4 月 13 日，由平安集团和每日经济新闻联合主办的 " 平安大讲堂 · 让金融更有温度 " 在深圳举办。中国首席经济学家论坛理事长连平、知名经济学家叶檀、法国里昂商学院金融学副教授卢骏、平安人寿首席运营官史伟玉、平安私人银行产品中心总经理庄燕等共同出席，就 " 有温度的金融 " 议题展开探讨。活动指出，随着互联网带来的业务场景变革，金融行业的用户导向性日益显著，倒逼金融机构摆脱 " 冷冰冰 " 的行业调性，为客户提供更有温度、更个性化的优质服务，以此实现高质量、可持续的发展。

连平主题演讲中指出，到 2035 年我国高净值人群规模可能从目前的 200 万增加至 300-400 万人，可投资资产规模相应增加 200-300 万亿元。随着客户基数的扩大，优质金融服务的内涵是持续不断满足客户个性化、综合性的需求。

▲中国首席经济学家论坛理事长连平

此外，连平总结，金融行业满足用户需求呈现出 " 四大趋势 "，包括跨业综合经营，子公司化提升业务协同效应；产品创新，通过不同产品线覆盖不同类型需求；科技化和智能化，为精细化、个性化金融服务奠定基础；增值服务，通过非金融业务增加高净值客户粘性。

能否打造 " 有温度的金融服务 "，关键在于金融机构能否满足用户日益复杂的金融需求。知名经济学家叶檀在活动上表示，让金融更有温度，需要以客户为中心，以金融业务为支点，多业态协同发展。针对不同类型的的客户，叶檀提出了不同的策略：对战略客户实行一户一策，提供 " 商行 + 投行 + 投资 "" 融资 + 融智 " 的综合金融解决方案；对地方大客户用好复杂投融 + 新型供应链 " 杀手锏 "，发挥属地营销优势，嵌入财资平台及保险业务；对中小客户建立统一平台、统一账户，批量化为客户提供金融、非金融产品和服务。

▲知名经济学家叶檀

此外，可通过生态圈打通不同的业务场景，形成长尾效应。叶檀以平安医疗生态圈为例，从检测到报告解读，再到在线问诊、用户数据分析、产品推荐，从简单的医疗场景切入，可以做成一个长尾的金融产品。" 医疗是可以场景化的，它天然跟金融可以结合在一起。"

" 过去我们的保险是冷冰冰的服务，但现在我们追求的是一个现代新金融、新医疗保险模式，平安希望能够在传统的保险领域升级，提供一种新的保险服务，保险不只是作为一个财务保障，更重要的是能成为有温度的服务提供者。" 平安集团董事长马明哲在 2020 年平安年度股东大会上说道。

在本次大讲堂活动中，法国里昂商学院金融学副教授卢骏也提出，场景化保险是重要的新金融服务模式。生活消费、医疗健康、消费金融等新的复杂场景派生出大量的保险业务需求，极大拓展了保险业务的宽度，也倒逼了传统保险业务进行转型。传统的保险业务主要是以卖产品为主，但如果切入场景化保险，就会发现必须要脱离 " 卖产品 " 的思维。" 要成为解决方案提供者，和客户融合起来，重新构建、梳理保险业务模式，为客户提供具体的、全周期的解决方案。

他指出，对当下的金融机构来说，打造有温度的品牌是一项明智的选择。以前企业更多依靠资本、技术、流量等手段实现粗暴式的利润增长，但这些方式如今已难以为继。今天的金融服务由 " 用户至上 " 的逻辑主导，对于任何想要寻求长期增长的企业来说，都要将用户思维作为战略重心，通过提供有温度、人性化的服务，把用户体验做到极致，与用户建立起持久的连接，才能激发源源不断地增长动力。

为此，平安对 " 有温度的金融 " 进行了一系列实践探索。平安人寿首席运营官史伟玉表示，客户服务水平是衡量公司经营质量的重要指标。平安人寿一方面立足基础保单服务，依托科技赋能，对保单服务进行全流程智能化升级，迈入更懂客户、主动服务的智慧化阶段；另一方面，在保险保障之外，聚焦客户健康生活需求，匹配不同层级客户、不同生命阶段需求，构建 " 权益书架 " 增值服务体系，满足客户多元化需求。

深圳晚报记者 王新根