游戏葡萄 06-11
一边被骂,一边收锦旗:他们是腾讯最特殊的客服
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  " 这个事情你们一天不给我解决,我天天打电话,电话费由你们来出……打一次电话,就打我孩子一次。我要把他打个半死,打死!结果不出来就天天打!"

  " 孩子玩游戏都玩疯了!输了就急眼,把俺家门打坏了,赢了才睡觉。我还不会,要会也还行啊。这玩意儿整的。我们给你点儿钱也行,代打也行…… "

" 你们 tmd 装什么大善人啊!还担心孩子成长问题……装什么呢?"

在腾讯成都客服中心,听了几条电话录音,我觉得这真是一个魔幻的世界。 

最早获得去成都了解「未成年人家长服务平台」机会的时候,我的内心是拒绝的。作为一名游戏产业记者,我更愿意和从业者聊聊行业的变化,或者报道一款更具体的游戏。未成年人保护?这应该是社会媒体关心的领域。 

但我又对一件事情抱有好奇:据说那里有一群特殊的客服,他们专门负责给家长「退钱」,并为他们提供教育建议。

在我心目中,客服从来都不是一份炫酷的工作。很多年轻人之所以做客服,是因为他们想借此转岗为策划或者运营。为什么会有人愿意做一件和具体游戏几乎没有关系,琐碎而边缘的事情?更何况他们非但不能为公司赚钱,还要向用户退钱?我无论如何都想不明白。 

于是我决定过去看看。

  

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  走进成都腾讯大厦,这个团队给我的第一印象,是「他们未免也太有干劲了……」

  这是一间几百人的办公室,天花板上的吊牌上写着「一个小小的善举,点亮孩子的人生」之类的标语。环顾四周,所有人都是一副「鼓足力气加油干」的景象。最里面工位的温度似乎要比茶水间高上 3-5 度,旁边的客服看到我一直在流汗,主动递来了一包纸巾。

更魔幻的是,在工位旁边,我看到了一面挂满了锦旗的墙壁:「兴科强国建一流企业,关爱社会筑永世丰碑」、「为民解忧恩深似海,关爱备至胜似亲人」……这些词和游戏公司有什么关系?

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为我讲解日常工作的客服叫做皮总,一个笑起来有两个酒窝,古灵精怪的四川女孩。但接电话的时候,她的声音会瞬间变得平稳而坚定。

  皮总毕业于旅游专业,做过《英雄联盟》的客服,并在 2017 年加入了未成年人守护团队。她的工作内容,比我想象的要复杂得多。

  首先,她要从后台支离破碎的信息,和无数窗口中的数据还原一个家庭的细节,设想他们可能遇到的窘境。比如一个精神状况不太好的母亲背后,一定有一个忙于生计,对孩子疏于管教,甚至都没空接电话的父亲。

之后,她要根据对方准备的资料,判断退款的必要性、额度与速度。如果孩子是通过官方渠道充值,那退钱的速度就可以快一些;可也有孩子会通过电商平台购买道具,或者通过渠道充值,这时怎么查,怎么退就成了复杂的数学题。由于腾讯的数据权限有限,有时为了让孩子主动交代,她还要和家长配合演戏。

最后,她要对这个家庭做教育回访,努力不让类似的事情再次发生。曾经有一位母亲远嫁外地,身边全部是老公的亲朋好友,发现孩子偷偷充值后,所有人都在指责她。最后皮总除了退钱,还要帮她疏导心理问题——她尤其注重妈妈打来的电话,因为 " 一个女人能影响三代人 "。

我做的是一份与人打交道的工作,也算做过几百场采访,但在这个团队,我猜自己连一周都挺不过去。看着屏幕上的身份证照片,以及我从未听说过的城市和乡镇的名字,那种沉甸甸的责任感足以把我压垮:用皮总的话说,每通电话背后都是一个家庭。

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  事实上,想成为皮总这样的客服,你要经过漫长的培训,和无数案例的磨练。在下午的圆桌上,腾讯未成年人家长服务平台负责人李静向我们介绍了他们的培训体系: 

入职之后,你首先要接受 3 个月的培训。第一个月是传授基本沟通礼仪和沟通技巧,第二个月会针对特殊和复杂的案例(比如辱骂)做专项培训,第三个月则是关于极端案例的处理。只有通过考试、实战演习等一系列检验,你才能成为一名可以负责接线和记录的客服。而想获得教育回访的资格,你还有更长的路要走。

我能理解这套培训体系的必要:在实战当中,你会遭遇各种闻所未闻的问题。有的家长不知道什么是刷脸支付,只知道孩子总是让自己 " 笑一下 ";有的家长表示自己在政界学界商界都有熟人,可以「让整个深圳知道这件事」;有的孩子玩的不是腾讯的游戏,家长却认为只要通过微信支付,责任就在腾讯;还有的孩子给他人赠送了大量道具,最后发现是遭受了校园霸凌……

