△乘务员为旅客发放应急食品

燕赵晚报讯（融媒体记者 马冬胜 通讯员 苏亮 梁婷）" 你好，车长，这车还能走吗？" 一位白发苍苍的老年旅客在座位上坐不住了，神情焦急地询问靳艳清。" 您别着急，我们现在接到命令是临时停车，由于郑州地区有特大暴雨，为了行车安全，我们还得再等待一会儿，有开车的消息我马上通知您，好吗？" 靳艳清耐心地安慰老人说道。在为老人送上一杯热水后，她转身走到风挡处，望着乌云密布的天空，令靳艳清没想到的是，这份因大雨受阻的等待竟然是一天一夜！

7 月 20 日 9 时 46 分，受郑州特大暴雨影响，国铁北京局集团公司石家庄客运段担当北京西至成都东的 G89 次列车运行至郑州东至郑州西区间已临时停车 1 小时 17 分钟，窗外瓢泼大雨，倾泻而下的雨水将车窗冲涮得嗡嗡作响 ……

" 倾心乘务组 " 列车长靳艳清在一节节车厢内不停地巡视走动，密切关注旅客动态。通过手机查询气象信息，了解到雨情来势汹汹，她迅速指挥乘务人员对重点旅客的信息进行详细统计，并启动汛期应急预案，在车厢进行节水和禁烟安全宣传，为重点旅客提供饮用水、食品和应急餐食。

11 时 17 分，列车在郑州西站临时停车 3 小时 48 分，然而车上的应急食品远远不能满足旅客需求，临近中午，有的旅客饥肠辘辘，有的旅客要求退票，还有旅客要求下车透气，车厢内气氛顿时紧张了起来。" 大家看好脚下，一定要注意安全！" 靳艳清大声地喊道。为安抚旅客情绪，靳艳清迅速联络郑州局客调请求供餐。

△车内志愿者协助班组搬运应急食品上车

14 时 25 分，站方为跨线路正线列车紧急供餐 1300 份，包括面包、方便面、火腿肠和矿泉水等食品，乘务员毕振强、杨明辉、王纪鹏身着防护服使用应急梯，冒着大雨在车下与车站人员共同搬运传递食品，并为全部旅客发放到位。

17 时 19 分，列车接到调度命令，将以 FG90 车次由郑州西站折返运行，旅客的情绪再次躁动不安起来。

" 列车长，我不明白为啥要折返？"" 你们说好了，雨停了就开车为什么要返回？"" 车长，我有很重要的会议要参加，取消不了啊！" 面对旅客的质疑和不解，靳艳清带领班组乘务员面带微笑耐心为旅客做好解释。

17 时 58 分，列车在郑州东站又临时停车 8 小时 45 分钟，一分一秒的等待让人倍感煎熬，此时，天空乌云笼罩，车窗外从高处倾斜下来的雨水，已经和地面连成了一条线，根本分不清哪里是天空，哪里是地面。2 号车厢几名女乘客吓得已经变了脸色，1-2 车乘务员姜倩似乎察觉到了旅客的不安，站在车厢端口处安慰道 :" 没事，有我在，有抢险工人在，大家放心吧，有事情我们会第一时间保护大家！" 说着姜倩举起右臂攥起拳头向大家加油鼓劲，又端起水壶给大家送水，全程保持着微笑和从容。其实她内心也一直再给自己打气，她对自己说，只有你从容不迫，才能给大家吃一颗定心丸。大家听了姜倩的话，车厢里的气氛又轻松了起来。

" 各位旅客一定要注意脚下安全，家长看好自己的孩子，抽完烟的旅客及时上车！" 从 20 日 18 时 06 分开始到 21 日凌晨 2 时郑州东站临停期间，列车临时手动开启车门 4 次，在保证安全的前提下让旅客下车透气，缓解焦急情绪。

根据旅客出行意愿，经请示上级部门同意，班组在郑州东站妥善安排下车旅客 162 名，二次请求车站为旅客申请应急餐包括面包、火腿肠、卤蛋、矿泉水共 2050 份，确保旅客基本饮食充足。

其间，由于郑州东站遭遇瞬时强降雨，列车无法进行上水和吸污作业，列车水箱除 1、2、9、15、16 车外，其余车厢均出现缺水的情况，列车在加强节水宣传的同时，及时为旅客发放矿泉水，使用热水壶为重点旅客送水，保障了旅客饮水供应。

" 小姑娘，你一直都跑来跑去地没停过，在我的座位上歇会吧！"" 车长，我看你嗓子都哑了，你喝口水吧，我看你一直没吃东西，这个应急餐的面包你赶紧吃了吧！"" 谢谢您的理解，谢谢！" 旅客的理解和支持给予了班组人员极大的鼓舞和支撑。

△乘务员为旅客发放饮用水

为旅客累计供应 3350 份应急餐食的靳艳清接过旅客手里递过来的面包，此时这个面包是她将近 20 个小时的第一口食物。

凌晨 2 时 43 分，FG90 车次终于从郑州东站开车，郑州东至安阳区段限速 40KM/h 运行，列车于 8 时 03 分到达石家庄站，" 倾心乘务组 " 的值乘任务即将换班结束，而班组 24 小时的用心陪伴换来旅客的感动。

" 谢谢你车长，你们辛苦了！"" 尽管大雨无情，但是你们的服务太周到了！谢谢你们！"" 你们是好样的！"" 下回还坐你们的车，再会！" 在石家庄站台上，旅客们对 " 倾心乘务组 " 的辛勤付出表示认可与感谢，挥着手激动地与班组职工告别。

△连续值乘一天一夜下班后，" 倾心乘务组 " 在石家庄站吃早餐

在这次特殊的旅程中，上万次的询问，上百次的求助， " 倾心乘务组 " 始终陪伴在全列 1000 多名旅客身边，他们用真心、热心、细心、爱心的服务，让漫长的旅途变得不再煎熬，让受阻的旅程变为守望相助的人间大爱。

7 月 21 日，全列 1052 名旅客全体安全返程北京西站，无一人滞留。

7 月 22 日，石家庄客运段接到了国铁北京局集团公司转来 1 车 3F 座位王先生的一封表扬信息。文中写道：" 强烈表扬石家庄客运段乘务员，G89 次折返北京西，全程 28 小时，应急安排合理周到，对旅客情绪安抚和服务无微不至，高强度工作下时刻保持良好的服务态度、服务意识 …… 全面展示了新时代列车乘务人员的风采，特此表扬。"

编辑：力洪

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