现代快报讯（记者 刘伟娟）增强居民的生活幸福感，一直是江北新区大厂街道的工作追求。现代快报记者获悉，自今年 4 月起，由南京江北新区政务热线中心牵头、大厂街道市民诉求处置中心和社区共同主办的 " 热线进小区、一网解民忧 " 活动，将办公点搬到居民家门口，现场倾听百姓的心声，并现场帮助百姓解决急难愁盼问题。不能现场解决的问题，就带回来交由相关职能部门处置。活动开展以来，大厂街道办事处市民诉求处置中心的 12345 投诉量开始明显下降，4 月份同比 2020 年下降了 15.94%，更重要的是，为民办实事的 " 最后一公里 " 大大缩短了。

为何开展 " 热线进小区 "？

主动上门，收集问题并现场办公

在大厂街道，百姓有诉求，可以拨打 12345 反映，也可以向小区网格员反映。那么，为何还要开展 " 热线进小区、一网解民忧 " 呢？大厂街道办事处市民诉求处置中心 12345 热线负责人介绍，开展这项工作的初衷是未诉先办、接诉即办，即将 12345 的工作前置，不等百姓来电反映诉求，工作人员主动上门收集问题，并现场办公。

在跟随热线负责人走访几个小区的过程中，一位老人向记者反映，" 单元门口在进行管线施工时留了一条沟，经常会积水，让他们走路很不方面。" 热线负责人立即现场联系了金扬物业，物业人员很快到现场查看，并想到了解决方案，不出一周问题就解决了。

另外，走访扬子第一社区时，居民反映较多的是小区物业费上涨，停车收费等问题。原来，扬子第一社区的居民住宅是扬子石化公司建设的，里面住着的大多数是扬子石化的职工，服务收费标准低于市场平均水平，且居民停车不用缴费。企业 " 三供一业 " 移交后，居民小区从企业管理转变为市场化物业服务后，服务要求提高了，物业费也比以前提高了，这让扬子第一社区的居民一下子适应不了，不过好在最后问题都顺利解决了。

如何开展 " 热线进小区 "？

前期摸排，24 个社区挨个走一遍

热线进小区，前期会做很多准备工作。据介绍，大厂街道现在共有 24 个居委会，90 多个小区，" 热线进小区、一网解民忧 " 工作计划今年要走进全街道 60% 的小区，特别是居民问题比较集中，矛盾较大的小区实现全覆盖。" 这个走访量是很大的，因为还有日常的工作，因此，我们请社区先行梳理排查各小区存在的主要矛盾和居民集中反映的诉求，根据轻重缓急，与社区共同制定 " 热线进小区 " 活动计划，拟定需参加的新区和街道部门，最后做好活动方案和活动前准备工作。"

在确定好小区后，大厂街道办事处市民诉求处置中心、社区会提前一周通知居民，将要举行 " 热线进小区、一网解民忧 " 现场会，居民可以提前反映给社区。" 这样，我们会将共性的问题拎出来，并邀请相关部门到场，现场为居民答复处理。" 截至 5 月 20 日，大厂街道 " 热线进小区 " 已经走进了 10 个小区。针对居民反映的问题，对现场不能解答的，活动结束后继续处理，将处理结果在限定时间内反馈给居民，大厂街道办事处市民诉求处置中心进行回访，了解居民的满意度。

" 热线进小区 " 还有哪些需要改进？

设在周末，扩大进小区的队伍力量

在收集老百姓反映的问题同时，大厂街道也在总结工作方法和经验。目前，热线服务团队有江北新区政务热线中心、江北新区建设与交通局、街道市民诉求处置中心、综合执法大队、城市管理办、平安建设办、社会事业办、便民服务中心，以及政法网格员、社区医护人员等。在后期的活动举办中还将有更多的力量加入进来，形成为居民服务和问题处置的快速响应团队。

（大厂街道供图）