较高可信度的商家，交易时多方面了解商品的信息，同时对商家的承诺做好证据的保留，支付时还应当走平台正规途径支付，避免私下交易。

公共服务领域问题突出

公共服务是消费者基本需求，其中涉及的侵权问题值得关注。2021 年第一季度，江苏省消保系统受理公共服务类投诉 5873 件，涉及物业管理、邮政、电信、教育、金融等多个领域。公共服务类投诉问题多集中在合同、售后、价格等方面。省消保委指出，公共服务的提供者一方往往具有较为专业的知识以及市场主体的优势地位。在实际消费关系中，存在利用捆绑套餐、不合理的价格或不透明运作方式，侵犯消费者合法权益的情况。而消费者对专业领域不甚了解，格式条款的使用也使消费者丧失议价权，在维权过程中处于弱势地位。

盐城紫薇花园业主称，小区物业公司佳宏物业不是公开招聘中标的公司。而且在合同期满后，地产开发商并未与佳宏物业续签新的合同。在佳宏物业在入驻紫薇花园提供物业服务期间，曾多次拒绝业委会提出公开账务的要求。此外，一些业主还表示，自己举报物业后，个人信息遭到报复式泄露。

建议：构建新型消费模式下的风险长效防控机制

针对第一季度的投诉数据，江苏省消保委建议构建新型消费模式下的风险长效防控机制，辐射带动消费领域提质扩容。例如未经同意的人脸、指纹、虹膜等生物信息的识别以及监控 " 黑匣子 " 给公众带来巨大的技术焦虑和信息不安全感，虽然目前已经有诸多法律规制侵犯个人信息的行为，但是该现象依旧泛滥，因此亟待建立新型消费模式下的风险长效防控机制，守护消费安全。

此外，省消保委还呼吁加强资源整合，保障未成年人网络消费安全，倒逼消费生态有序健康发展。此外，相关部门还应提升维权声量，打造消费社会共治新格局，推动形成消费治理现代化更强合力。

（通讯员供图 编辑 吴嫣然）