连线Insight 05-13
被抛弃,被收割?老年人“上网”有多难?
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文 / 向阳

编辑 / 子夜

随着智能手机普及到更多群体,老年人患上 " 网瘾 " 已经不是什么新鲜事。

老年人在努力融入数字时代,但与之对应的是,有不少难用的 APP,反而造成了老年人上网的困扰,甚至其中还有不少 APP,趁机 " 收割 " 流量。

技术的进步本该为人们提供更优质的体验,但对老年人而言,他们感受到更多的是在技术面前的无力与挫败。

老年人的触网想要战胜技术带来的壁垒,需要政府、科技公司、开发者共同建立起基础设施。

2020 年 11 月国务院发布了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》,强调了老年人数字化障碍问题的重要性。

2021 年开始,工信部为期一年的互联网应用适老化及无障碍改造专项行动也正在进行,此次改造行动包括新闻、交通、金融、社交、医疗、通信、购物等,几乎涉及日常生活的方方面面。

图源工业和信息化部官网

在此之前,不少科技公司也在努力为老年群体打造一个友善的环境。数年前,便有主流 APP 提出了适老化模式和功能,并将人脸识别、语音识别等技术运用其中,希望消除产品对老年人的不友好体验。

人们所希望的是,数字时代对老年人而言并非仅有 " 鸿沟 ",亦能带来红利,让他们更尊严和体面地生活。

一直以来,互联网技术是如何拒绝老年人的?当科技公司开始改变,这些努力又是否能发挥作用?

被抛弃,被收割?老年人 " 上网 " 有多难?

很多老年人,在网络上是 " 失语 " 的。

中国约有 2.74 亿老年人手机用户,其中使用智能手机上网的老年人约为 1.34 亿。根据工信部的这组数据,全国或有近 1.4 亿老人使用功能机,或使用智能机但不上网。

支付、出行、购物等高度依赖智能手机的场景,给不熟悉 APP、习惯使用现金的老年人带来困难。疫情期间,大量老年人因为不会使用智能手机而无法出示健康码,导致出行遇阻。更早之前,老年人在线下商店支付现金遭拒,亦引起了社会讨论。

数字时代老年群体遇到的 " 数字鸿沟 ",已经不是新鲜的议题。对于这群低效率、慢速度、思维方式不同于年轻人的群体,市面上的大部分 APP 对老年人而言,门槛较高。

在移动互联网快速发展的当下,有许多老年人被隔在了墙外,但另一边,也有越来越多的老年人试图融入。

" 怎么手机会有那么多垃圾要清理?"80 岁高龄的老人向家人提问,他很难理解,这一掌大小的手机,为什么每天会弹出无数次清理提醒。这是一款常见的手机清理软件,但它的通病却让老年人使用极其不便。

今年 315 期间,内存优化大师、智能清理大师等多款手机清理软件遭到 315 晚会点名曝光,部分应用针对老年人进行 " 诈骗 " 的行为不得不整改。

谈起家里老人的近况,涂凡菲无奈地说:" 只要软件里面有广告,我爸爸就很难使用,不仅仅是手机清理软件,各类软件都有这类问题,我也不可能一直检查他的手机。"

当大批老年人触网后,那些本应该为老年人提供服务的工具、应用,却给他们带来了更多困扰。

这一切并不奇怪,要知道,当数十年前第一批年轻人使用智能手机时,也经历了一场信息爆炸式的体验。而在当下,这群老年人接触的信息更繁杂了,但他们已经没有了年轻时吸收信息的能力。

不过,这并不妨碍他们患上 " 网隐 "、冲动消费。张晓说,就像她小时候买游戏点卡被妈妈骂过一样,近期她也因为妈妈冲动在短视频 APP 上消费,和妈妈吵了一架。

疫情期间,她妈妈刷起了短视频,被直播卖货中低价广告吸引,频频下单。购买单价在十几元、几十元左右的产品,张晓的妈妈在一个月内消费了 1 万块人民币。

张晓妈妈短视频购物的订单,图源受访者

张晓说:" 我花了一天的时间,将所有商品都联系客服退掉了,但是我阻止不了她继续下单,9 块 9 的面膜、生产厂商不明的药品,特别不靠谱,但是她就跟被洗脑似的特别相信。"

在移动网络中,那些精明了一辈子的老年人,却很难避免掉入 " 坑 " 中。

老年人使用技术不便,早在疫情期间便受到关注,近期工信部已开始启动相关行动。

2021 年初,工信部主要针对老年人、视障人士、听障人士、肢体障碍人士四类人群,启动专项服务。在老年人的需求方面,工信部将引导网站和 APP 推出大字体、简单的界面,考虑到不少老年人不会普通话,企业还要提升方言识别能力。

在此之前,不少企业已经针对老年人需求推出相应服务。

随着中国进入老龄化社会," 适老化 " 满足了科技公司对经济价值和社会价值的追求,以腾讯为代表的大型互联网公司,早已开始分出一部分精力聚焦老年市场,陆续上线适老化功能。

科技公司如何为老年人造梦?

