6 月 21 日，记者从深圳市消委会获悉，2021 年 5 月深圳消费者投诉共 12616 宗，同比下降 32.1%。投诉量排名前五的行业分别为互联网及通信服务、教育培训、通讯电脑数码、文体旅游服务、化妆品 / 美容美发 / 整形。此外，深圳市消委会公布了航班取消航空公司未妥善处置、宽带服务退费规定不合理且退费难等投诉典型案例和消费提示，提醒消费者规避消费 " 陷阱 "。

数据显示，在 24 类商品与服务投诉分类中，除餐饮 / 住宿服务和烟酒 / 饮料行业外，其余行业投诉量同比均有所下降。其中，投诉量同比降幅较大的行业有洗浴 / 洗染服务（-76.98%），金融保险服务（-71.60%），医药卫生保健（-47.47%），文体旅游服务（-46.86%），通讯电脑数码（-44.83%）。

备受关注的预付式消费投诉量同比下降近五成。5 月份，预付式消费投诉 1859 宗，同比减少 46.63%，占总投诉量的 14.74%。投诉量排名前三的行业分别为教育培训 1055 宗，下降 42.38%；健身 270 宗，下降 56.52%；美容美发 207 宗，下降 66.12%。商家 " 停业 " 退费难问题仍然突出。

▲消费者诉称商家 " 停业 " 主要涉及的企业。

典型案例 1：

商家单方面变更打卡返现规则

消费者投诉称，其购买博阅科技公司及其子公司小柠檬教育科技公司销售的柠檬阅读器 L2，当时销售方承诺付款 1597 元购买阅读器，第一年打卡 299 天一次性返 499 元，第二年打卡 299 天再返 499 元。但小孩坚持打卡完成第一个 299 天打卡后，至今没收到 499 元返现。该公司并于 2021 年 5 月 17 日发公告更改返现规则，称 499 元分 12 个月返。

数据显示，5 月份阅读器、学习机、早教机类产品投诉共 133 宗。其中，涉及深圳市小柠檬教育科技有限公司和深圳市博阅科技股份有限公司的投诉共计 98 宗，消费者集中反映上述公司存在单方面变更阅读打卡返现活动规则，在消费者完成打卡活动后，不予及时兑现的问题。

对此深圳市消委会建议，消费者参与商家打卡返现活动购买商品时，双方的民事合同关系即成立，均应按照合同约定履行义务。商家随意变更返现规则属于违约行为，消费者有权在完成打卡后要求商家按约定返现。

典型案例 2：

航班取消航空公司未妥善处置

多名消费者反映，其乘坐原定于 16:40 起飞的东海航空航班，因目的地天气原因延误，直至次日凌晨才接到航班取消通知，滞留经停地机场 8 个多小时，滞留期间未安排食宿，消费者认为该航班取消前目的地机场已恢复正常起降，航班取消主要责任在于该航空公司。

5 月，深圳航空客运类相关投诉共 78 宗。其中，涉及东海航空有限公司的投诉共计 34 宗，投诉问题集中于航班取消，未妥善补偿和安置旅客的问题。

对此深圳市消委会提醒航空公司，发生航班延误时，航空公司应及时向旅客通告有关情况，并实时更新航班信息，在严格遵守民航规定的基础上，加强航空服务的人文关怀，切实满足旅客合理需求；涉及在经停地延误时间较长或航班取消时，航空公司应严格落实《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》（中国民用航空总局令第 49 号）第五十九条：" 航班在经停地延误或取消，无论何种原因，承运人均应负责向经停旅客提供膳宿服务。"

典型案例 3：

宽带服务退费规定不合理且退费难

消费者诉称长城宽带在服务期内网络因故中断，消费者申请退费，长城宽带要求扣除价值 598 元的赠品费用。消费者表示，续费时长城宽带未告知赠品价值，且非消费者自身原因退费，退费时扣除赠品价值不合理。此外，还有消费者投诉称，其办理的 600 元 / 年的长城宽带经常断网且维修不及时，故申请退网。长城宽带要求按照 150 元 / 月的标准扣除已使用费用，消费者认为不合理，应按其实际套餐价格 50 元 / 月扣除费用。

数据显示，5 月份宽带服务投诉 300 宗，其中涉及长城宽带网络服务有限公司深圳分公司的投诉共计 237 宗。消费者集中反映，该公司存在退费规定不合理和退费难问题。

深圳市消委会表示，近两年来有关长城宽带投诉大幅增长，其中因线路改造导致断网引发退网退费的投诉占 50% 左右，目前该公司业务开展困难，导致大量消费投诉目前无法解决。

深圳晚报记者 郭海南