3 月 25 日 , 深圳晚报刊发报道《坪地街道创新增设 " 事办不成 " 反映处》，引起市民广泛关注和点赞。20 天过去了，这个专门处理 " 疑难杂症 " 的特殊窗口发挥了哪些作用 ? 收到多少宗群众诉求 ? 办结率如何 ?

▲ " 事办不成 " 反映处

深晚记者从龙岗区坪地街道获悉，截至 4 月 14 日下午 6 时许，" 事办不成 " 反映处已累计受理群众诉求 430 宗，办结率达 100%，确保群众诉求 " 件件有着落，事事有回音 "。而这也正是该街道学史力行，坚持为群众办实事的一个缩影。

430宗诉求办结率 100%

" 我来办理居住证，没办成，工作人员引荐我找‘事办不成’反映处，经‘诊断’，我是因为社保不满一年才办不了。整个过程十分高效，我很满意！"4 月 14 日下午 3 时许，在坪地街道行政服务大厅，卢先生点赞 " 事办不成 " 反映处，并表示准备等社保满一年再来办居住证。

▲向 " 事办不成 " 反映处工作人员咨询

和卢先生一样，家住坪地的陈先生此前同样为办理居住证犯了愁，因居住信息没有登记，不知道该如何处理。日前，他通过 " 坪地在线 " 公众号，了解到街道行政服务大厅增设了 " 事办不成 " 反映处，就来到该反映处咨询。工作人员向陈先生了解其居住地所属哪个社区，并马上致电相关社区的网格工作人员，帮助陈先生线上登记好居住信息。事情很快得到了解决，陈先生不禁感叹反映处办事高效。

群众事，无小事。窗口虽小，办理的却是市民遇到的 " 疑难杂症 " 事项。" 这项服务富有针对性，暖心而贴心 !" 市民李小姐说。据坪地街道有关负责人介绍，截至 4 月 14 日下午 6 时许，该反映处已累计受理 430 宗 " 事办不成 " 业务，并详细记录事办不成的原因及回访处理结果，办结率达 100%。

为何有 " 事办不成 " 反映处 ?

事实上，对于坪地居民来说，街道设置 " 事办不成 " 反映处并不是一件新奇事儿，这样的贴心服务在坪地还有很多。

不少坪地居民都知道，" 有问题、有困难可以找书记 !" 怎么联系到街道书记？可通过电话、短信、书记信箱等方式。2019 年 4 月 26 日，坪地街道书记信箱正式上线。点击 " 坪地在线 " 公众号的菜单 " 书记信箱 ", 即可进入小程序反映问题。

▲坪地街道书记信箱

据坪地街道有关负责人介绍，群众来信涉及噪音扰民、市容环境、交通安全、消防安全、食品安全、环保水务、违法建筑举报等方方面面，其中还有各类咨询、建议等。截至今年 3 月 31 日，该信箱收到群众各类来信 2963 件，已成为为群众办实事的重要平台。

而 " 事办不成 " 反映处的由来 , 与上述便民举措也息息相关。" 近年来，我们通过公开‘书记手机’、设立‘书记信箱’等渠道，收到并为群众解决诉求 3000 余件过程中，有约 10% 群众反映‘有些事办不成’。" 坪地街道有关负责人向记者介绍。于是，" 事办不成 " 反映处应运而生。今年 3 月 23 日，坪地街道率先在街道行政服务大厅及 9 个社区便民服务大厅，增设 " 事办不成 " 反映处，着力破解群众办事痛点难点堵点。

"为民办实事，我们是认真的！"

近期，坪地街道深入开展党史学习教育，推动将党史学习教育成果转为为民办实事的真实成效。而群众的需求导向，直接推动了设置 " 事办不成 " 反映处这项政务改革。该街道党工委书记曾宪旺表示，" 为民办实事，我们是认真的！"

深晚记者进一步从坪地街道了解到，该街道特别成立了由街道党工委书记为组长、分管领导为副组长、部门及社区负责人为成员的 " 事办不成 " 反映处工作领导小组，每天安排专人在反映处值守，" 面对面 " 解答群众提出的各种问题，指导群众办理业务，推动问题现场解决，让群众办事 " 少跑路 "。

▲ " 事办不成 " 反映登记表

据工作人员介绍，在事项办理方面，反映处按 " 群众前置程序未完成暂时无法办理 "" 申办资料不全无法现场办理 "" 办理流程复杂需群众多头跑反复跑 "" 政策限制无法办理 "" 历史遗留问题难以现场处理 " 五大类问题做好分类及记录，推动解决 " 疑难杂症 "；并调研分析哪些事项反映最多，找出问题症结在哪，及时向职能部门反映，推动问题源头化解。

值得一提的是，针对五大类问题，" 事办不成 " 反映处切实简化流程，如对群众现场无法提交如身份证、证明等非重要资料的情况，采取 " 先办理、后补交 " 模式，先为群众办理业务，在取证等后续环节再补交资料，争取让群众现场把事办成；如不能现场即时回应的，后续做好跟进反馈工作，确保群众诉求 " 件件有着落，事事有回音 "。

坪地街道有关负责人表示，该街道将通过设立 " 事办不成 " 反映处，进一步聚焦民众需求，努力提升政务服务效能，破解群众办事痛点难点堵点，把群众 " 办不成的事 " 当成 " 自己的事 "，切实提高辖区群众的获得感。

深圳晚报记者 李其聪