从老年人主动亲近,到企业打开大门,近些年互联网世界里的适老化氛围明显浓厚了许多。

部分出行公司开始建立更简化的打车流程,也加强了操作字体和按钮的显示;听书软件通过特别的模式,将老年人喜爱的戏曲曲艺、养生保健等内容以单独的模块展现;支付软件则开发了一键直连客服的方式,让老年人略过繁杂的手动操作过程。

回溯老年人触网初体验,是从微信开始。微信历年年度数据显示,早在 2017 年 9 月,微信上 55 岁以上的老年活跃用户数量便达到 5000 万,再到 2018 年,视频通话的主体已经从 90 后、00 后变成了 55 岁以上人群。

越来越多基于老年人生活和精神享受的创业公司出现,它们基于微信生态——这一全新的老年移动互联网流量世界,通过微信公众号、小程序为老年人提供服务,包括有声影集 " 小年糕 "、为广场舞大爷大妈设计的 " 糖豆广场舞 " 以及老年版 Ins" 美篇 " 等。

小年糕与美篇的小程序页面

例如,作为图文编辑工具的美篇,某种程度上更像是微信的简化版,而这个工具产生的背景故事是:2015 年,美篇创始人汤祺为了满足父亲分享摄影作品的需要,做出了第一款 demo,并从华为离职创业。

相似的故事还有不少。95 后产品经理何旭从小生活在军队离休退休干部休养所,一个院子里几百户都是 70 多岁、80 多岁的老年人,何旭回忆,他们时常会拿着手机来提问,每次都是不同的问题," 我一直想为他们做些事情,只是没有机会。"  

何旭团队的另一名成员石墨鑫,也讲述了身边老人的故事:由于姥姥看不清包装盒上的字,也不太能识字,包括生产日期等重要的信息都无法得知,这已经影响到基本的生活。

他们团队便打算研发一款带有识字朗读功能的软件,采用 AI 技术模拟亲属人声,通过技术手段缓解孤寡老人的思念,并通过高频的提醒和记录防止老年人因健忘危及生命安全。

何旭团队到养老院调研

这些故事都来自于腾讯举办的腾讯 Light · 公益创新挑战赛,参赛者可以基于腾讯云云开发平台进行快速开发,并调用腾讯云开放的 AI 能力,这场赛事上,不少研发团队提出了适老化方案。

这也意味着,如何帮助老人打破 " 失语 " 状态,从科技公司、新兴公司以及它们的研发团队都已经开始了探索。

不过,适老化仍需要精细化调整。" 当下很多已有的适老化改造成果都是站在年轻人的角度考虑老人需求,而未关注到老人真正需要什么。" 北京大学心理与认知科学学院副教授张昕曾在接受记者采访时提到。

他认为,调大字体、调大声音的 APP 改造只是对老人需求的表层理解,真正帮助老人跨越 " 数字鸿沟 " 则需要关注老人深层次的心理需求。

科技公司要解决的重要问题是——适老化改造如何真正意义上帮助到老年人? 

首先,老年人视觉能力下降,产品需要通过字体、颜色强调重要信息。而其中一个还存在的问题是,老年人还不具备 " 读图示 " 的能力,播放、停止、返回等按钮即使放大,他们也不懂如何与其互动。

目前部分研发人员也提出了新的构想,或是将图示改成文字版、语音版,或是开发一款教程工具,指导老年人完成所有操作,再也不需要老年人死记硬背。比如,腾讯云 AI 目前已经具备 AI 图片文字识别、图片影像描述能力,能够帮助读屏软件,识别图中的不规则按钮及图标。

其次,部分老年人听觉受损、触觉灵敏度下降,则需要产品推出新的互动方式。其中,软件的语音朗读功能较为普遍,这次腾讯 Light · 公益创新挑战赛上,石墨鑫提到,他们所研发的小程序,基于腾讯云提供的 AI 接口,让老年人把文字拍下来便能识别出来,再通过朗读功能说给老年人听。

开发者在进行适老化改造时,需要进一步洞悉老年用户需求,注重功能上的精细化调整,才能提高老年人的使用意愿。

目前国内整体适老化还处于起步阶段,需要更多开发者团队将老人自主上网的基础设施铺设好。

这几年,石墨鑫的团队在开发小程序时遇到了不少问题,他说这次开发小程序,属于边学边做,他回忆," 几年前,我第一次研发小程序时,当时还是个‘泥腿子中的泥腿子’,看不懂那些复杂的代码。"

