7 月 15 日，罗湖区举办 " 双周发布 " 数据治理专场，带来 " 从‘人找服务’到‘服务找人’——罗湖在全省首推‘反向办’数据治理新服务模式 " 主题发布。

定位 " 应享未享 " 服务人群 将惠民政策精准推送

为了精准地找到老百姓 " 急难愁盼 " 的事，把实事办到他们的心坎上，罗湖区开展了近两个月的深入调研。结合线下调研和线上大数据分析的基本情况，发现有许多好的惠民政策，因为符合政策的老百姓不知道或不会办理，导致错过了申报时效，最终无法享受福利。

在此背景下，罗湖区提出了 " 服务找人 " 的主动服务理念，探索开展 " 反向办 " 数据治理新服务模式。

罗湖区政务服务数据管理局党组成员、副局长闫婷婷在发布中介绍，" 反向办 " 的具体做法是，线上通过大数据平台、构建群众多维用户画像，定位 " 应享未享 " 服务人群，支持政策精准推送，确保群众第一时间获取可办服务提醒；运用 AI 智能等新技术分析政务服务内容和办事群众信息，及时调整和优化政务服务方式；线下整合全区政务服务资源提供上门帮办和现场导办服务，为群众提供全方位、全渠道、全周期、全流程办理政务服务事项，做好群众政务服务的 " 贴心管家 "。

例如，罗湖区卫健局根据罗湖区居民的健康服务需求及特点，精准推送 " 两癌筛查 " 温馨提醒及 " 免费体检 " 指引信息；通过大数据精准定位未做核酸检测和符合新冠疫苗接种要求的多类人群，及时发送短信提醒。罗湖区卫生健康局党组成员、副局长孔舒介绍，目前已为近 30 万名中老年女性精准推送 " 两癌筛查 " 温馨提醒，为 5 万名 65 岁以上老年人精准推送 " 免费体检 " 指引信息。

" 反向办 " 的线下服务能扎实落地，也离不开各街道和社区的热情服务和主动宣传。在发布中，黄贝街道办事处主任钟远锋提到，黄贝街道在第一时间组建了一支超过 25 人、覆盖黄贝辖区的 " 政务服务 " 队伍，细分成 10 支 " 政务服务小分队 "，专门为辖区有困难、出行不便的特殊人群提供上门 " 帮办、导办 " 服务，力促 " 足不出户 " 即可完成政务业务办理。同时通过对全员人口数据、网格采集人口信息和 i 深圳申报信息 3 个主要数据信息来源，智能比对分析，快速筛选 " 应享未享 " 服务对象，将服务送到群众中去。

接下来，罗湖区拟作为全市试点接入深圳市政策兑现服务平台，实现 " 反向办 " 服务从精准推送、指引通知、事项申办、服务审批到补贴发放全流程线上完成。

思维方式、服务模式双创新 以绣花的功夫做好超大城市的治理问题

" 反向办 " 数据治理新服务模式目前被纳入罗湖区百项 " 我为群众办实事 " 项目之一，并确定由分管区领导牵头领办、局党组书记直接抓落实。闫婷婷介绍，" 反向办 " 既是一种思维方式的创新，也是一种服务模式的创新。

从思维方式上讲，" 反向办 " 是指通过 " 反向思维 " 来 " 换位思考 "，站在居民群众的角度去考虑他们的需要和办事难点，真正从群众的需求出发，从实际出发，不让群众 " 被办事 "。

从服务模式上讲，是指改变传统的坐等老百姓要办事的时候来找政府，也就是 " 人找服务 "；建立让惠民服务主动找到符合条件的群众，不用老百姓找，直接把服务送到老百姓手中，也就是 " 服务找人 "。这种转变也是政务服务的进一步升级。

截至目前，" 反向办 " 服务已首批确定涉及民政、卫健、教育、人力资源、残联等 5 大领域共 10 余个事项。据统计，自开展 " 反向办 " 服务工作以来，共为辖区近 50 万人次提供了服务，开展超 2000 人次 AI 语音机器人智能回访，一些项目如高龄津贴办理率由 75% 提升到近 90%，部分街道通过上门帮办，高龄老人津贴申领办理人数同比增加近 100%。

深圳市委党校公共管理学教研部副主任、社会学副教授龚建华认为，以绣花的功夫做好超大城市的治理问题，" 反向办 " 就是一个最佳的案例体现。" ‘反向办’服务模式，它的出发点来自于‘以人民为中心’，把党的宗旨和服务对象更好地结合在具体的案例上，使得以人民为中心的理念在‘反向办’改革举措当中得到了生动的体现。"

深圳晚报记者 李娴