腾讯也曾试图用技术解决问题:实名认证、健康系统(它会限制未成年人的游戏时间和充值金额,并实行宵禁)、人脸识别……但这些举措无法让数字弱势群体彻底消失,孩子也总能找到绕过规则的办法。

现在针对漏洞,他们又推出了新的方案:删除微信账单要经过人脸识别;60 岁以上的老年人在充值的时候会播放语音,以确认是否要进行游戏充值,而且消费满 1000 元之后,每次消费也要经过人脸识别……但我既怀疑它们的效果,又怀疑它超过了一家游戏公司的边界:毕竟买酒和开车并不需要人脸识别,至于那些教育建议……我们到底做的是游戏,还是公益?

更令人哭笑不得的是,恶意退费已经形成了一条灰色产业链。曾经有用户打过 100 多次电话,却不提供任何资料。客服问他们如何联系家长,对方表示 " 没有家人,都死了,给我退钱。" 还有一个要求退钱的案例,客服根据身份证算了算日子,发现孩子在 1 岁多的时候就创建了账号,现在刚 3 岁,就已经把一款复杂的竞技游戏玩到了 80 多级。

考虑到这些状况,到目前为止,没有任何机制、技术或者 AI 能一劳永逸地解决所有问题。这也是腾讯组建这支接近 500 人的客服团队的原因——他们必须用血肉之躯,面对错综复杂的问题,接住各种各样的情绪。 

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如果我是客服,依依应该是我最想成为的那种前辈。她拥有心理咨询证书,可以像剥洋葱一样一层一层地解决问题,还会有家长要求留下她的联系方式(由于担心过度依赖,这不被允许)。更关键的是,她特别擅长处理各种各样的情绪。

依依跟我讲了几个真实的故事:偷偷从爷爷奶奶抽屉里拿钱,可能患有分离恐惧症的男孩;一通电话打到晚上 12 点的爸爸;被儿子的精神问题绑架,不敢让他上学,就算拄着拐杖也要保护他的母亲……由于具备心理学背景,她处理的都是最复杂,最棘手的案例。 

在处理每一个案例时,她要分析事情的起因,寻找关键的时间节点,捕捉冲突最强烈的情绪:" 有的妈妈问我,为什么抢夺手机会变成家里的炸药桶?我会告诉她,如果你正在看一部追了很久的电视剧,它在播放你最喜欢的剧情,这时你老公啪地一下把电源拔了,你能压得住火吗?" 她还会建议母亲,想发火的时候先冲进卫生间,看看镜子中脸庞红涨,面目狰狞的自己。

  这份工作中频繁的共情给依依带来了庞大的情绪压力,她跟我分享了至少 5 种疏导负面情绪的技巧:听音乐、散步、用舌头轻抵下齿、深呼吸……如果最后问题真的没被解决,她会告诉自己:" 你已经提出了你的建议,你真的尽力了。"

但这似乎又是这份工作最大的魅力,依依喜欢它蕴含的那种人情味:" 银行柜员,机场的值机人员……很多岗位都在被机器人替代,但我们每个人都有情感需要。这个世界本来就不应该是冷冰冰的。"

 

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我在一线城市工作,没有孩子,距离家庭教育最近的时刻是观看《小舍得》:一部在上海拍摄,反映中产教育焦虑的电视剧。我当然有理由对未成年保护不感兴趣。

可在数千公里之外的一个个村镇,孩子留守在家,游戏是他们娱乐、社交、逃避现实的出口。而他们的家长迫于生计外出务工,少有和孩子沟通的机会,也不太了解游戏,要鼓起勇气拨一通电话,不知道要花费多大的决心。

在这个网络素养的差距依旧明显的时代,没有任何组织能快速解决父母和孩子关于游戏的冲突。在冰山之下,想必还隐藏着更多痛苦的家庭。但越了解这群客服的工作,我就越容易想起那个有点儿俗套的故事:

小男孩在把水洼里的鱼扔回大海,有人告诉他:" 这里的鱼有几百几千条,你救不过来的。" 小男孩头也不抬:" 我知道。" 那个人问:" 那你为什么还在扔?谁在乎呢?" 小男孩又捡起一条鱼扔回大海:" 这条在乎。"  

在未成年人家长服务平台办公室的锦旗对面,我看到了一排又一排语气真诚的感谢信,有人为自己的无礼道歉,有人对客服表示感激。其中有一个小学生用稚嫩的字体写道:" 谢谢你客服哥哥……我会永远记住你对我所说的话,好好学习,长大以后成为像你这样出色的人。"

(文中皮总,依依为化名)

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