他提到,现在腾讯云云开发提供了云函数、云数据库,基本上开发需要的技术和资源都给到了,降低了开发的难度。

某种意义上,一个个适老化 APP 形成了老年人互联网生活的 " 水电煤 ",但许多开发团队都是小微型,在涉及关键技术时,开发资金、资源不足。

这需要更多互联网科技公司加入进来。腾讯早在数年前便开始通过主流 APP 推行适老化方案,此后在内部构建适老化研发氛围。这些年,依托腾讯优图、天籁、多媒体等顶级的科技实验室,腾讯云 AI 的技术能力及行业影响力不断增强。

目前在适老化改造上,腾讯云已经将技术能力、行业开源标准等都开放给了创业者,这降低了适老化研发的门槛。更多开发者可以加入适老化改造的大潮,为中老年用户提供更完善的体验。

只有在各方的努力下,将基础设施铺设好,那些积极融入互联网的老人才能得到舒适的体验。

老年人只是弱势群体的缩影

1995 年,美国著名未来学家尼葛洛庞帝在其著作《数字化生存》的前言中这样写道:" 计算不再只和计算机有关,它决定我们的生存。"

当下一场由智能手机、移动互联网引发的技术革命正在将时代推向新的阶段,对许多人而言,生活有了更好的体验,但对另一部分人而言,生存空间反而被压缩了。

" 数字鸿沟 " 不仅体现在老年人的智能困境,从视力障碍、听力障碍群体,到互联网世界中的未成年人,还有更多弱势群体,不能适应数字化时代。

以视障群体为例,在中国这部分人群的数量比你想象中还要多得多。据世卫组织统计,全球至少 22 亿人视力受损或失明,而我国现有 1700 多万视力残疾人。

关注到这部分群体的科技公司却只是少数。一个细节是,虽然苹果手机价格昂贵,但此前数年间,唯有苹果早早推出了针对视障的 Voiceover 功能,视障群体大多都只购买这一个品牌的手机。此后才有了更多中国主流手机厂商加入。

腾讯也早在 2017 年便推出了帮助视障群体的方案。其中,手机 QQ 上线了 " 提取图中文字 " 功能。腾讯优图实验室的 "OCR 文字识别 " 能力,可以让 QQ 将图像中的文字转化成文本格式,让视障者看得到 " 表情包 " 等特殊的图片。但直到目前为止,并非所有的主流 APP 都推出了针对视障群体的模式。

一位视障用户正在用 " 提取图中文字 " 功能教儿子读绘本

另外,一个容易忽略的群体是互联网世界中的未成年人。手机对于学生来说充满诱惑,很容易沉迷其中影响学习,也存在一些不安全的软件,影响未成年人的成长。近些年,游戏、社交等软件都推出了未成年人模式,具备防沉迷功能。

部分科技公司,一直在填补数字鸿沟。这也是时代和社会对它们的要求,它们需要为弱势群体的平等权益做出努力和斗争。

不过,客观地说,目前的 APP 应用以及科技公司还是有一些欠缺之处。

腾讯在 2019 年 11 月 11 日升级了使命愿景 " 用户为本、科技向善 ",这一影响十几亿中国用户的公司,做出了改变。

这背后有技术体系的调整与改变。自 2016 年开始,腾讯便低调布局,数百名科学家及博士涌入,建立起了更强大的科技能力。腾讯内部也在积极推行适老化及无障碍的多团队协作项目,计划形成设计、研发、测试等相关的公司级标准,希望在腾讯内部建立适老化及无障碍设计研发氛围。

腾讯 Light · 公益创新挑战赛上,

开发者正在介绍一款适老化小程序

腾讯董事会主席马化腾却在接受媒体采访时提到,虽然腾讯自 2019 年提出 " 科技向善 " 的口号,但发现科技平台对社会的责任和义务比想象的要大得多。" 坦率讲,有一些地方我们做得还不够 "。

毫无疑问,一直以来被技术、互联网拒绝的弱势群体,如今想要迅速改变他们的生存方式,对于科技公司而言是一个艰难的课题。

但当问题被发现,世界改变的速度也会越来越快。在科技公司内部,一场从上而下的改革在悄悄进行,科技人员也开始改变,开始从道德和关怀的角度思考,技术产品如何重塑某个群体与世界的关系。

当科技向善,技术的飞快进程将体现出更多人性化的关怀,技术的迭代也不再是将弱势群体抛在脑后,而是为他们释放出更多优质的体验。

(应受访者要求,文中张晓、涂凡菲为化名。)

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